“医患友好”带来哪些变化

文／王泽军 吴跃平

2015年年初，正当国家卫生计生委推出“改善医疗服务三年行动计划”之际，浙江省杭州市余杭区第五人民医院引入了由《健康报》社倡导的“医患友好”理念，并成为全国首家试点项目建设单位。经过一年的试点和两年的示范建设，“医患友好”所带来的美誉度、关注度、活跃度和忠诚度得到极大的体现。

以问题为导向推进理念落地

“医患友好”理念落地的基础，是清晰认识医患关系存在的症结，查找出医患双方在需求供给中存在哪些不平衡、不充分。在试点阶段，医院以涵盖不同人群的基线调查，作为查找梳理问题的基本方法。在基线调查中，梳理出影响医患关系的九大问题，其中包括停车、挂号、就诊环节、隐私保护、人性化服务、出院后服务等内容。

在对问题进行调查梳理的基础上，纵向考虑院前、院中、院后，横向考虑导医系统、硬件环境、虚拟环境、就医流程、医患沟通、支付系统、个人疾病和健康管理等7个维度，结合医院实际运行水平，制定了113项既可操作又可量化的评价指标。标准涉及医院各个部门，将对医院所有运行环节的资源、制度和考核标准进行重新调整。

有了评价标准、形成评价体系后，精心设计推进方法、适时推出核心举措成为“医患友好”建设取得成效的关健。试点阶段采取了加强组织建设、编制评价体系、加大培训教育、借助互联网技术、开展常态评价、专注医患互动等推进方法。示范阶段采取了以评价体系为基础动态更新、以理念提升为支撑常态教育、以“互联网+”为载体与时俱进、以满意度评价为蓝本持续改进、以政策行为为指向共同参与、以一体化管理为手段上下联动等推进方法。同时，示范阶段出台了12项核心举措，包括创新组织体系，岗位职责明细化等。

激发医院发展活力

余杭五院创建“医患友好”医院以来，员工活力得以激发、医院公益性得以加强、医患关系得以改善。

以员工友好为基础，激发活力。医院在友好度建设中，将员工友好作为重要内容，让员工在友好氛围中感同身受，不断创新、改进服务。员工友好激发了他们的职业荣誉感、主体责任意识和服务活力，是“医患友好”建设持续提升和不断深化的动力。

以媒体友好为渠道，传播正能量。通过媒体沟通会、宣传教育活动、定期推送医院微信，医院公益性理念得到充分诠释、公益性目标和路径得到充分传播，收到了更多群众的好评和支持。

以“互联网+”为手段，持续改善医患关系。医院的发展离不开信息化的支撑，而信息化的支撑更离不开互联网的推动。互联网为医疗资讯传播、智慧医疗、线上线下互动、出院回访和健康管理等工作提供了神话般的便利。“医患友好”的推出正是互联网技术在医疗领域广泛应用的产物，借助“互联网+智慧医疗”，它让医院实行了流程再造，也使医院内部信息高效互通，更为医患之间架起了一座信任和友好的桥梁。