安装服务症结这个大矛盾只能正视

傅教智

最近，现代家电传媒集团牵头组织厨卫业界，讨论厨卫电器安装服务症结及其破局办法问题。

厨卫电器安装服务的费用不顺、服务价格结构不合理，这个矛盾已经成为安装环节服务恶性循环的主要症结。目前的实际情况是：用户不太满意。其实，只看所谓网络上表面的好评度，那是外行，是误区，用户不满有十分之一的人发泄出来就已经不错了。对善于看门道的业界内行，大家其实都不必吹牛自己的服务有多好。厂家对服务商不满意，认为各类管理流程、服务规范、好评率考核，在服务商那里都很难达标，有点对服务商“管不动”的感觉；服务商对技师管理也是个头疼的问题，人招不来，成手留不住，管理要求不达标，而人工成本上升又太快。整个行业就是这样一种感觉：头疼啊，头疼！一团乱麻难以下手。

全局问题的最大受害者还是品牌。在品牌建设提升的问题上，还有比这更大的拦路虎吗？上述问题是否真实存在？不去解决是否会自然而然消失呢？或者缓解？关于这一问题的症结、病根、病因以及解决处方，我们在认真调研并给出初步线索，虽然这个线索并非十全十美，甚至并不理想，或有错误，但目前还没有其他更好方式和办法。如果有更好的途径，我想业界更愿意讨论，我们非常愿意听取，并综合整理出来供大家研讨评估之。只要能解决行业发展中的问题，理顺各关系，行业得以健康发展，我们都愿意尽力而为。

我们的思维方式是要正视问题。

现代家电组织此问题的讨论，是为业界健康发展尽一份力量，一起面对问题，通过理性梳理、分析讨论找到解决问题的方向、思路、途径、甚至办法。做这些能有什么私利呢？细细想来，我们是不是为了厨卫业界工商關系、服务商员工与老板长期共同受益呢？是不是为了理顺业界关系呢？ 关系理顺了，用户可以获得更物有所值的服务产品呢？我们还有其他工作方式和解决思路吗？空调安装最近理顺了长期存在的费用矛盾，安装服务的症结问题便根本解决了。空调业界不回避问题，解决的更为干脆彻底，他们的做法对我们厨卫电器行业有启迪吗？我们非常理解：厂家和商家角度不同、品牌企业各自利益不同、企业规模大小不等，面对这一现实问题自然会有不同看法，这个可以坐下来讨论。只要理性面对，找到一些共识和部分共识是完全可能的。这也是我们的希望。

如果业界理解我们的出发点和目的，我们就谢谢大家了。endprint