如何有效培养空乘学生的服务意识

岳 媛

(河南机电职业学院，河南 郑州 451191)

作为我国的一项高端窗口行业，民航业能够在一定程度上体现着我国的精神面貌。对空乘专业的学生来说，良好的服务意识是必不可少的。而所谓服务意识，就是自主积极对待服务工作的愿望和理念，是发自内心的一种意识。其并不是通过熟读章程就能够培养的，也不是辛苦工作就能够形成的，更不是规章制度能够约束的，这种自主意识需要有意识的引导和培养。因此，需要空乘专业不仅注重培养学生的知识与技能，同时更要注重培养学生良好的服务意识，使其能够不断完善职业素养，进而为更好的走上空乘岗位作出积极的准备。

一、正确认识空乘学生的服务意识

对于服务意识而言，其在百度中的定义是这样的，即企业员工和一切与企业利益相关的企业或者人交往的时候，所展现出的主动、热情、周到的服务意识和愿望。总体来说，就是自主积极对待服务工作的愿望，是一种发自内心的意识，且这种意识往往是服务人员的习惯和本能。现如今，空乘专业的学生大多较为自我，且具有比较张扬的个性，缺乏良好的责任心和集体意识，致使其服务意识较为淡薄。而伴随着航空公司之间愈加激烈的竞争，加之许多低成本航空公司的不不断加入，空乘人员良好的服务意识也就成为了旅客的出行风向标[1]。可见，为了提升我国民航业的整体服务质量，做好航空专业学生服务意识的培养是非常重要的。

二、空乘学生应该具备的服务意识

首先，空乘学生需要具备良好的服务礼仪。空乘人员的礼仪以及礼貌均体现在外表上，清新的仪容、合适的发型，能够使乘客有一种稳重大方、高雅和谐的感觉。在谈吐方面，一名优秀的空乘人员应该会控制自己的语调和语气，并具有一定语言艺术。

其次，要具备扎实的机舱服务技能与知识[2]。空乘服务工作涉及到的知识非常广泛，并非只是简单的端茶倒水，想要培养良好的服务意识，需要不断拓展空乘学生的知识储备。与此同时，还要掌握客舱急救、应急处理、服务操作技能以及特殊或重要乘客的服务等。可见，礼仪、生活、心理、航线、旅游等知识都是空乘学生所必备的。为了能够有效开展服务工作，空乘人员应该将安全作为前提，并随时绷紧安全这根弦。

最后，对待事情需要认真负责、积极主动。在空乘人员面对乘客的时候，应该要热情真诚且语言亲切。不管肩负着多重的工作，都不能表现出急躁、厌烦的情绪，应该认真倾听乘客提出的抱怨，并利用委婉的语言心平气和的解释。需要针对乘客的需求提供服务，并尽量做到处处主动，事事周到，根据乘客的语言、神情以及动作等研究乘客的真正需求，争取在乘客提出要求前就主动提供细致的服务。

三、培养空乘学生良好服务意识的有效措施

(一)培养空乘学生良好的礼仪修养

一方面，掌握服务礼仪内涵。所谓服务礼仪，即空乘人员在执行工作任务中，为乘客提供优质、热情服务的行为规范。由于空乘人员在机舱服务的各个环节都离不开服务礼仪，因此，空乘专业教师应该引导学生掌握空乘服务礼仪。如，空乘人员在机舱迎接乘客登机、和乘客沟通、为乘客提供饮料和餐食、重要或特殊乘客的服务等。服务礼仪主要以礼仪为基础，具体包括空乘人员的礼貌礼节和道德规范，还有对空乘人员的着装以及仪容仪表等要求[3]。

另一方面，了解空乘人员的专业形象。作为一名空乘学生，得体的专业着装和仪容仪表是必须的。由于空乘人员的形象反映着航空公司的形象，影响着公司的利益，因此，需要从以下三方面学习如何打造空乘人员的专业形象。

1.得体的仪容与仪表

仪容仪表也就是空乘人员的容貌修饰和姿态行为。作为我国的窗口服务人员，空乘人员良好的仪容仪表能够反映出民族和国家的精神风貌，因此，空乘学生必须掌握如何装饰自己的妆容和发型。航空公司通常对空乘人员的发型和整容有着十分严格的要求，需要其遵循洁净、整齐且没有碎发的原则整理发型，无论男、女空乘都应该化妆，男空乘注重自然、干净，而女空乘注重淡雅、清新。

2.整洁的着装

专业、整洁的着装能够反映出航空公司的整体象形，所以，各大航空公司均为空乘人员发放统一的职业制服，因此，制服成了每个航空公司的标志以及亮丽的风景。在执行工作任务的时候，空乘人员应该佩戴服务牌和登记证，且不允许随意的佩戴首饰。公司对空乘人员着装的要求基本为整洁且无损坏、污垢与褶皱等。

3.典雅的举止言谈

空乘人员得体、优雅的举止言谈是其形象的另一种体现，同时也能够使空乘人员的内在素质被充分体现出来。对于空乘学生而言，其学习的服务语言要表达清晰、态度诚恳、语言亲和、自然大方。总之，就是要空乘人员运用自己诚恳的举止言谈去温暖乘客的内心，以此为乘客提供非常周到的服务[4]。

(二)培养空乘学生良好的服务理念

想要使民航业获得良好的发展，不仅离不开专业的设备与技术，更离不开乘客满意的服务。如果将设备和技术看成硬件，那么服务就是软件，且只有将两者有机的融合在一起，才能够确保民航业得到快速的发展。

首先，空乘学生需要不断学习航空知识，努力提升个人外语水平，积极丰富个人的机舱服务常识。近年来，随着我国运输业的不断发展，各航空公司之间的竞争也变的非常激烈，高素质的复合型人才成为航空公司招聘人才的标准。因此，空乘学生只有不断提升个人的综合素质，才能够在将来的人才竞争中脱颖而出。

其次，细心、周到且热情的工作，及时关注乘客的需求。空乘人员还应该具备一定的亲和力，形象的分析就是要成为儿童乘客的好家长，普通乘客的好伙伴，老年乘客的好儿女。

(三)引导学生积极投入实践活动中

空乘服务具有极强的操作性，需要学生不单单掌握扎实的理论知识，更要具有良好的实践应用能力。因此，教师应该引导学生积极参与实践活动，这样才能够不断磨练学生的意志，使学生的服务技能得到不断的完善与提升。

一方面，不仅要积极参与学校组织的各种志愿者和社团互动，还要参与与航空有关的各种实习、见习活动。各种志愿者活动能够使学生在开展人际交往的同时积累经验，使学生形成良好的管理理念、团队意识和社交能力。航空实习活动则能够使学生真正感受到空乘服务的内涵，进而提升自身的服务意识和服务技能。

另一方面，使学生能够在不断实践中增强自身的心理素质。只有参与实践才能够接触并了解社会，其心理素质才能够得以稳定，从而有助于学生在将来的空乘服务工作中能够沉着的应对各种突发性事件。

四、结论

综上所述，民航业属于一种特殊性服务行业，而空乘学生则是未来民航业的一面旗帜，其直接与乘客接触，能够代表航空公司以及整个民航业的形象。所以，民航业以及航空公司通常对空乘人员的素质与能力有着十分严格的要求。因此，空乘教育者不仅要注重培养学生的知识与技能，同时更要注重培养学生良好的服务意识，通过礼仪修养、服务理念的培养，并引导学生参与各种实践活动，使学生的职业素养得到不断完善，进而为更好的走上空乘岗位作出积极的准备