B2C电子商务网站评价体系研究

刘慧娟+刘晓敏+孙文玉

摘 要：电子商务的蓬勃发展给传统的中小企业带来了深刻影响，许多中小企业已经认识到转型的紧迫性，纷纷入驻B2C电子商务平台或搭建自己的B2C官网。从信息完整度、客户服务、技术建设、网站界面和网站影响等方面着眼来构建B2C电子商务网站评价指标体系，以判断B2C电子商务网站的优劣，并以小米官网为例具体分析，为促进B2C电子商务网站的健康发展起指导作用。

关键词：电子商务；B2C；评价；指标

随着经济的迅猛发展，互联网技术不断革新，电子商务网站大量涌现，无论是网站投资者、网站运营者还是消费者都需要甄别优质网站。网站经营者需要知道网站用户喜好，用户什么时间、什么地点使用该网站，浏览了哪些网页、网站驻留多长时间，以及网站自身的优势与不足，并找到下一阶段主要维护和改善的地方。通过电子商务网站综合排名，进一步了解竞争对手的整体运营情况，并根据相应的实际情况制定下一步的发展计划。因此，对电子商务网站进行评价就变得愈发重要。

一、B2C电子商务网站的评价原则

1.科学性原则

我国B2C电子商务网站评价指标的选择应遵守科学性原则。为了全面、客观、科学、准确的反映和衡量我国B2C电子商务网站发展水平的真实性和规律性，从多个角度对比不同B2C电子商务网站来筛选出那些含义准确、易于理解、便于统计且可靠、具体、实用的指标。

2.简洁清晰性原则

评价指标模型的建立是为了更好的反应网站的一些实际问题，对其可读性和可理解性要求较高，对于指标的定义和命名应该考虑到概念间的歧义性和语法的时代性，不仅能从字面清晰的理解，更要能从深层次理解该指标数据的意义指向。所以在确定网站评价指标的时候一定要本着简洁清晰的原则。

3.动态有效性原则

随着经济的快速发展和技术的不断进步，B2C电子商务网站也在更新和进步，因此B2C电子商务平台的评价指标不仅能够满足网站现阶段的评价标准，还应该在不断的发展和实践中进行合理的变动和有效调整，通过这种动态调整更及时有效地对网站进行评价。

4.整体性原则

我国B2C电子商務网站发展水平的评价涉及网站的很多方面，只有从整体上全面的考虑，才能准确的确定评价指标，最终科学反映研究对象目前的整体发展程度。整体性原则要求慎重选择每一个有代表性的评价指标，使最终评价体系能够全面反映我国B2C电子商务网站发展水平的真实状况。

5.定性与定量相结合原则

每个电子商务网站都代表着某个经营企业的整体形象，在对其进行评价时需要对其整体运营水平、营销能力、品牌影响力等情况进行定性描述，还需要对其营收额、访问量等信息进行量化评价，因此在构建指标体系时应该注意定性指标与定量指标相结合。

二、B2C电子商务网站评价指标体系

B2C电子商务网站评价有助于企业全面深入地了解网站运营状况，以做出促进网站健康发展的正确决策。B2C电子商务网站的评价应该遵循统一的评价原则，从信息完整度、客户服务、技术建设、网站界面、网站影响等方面入手。

1.信息完整度

B2C电子商务网站为中小企业提供一个高效的信息交流平台，企业通过该平台发布信息，要让消费者了解所需要的信息，网站信息的完整性是首要的。完整的网站信息包括：公司简介、公司动态、核心产品展示、信誉排行、买家评价、产品排行、产品信息详尽度和问题反馈等。

2.客户服务

网站客户服务是网站提供促成双方交易的服务，为买卖双方提供沟通的渠道，包括听取客户反馈的问题与提出的要求，对客户提出的共性问题要进行深入思考，并找到应对措施，进一步挖掘客户新需求。具体可能包括网上交流、在线支付、问题反馈、用户体验、售后服务等。

3.技术建设

网站技术建设指标是一个非常综合的范畴，涉及到服务器的配置和网站前后端程序的开发等各个方面。网站的稳定性、安全性、运行速度以及链接的有效性等都需要强大的技术建设做支撑。

4.网站界面

网站界面指标包括整体设计风格、美工设计、色彩搭配、导航设计和分类深度等。电子商务网站的整个界面必须有逻辑性、美观性、直观性等特点，网站的设计应该让用户能非常顺畅地理解和使用。

5.网站影响

从用户的角度看，他们浏览一个网站大多是通过媒体的宣传、朋友的介绍和门户网站的链接，因此，网站的整体曝光率、网站的宣传、在各大搜索引擎的排名、友情链接的数量和高效的营销方案等指标都会直接或间接影响用户对网站的关注程度。

通过上述六个着眼点构建一个完整的B2C电子商务网站评价指标体系模型（如图所示）。电子商务评价指标体系模型中的评价指标较多，要对各个指标进行赋权，要通过分析筛选出较为重要的评价指标作为评价网站的重要依据。

通过实际分析发现，客户服务质量是B2C电子商务网站的精髓，比起精美的外观，优质的服务更会产生口碑效应，更能提高客户转化率和二次购买率，从而增加客户黏度。而在整个客户服务中的网上交流相对于其他二级指标来说更加重要，所占整体权重最高。在B2C电子商务网站上商家通过聊天工具与客户沟通交流，及时了解客户的需求和遇到的问题，不断提升网站的整体运营水平。

三、B2C电子商务网站评价案例--小米官网

小米官方网站的成功并不是偶然，而是靠完备的网站建设、优质的服务团队、绝妙的营销手段等因素。根据上述B2C电子商务网站评价指标体系，以小米官方网站为例，对其进行综合评价。

1.网站信息完整度较高

小米官方网站上的信息非常丰富而且详尽，用户进入小米官方网站就可以看到所有产品信息、综合服务、小米社区等栏目，而且这些信息实时更新。而且小米官方网站首页有专门的核心产品展示区，该区域展示最近一段时期的热卖商品，使客户更加直观地了解产品型号、颜色、外观等属性。endprint

2.网站客户服务到位

首先，小米官方网站非常尊重用户，当用户提出功能需求和产品建议时，他们及时采纳，及时革新产品的设计。其次，小米官方网站有非常庞大和优质的服务团队，售前、售中、售后服务非常到位。与此同时小米的客服中心也是一边用一边建，为了配合小米业务的发展速度，客服中心不断升级。最后，小米官方网站的配送速度非常快，通常第一天下单，第二天就能送达，因为小米官方网站遵守就近出货原则，避免客户因等待而对产品失去兴趣。

3.技术团队实力强

从技术建设角度来说，为了网站整个系统的稳定运行，小米官方网站拥有一只非常专业的技术团队，保证了网站的稳定性和安全性。另外经过测试小米官方网站的网站打开平均速度较快，页面链接均有效。

4.网站界面清晰

小米官方网站界面以米色为主，黑色的导航条，导航条下面有五栏产品广告轮流展示，广告左侧有一个产品的明细分类目录，首页下面便是小米旗下所有产品的展示。整个设计风格活泼沉稳，导航清晰明确，通栏广告很吸睛，明细分类目录使客户更易找到产品，整个设计风格符合客户的浏览习惯，单从网站界面来看，确实为小米官网引来不少流量。

5.网站影响范围广

小米官方网站和旗下的网站，即：MIUI、米聊、多看书城、小米路由器、小米天猫店、小米淘宝直营店等网站做了交换链接，不仅丰富了小米官方网站的内容，也提供了更多进入官方网站的渠道。小米官网为回馈粉丝的一路支持，每年举行米粉节活动，增加了老客户的黏度。小米官网已经被各大搜索引擎（如：百度、搜狗、必应等）收录，并做了搜索引擎优化，客户无论通过哪个搜索引擎搜索都会快速找到小米官網。

参考文献：

[1]刘义诚，李华.农业网站评价方法与评价指标体系研究[J].农业网络信息，2010（7）.

[2]王凡.基于B2C的电子商务竞争力研究[J].中国电子商务，2013（23）.

[3]王永华.第三方电子商务网站评价指标体系研究[D].南京财经大学，2010（1）.

作者简介：刘慧娟（1977- ），佳木斯大学商学院讲师，硕士，研究方向：电子商务；通讯作者：刘晓敏（1978- ），佳木斯大学信息电子技术学院讲师，硕士，研究方向：图像处理、模式识别endprint