医患矛盾中医患双方心理状态及部分心理学技术运用

文/吴静宇 杨向东

医患矛盾涉及到法律、社会、体制、伦理等多方面因素，如何缓解医患矛盾，维护正常的医疗秩序，是需要大家共同面对的问题。本文从心理学层面，初步分析医患双方心理状态并探索心理学技术在医疗纠纷处理中的运用。

医患双方心理状态分析

患者及家属心理分析

心理应激

心理应激是机体在某种环境刺激作用下由于客观要求和应付能力不平衡所产生的一种适应环境的紧张反应状态。疾病或患者死亡即为应激源的存在，当患者或者家属在医疗过程中出现意料之外的结果，尤其当患者出现致残、死亡等情况，超出心理承受能力，会出现焦虑、烦躁、过分情绪激动等，则是心理应激过强1。严重者，失去行为控制能力，出现打砸、伤人等行为，即属于心理应激过强。

2016年3月的深圳医闹事件，10月龄患儿王某因胸肺感染在深圳龙岗区平湖人民医院儿科救治无效后死亡。患儿家属组织十余人在平湖人民医院大厅内举横幅、烧纸钱，推搡殴打包括主治医生在内的多名医护人员，并强迫主治医生下跪烧纸钱。该状态就是在应急状态下，出现的心理应激过强的行为。

晕轮效应

“晕轮效应”2就是在人际交往中，人身上表现出来的某一个特征，掩盖了其他特征，从而造成人际认知的障碍，晕轮效应是以偏概全的主观臆测。

随着社会的发展，患者对医疗效果的期望值过高，因此，患者的晕轮效应表现为：主观认定进了医院就能痊愈，医生能解决一切问题。如：某病治疗成功概率为95%，患者可能以偏概全自动归类属于95%成功概率范畴内。

2014年湖南湘潭妇幼保健院有产妇因羊水栓塞死亡，几十名家属对医院进行了疯狂的围攻打砸，甚至砸开手术室的大门冲进了手术室，并索要120万的赔偿。羊水栓塞，对于孕产妇而言，属于“恶魔的抽签”，发生率只有约两万分之一，它一旦发生，孕妇和胎儿死亡率高达80%。但是作为产妇的家属，绝对不会认为如此低概率事件会发生在自己身上，这就是晕轮效应。

羊群效应

“羊群效应”3就是头羊往哪里走，后面的羊不假思索就跟着往哪里走，比喻人都有一种从众心理。从众心理很容易导致盲从，盲目效仿他人。在网络媒体日益发达的今天，舆论媒体起到间接领头羊的作用。首先，负面的新闻报道加剧医患双方的对立情绪，例如，产妇分娩缝肛门事件、八毛门事件，右肾丢失事件，媒体未公正客观报道事实真相，最后虽然水落石出，但是通过媒体报道，点燃老百姓对整个医疗行业的不满情绪，医患矛盾进一步加剧。其次，媒体过度宣传伤医杀医事件，给这些患者一个心理导向，行为暗示，模仿这么做。而媒体报道不断攀升的赔偿金额，使社会上甚至出现：“要想富，做手术，做了手术告大夫”的顺口溜，这些都是医疗纠纷增多的原因之一。

买卖心理

经典教育，其本质目的不是熟背课本应对考试，而是培养学生的语文素养，其中尤为重要的就是美育。现在很多青少年“哈韩、哈日”，殊不知面对悠久博大的汉文化，他们的行为无异于买椟求珠，管中窥豹。东方大国，圣贤典籍，浩如烟海。作为老师，有责任以言传身教的形式让他们领略中华文化的波澜壮美，有义务通过经典文化培养他们的审美能力。人只有能够发现美、欣赏美的时候，才会由衷地热爱珍惜生命里的每一次喜悲聚离。孩子，世间处处皆美景，关键在于你是否拥有一双审美的眼睛。

目前现行的医疗付费模式制度，类似市场的买卖关系。病患及家属会错误地认为我付钱，而医生必须把我的病治好。医患关系，不应该是市场的买卖关系，也不可能是市场的买卖关系。

医患关系，无论从法律、伦理等方面描述，生命的健康权都是无价的，不能以钱来衡量的。由于现行医疗运行机制，进一步引发的买卖心理是医患矛盾的根源问题，也是在心理上最大的问题。

医务人员的心理分析

齐加尼克效应

法国心理学家齐加尼克作过实验:他将自愿受试者分为两组，让他们去完成20项工作。其间，齐加尼克对一组受试者进行干预，使他们无法继续工作而未能完成任务，而对另一组则让他们顺利完成全部工作。实验得到不同的结果。虽然所有受试者接受任务时都显现一种紧张状态，但顺利完成任务者，紧张状态随之消失;而未能完成任务者，紧张状态持续存在，他们的思绪总是被那些未能完成的工作所困扰，心理上的紧张压力难以消失。因未完成工作导致心理上的紧张状态，被称为“齐加尼克效应”4。

2015年中国医师协会发布了《中国医师执业状况白皮书》，调查显示，医生感受到的工作压力主要来源于：工作量特别大占76.50%，医疗纠纷多占71.76%，患者的期望值太高占72.71%，伤医事件频发占69.60%，行业竞争非常激烈占29.11%。近6成的医务人员受到过语言暴力，13%的医务人员受到过身体上的伤害。结果表明，中国医师工作的压力主要不是来源于行业本身的竞争，而是来源于医疗行为产生的工作量大、医疗纠纷多、患者过高的期望以及伤医事件频发。

因此，医务工作者的压力过大，普遍存在齐加尼克效应，而紧张状态反作用于患者，可能进一步加剧医患之间的对立状态。

认知差异

心理学技术的运用

针对患者的心理学技术运用

应激心理的心理学应对

第三方处理机制缓解应激心理。在医患双方发生纠纷以后，双方存在抵触、对立的情绪，无助于医疗纠纷的解决，甚至可能激化矛盾。通过独立于医患之外的第三方，更容易被患者及家属接受，由第三方开展医疗纠纷分析、认定、调解和防范指导工作，能缓解应激反应。

以自己人效应缓解应激心理。对于医疗纠纷过程中的患者及家属出现的应激心理，可以通过自己人效应使他们过激心理趋于缓和平静下来。通过认真倾听、适度的同情、肢体语言等运用，使他们认为你是他们的自己人，然后认同你的意见。

合理情绪治疗

合理情绪疗法的基本理论主要是ABC理论。在ABC理论模式中，A是指诱发性事件；B是指个体在遇到诱发事件之后相应而生的信念，即他对这一事件的看法、解释和评价；C是指特定情景下，个体的情绪及行为结果。通常人们认为，人的情绪的行为反应是直接由诱发性事件A引起的，即A引起了C。ABC理论指出，诱发性事件A只是引起情绪及行为反应的间接原因，而人们对诱发性事件所持的信念、看法、理解B才是引起人的情绪及行为反应的更直接的原因。

在湖南湘潭妇幼保健院产妇因羊水栓塞死亡事件中，产生死亡是事件A，患者家属大闹是结果C,当中死者家属认为产妇分娩是不会死亡的（晕轮效应），模仿其他人行为去医院大闹可能会得到经济好处（羊群效应），就是信念认知B，对产妇死亡后不合理的认知B，才是导致大闹医院的事件发生。因此，纠正不合理的认知是处理事件的关键。在处理医疗纠纷中，需要改变患者及家属的认知，明确并且强调告知产妇分娩是有风险的，甚至可能有一定概率的死亡风险；强调不合理的大吵大闹，会被追击刑事责任，并且无任何济赔偿的概念。通过改变认知，减轻或者消除错误、不合理的认知，才能减少或消除医疗纠纷中的应激反应。

“买卖关系”认知误区的引导

医患关系简化成“买卖关系”是医疗体制市场化运作带来的最大难题，是整个医患矛盾的根源问题，彻底的解决方案只能通过医疗服务模式改革进行。心理学只能通过共生效应进行引导，缓解医患关系。共生效应即植物界中同类植物一起生长，相互影响，共同繁荣的现象。医疗活动中医生和病人是共生关系，获得健康的条件是患者自身健康状况和医生治疗共同完成，医生是病人恢复健康的条件，病人尊重医生，执行医嘱，是恢复健康的基础过程，只有相互密切配合，才能达到共生效应。

针对医生的心理技术

霍桑效应的运用

美国有家霍桑工厂，具有较完善的硬件设施、医疗制度和养老金制度等，但工人们仍愤愤不平，生产状况也很不理想。为探求原因，在该工厂开展一系列试验研究。其中，有个“谈话试验”，就是专家们找工人个别谈话，规定在谈话过程中，要耐心倾听工人对厂方的各种意见和不满，并做详细记录，对工人的不满意见不准反驳和训斥。“谈话试验”结束后收到意外结果：霍桑工厂的产量大幅度提高。这是由于工人长期以来对工厂的各种管理制度和方法有诸多不满，无处发泄，“谈话试验”使他们这些不满都发泄出来，从而感到心情舒畅，干劲倍增。社会心理学家将这种奇妙的现象称为“霍桑效应”6,7。

“霍桑效应”给我们的启示是：人在一生中会产生数不清的意愿和情绪，但最终能实现能满足的却为数不多。对那些未能实现的意愿和未能满足的情绪，切莫压制下去，而要千方百计地让它宣泄出来，这对人的身心和工作都有利。因此，建议医疗机构、工会组织、专业协会等组织形成机制，缓解医务工作者的心理压力，例如：组织工会活动，开展专题心理讲座、成立减压室等，运用“霍桑效应”有效缓解医务工作者的压力。

心理学技术应用可以缓解医患矛盾，但解决问题需要多方面多部门共同参与，尤其是从根源上解决医疗服务模式，才能恢复良好的医患关系。

1.盛柳柳,严建雯,张红.心理咨询技术在缓解医患矛盾中的运用[J].湖州师范学院学报,2014,36(10):93-96.

2.王琳, 牛文浩. 人际交往中的偏差行为——晕轮效应[J].世纪桥,2009(3):147-148.

3.李莉,李景景,李健.羊群效应的神经基础研究[C]//中国心理学会.第十七届全国心理学学术会议论文摘要集,2014:3.

4.杨建华.齐加尼克效应与教师的身心健康[J].生物学教学,2000(4):43.

5.刘慧.认知行为治疗之简析[J].宿州教育学院学报,2008,11(1):25-27.

6.王昌文.“霍桑效应”的启示[J].企业文明,2003(10):36.

7.刘雪琴. “霍桑效应”对护理管理者的启示[J].中华护理杂志,1998(12):23-25.