日照市开展“多证合一”“最多跑一次”改革评估

日照市编办

2017年下半年，日照市先后实施了“多证合一”及“最多跑一次”改革，进一步优化了市场营商环境，促进了市场主体的快速增长。为了解改革成效，查找存在的问题，完善改革举措，确保改革成效最大化，进一步提升群众满意度，今年3月底和4月中旬，日照市就“三十五证合一”改革和“最多跑一次”改革开展了评估。评估后，对改革成效、改革推进中的问题和短板、存在问题的原因等进行了汇总分析，重点对不满意群众进行回访，调查影响改革满意度的因素，研究提升改革效果的措施，真正提升“多证合一”后工商部门服务水平，为继续深化“放管服”改革提供了重要依据。

一、评估内容

经过一段时间的对市区工商部门行政审批服务窗口明察暗访和陪同办理后，经研究分析，确定了此次评估4项主要内容：一是“多证合一”改革后，到工商部门办理登记业务的便捷度如何？二是工商窗口工作人员服务态度如何？三是登记材料齐全后，到工商窗口跑几次拿到营业执照？四是群众对改革满意度如何？

二、评估方式

一是随机抽取企业开展电话调查。在全市范围内分两批抽取共计400户企业作为调查对象，抽取范围为2017年8月1日起至2018年3月31日止的新设企业，其中东港区120户、岚山区60户、五莲县80户、莒县80户、开发区40户、山海天20户。市工商局安排专人开展电话调查，共拨打电话400人次，有效回复378人次，多次拨打未接通的无效电话22人次，问卷有效回收率为94.5%。

二是组织座谈交流。邀请30家新设企业面对面进行座谈交流，听取企业家对“多证合一”改革与“最多跑一次”改革成效的评价，以及优化改革的意见与建议。

三是重点回访。对改革表示不满意和反映问题的群众进行电话回访，询问具体原因和所反馈问题的具体情况。

四是现场调查。对基层工商登记窗口进行现场体验，檢验群众反馈问题的真实度，寻找解决问题的办法。

三、评估结果

同时采取定性和定量分析，对调查结果进行系统梳理归纳，纳入全市“放管服”大数据管理范围。

1.当问到“到工商部门办理登记业务是否便捷”时，共有370人认为便捷，占被调查对象的98%;共有8人表示等候时间有时候会长一些，占被调查对象的2%。

2.当问到“目前到当地工商部门办事是否存在‘脸难看、话难听、事难办”时，378位被调查对象均反映不存在脸难看、话难听、事难办的现象，占被调查对象的100%;但有1人反映在办理营业执照时花了200元的费用。

3.当问到跑了几次拿到营业执照时，有352人表示材料齐全后跑1次拿到了营业执照，占被调查对象的93%;有26人表示跑了2次才拿到营业执照，占被调查对象的7%。

4.当问到对改革的满意度时，在电话回访和面对面座谈中，被调查对象均表现出较强的获得感和满足感。有370人表示，实施“多证合一”改革后，不用跑多个窗口了，审批次数和需要提交的材料明显减少，办事程序明显简化，办事效率明显提高，办事时间明显缩短，占被调查对象的98%。有329人表示现在办事可以进行网上预约、申请、办理了，减少了跑腿次数，占被调查对象的87%。

四、存在问题的原因分析及改进措施

针对调查中发现的问题，日照市积极通过电话回访、实际调查等方式深入查找原因，制定改进措施。

1.针对个别群众反映等待时间长的问题。8位办事群众反映，东港区工商登记窗口在业务高峰时段出现业务办理扎堆现象。据调查，商事制度改革后，东港区工商窗口业务量猛增，尽管东港区工商局一再补充窗口人员力量，仍然会出现业务高峰时段办事群众等候时间长的问题。工商部门将调查情况反馈给东港区工商局后，东港区工商局采取了网上预约服务、延长办公时间、现场取号、引导错峰、增加服务窗口等措施，有效缓解了群众现场排队等候时间长的现象。

2.针对群众反映有偿服务问题。莒县翼信汽车贸易有限公司反映办理业务时工商部门收取了200元费用。经调查，该企业办事人员通过网上找到一家代办机构，并认为该代办机构就是工商事务所，以为代办机构收取的200元代理费是工商事务所收取的费用。在回访时，工商部门工作人员明确告知该办事人员，全市工商和市场监管部门的工商事务所已全部注销，工商登记业务全部实行零收费。针对此项问题，工商部门要求市县工商局、市场监管局要进一步强化宣传，让广大办事群众知晓工商登记注册“零收费”这一事实。

3.针对群众办理工商业务“最多跑一次”比例有待进一步提高问题。经调查统计，办事群众未能实现“只跑一次”的原因主要有：窗口办理业务的群众多时，部分办事群众不愿等待;部分群众因存在随意改动涂抹非“容缺材料”、经营场所不符合标准、填写的委托代理人与工商业务的实际办理人互相矛盾等问题而不能一次获得核审通过。针对以上问题，工商部门已要求市县工商局、市场监管局强化政策、法规、流程、注册实务等宣传指导力度，进一步提高服务效率，减少群众的跑腿次数。

五、评估结果的应用

日照市通过开展改革评估，为进一步深化改革提供了决策依据，拉近了服务部门和办事群众的距离，取得了良好的社会成效。根据评估结果，日照市坚持问题导向和创新导向，正在研究制定更加便民的工作举措。

一是出台《日照市工商局重大改革事项评估制度》，实现改革评估的制度化常态化。在总结两次评估经验的基础上，研究出台重大改革事项评估制度，将评估贯穿于改革始终，规范评估流程，强化纪律约束，丰富评估方式，提高评估成效，推动放管服改革精准对接发展所需、群众所盼、民心所向，着力打通服务群众的“最后一公里”。

二是加大宣传引导工作，提高改革知晓度。调查结果表明，要让各项改革举措惠及普通群众，必须进一步强化对改革举措的宣传。日照市通过政务服务网站、新闻媒体、咨询热线电话、微信公众号等多种载体开展立体化、全方位的宣传，让广大群众知晓政府加快改革、方便群众的有效举措，帮助办事群众熟知材料填写、办事流程、办事需知等事项，让群众少跑腿，提高群众的满意度和获得感。

三是继续深化“放管服”改革，进一步消除体制机制障碍。评估结果表明，近年来，日照市先后推出的一系列“放管服”改革举措，优化了我市营商环境，促进了市场主体的快速发展，但对标全国先进地区，我市注册便利化、信息化水平以及事中事后监管效能还有待进一步提高，亟需继续深化改革。日照市将对标全国先进，借鉴全国先进经验，争取上级部门的支持，强化事中事后闭环式监管，组织开展企业名称自主申报改革和全程电子化登记两项试点，进一步下放登记权限，争取区县工商局外资企业登记授权，继续推进“证照分离”改革，力争通过改革，破解影响投资创业的体制机制障碍，为推进新旧动能转换和经济高质量发展提供保障。

四是创新登记工作新模式，提高服务效能。推进流程再造，大力推行“一窗受理，并联审批”，将营业执照办理、公章刻制、发票申领、银行开户等多个环节作为企业开办“一件事”再造流程，压缩企业开办时间，实现“一窗受理、一次提交、并联审批”，提升企业开办效率，满足群众对市场准入便利化改革的新期待、新需求。以群众满意度提升为目标，以全国政务服务先进窗口为标杆，充实窗口力量，提升服务能力，落实组织保障、队伍建设、流程再造、效能提升、督导考核5项工作机制，力争建设全国一流政务服务窗口。

五是探索推行“保姆式集群”服务，向前延伸服务触角。评估结果表明，影响“最多跑一次”改革的因素，除现有的制度、体制、信息化水平等因素外，还有重要的一点是群众对行政审批相关规定、要求、流程的不熟悉，很多居民因怕麻烦而放弃了办理手续的念头，也有部分群众因政策不熟悉材料准备不充分而要多次跑窗口。日照市正在探索实施“保姆式集群”服务，搭建网上“面对面”业务交流平台，提供网下“手把手”指导服务，由专人提供网上网下业务咨询、服务引导、表格填写、材料准备、材料初审等一条龙“导办”服务，打通登记注册“前一公里”，有效提高企业提交登记材料的“一次通过率”，方便办事群众，达到“最多跑一次”，最终实现“一次也不用跑”。

关键词：多证合一 最多跑一次 评估