IT服务指标自动监控工具的实战应用

肖春

摘 要 目前IT运维服务系统的缺陷在于不能实时展示当前服务指标情况，需要服务台指标人员手动点选多个步骤才能实现，给服务人员增加工作量的同时，也增加了无法完成服务指标的风险。因此，在系统功能尚未完善的前提下，实现服务指标的实时监控有着重要的意义。

关键词 IT服务指标 自动监控工具 应用

中图分类号：TP311.52 文献标识码：A

0引言

南供信息班成员自主研发了服务指标自动监控工具，利用与IT运维服务系统的数据提取分析，对服务指标进行实时的监控，对事件单的状态情况进行全方位跟踪，从而确保了服务关键性指标的完成。

1现状分析

2015年南供的服务指标总体情况良好，但在公司将服务指标进行更高要求后，即响应超时率调至0%，按时完成率调至100%后的6个月中，有3个月都未能达到要求，用户的满意度下降，南供信息班班员意识到问题的紧迫性，服务指标必须要得到管控。

1.1頁面刷新机制过快，需要不断地登入

现用的IT运维服务系统设置的页面超时时间阀值较短，当页面静止动作一段时间就会自动退出登陆页面，需要再对系统进行重新登录。然而目前的指标监控人员多为服务台经理或是一线人员兼任，无专职人员，加之话务较为繁忙，工作量繁杂，无足够的时间及精力真正开展指标监控工作，反复地登入也会耗费了大量的时间，降低工作效率，时间久了还会影响到工作积极性。

1.2服务指标页面需要多个步骤……