论新媒体对提升图书馆互动服务水平的作用

【摘要】 在阅读逐渐呈现碎片化趋势的背景下，读者不再片面地从阅读中获取知识和信息，而是更加注重愉悦的阅读体验，对图书资源提供方提出了更高的要求。因此，图书馆需要通过与新媒体的全面深度合作，在宣传推广、配套服务等方面充分发挥优质馆藏图书资源对读者的吸引力，并通过新媒体的交互优势打造高效的文化交流平台，力争构建一座和读者高效互動的桥梁。

【关  键  词】新媒体;图书馆;读者;互动;阅读消费

【作者单位】王露莹，河南牧业经济学院技术部。

【中图分类号】G251 【文献标识码】A 【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2018.23.019

数字化时代，在新媒体的影响下，人们的阅读生态出现了显著变化。新媒体是建立在现代信息技术和数字技术基础之上的媒体形态，以手机、电脑等为传播终端，向受众提供文字、语音、音频和视频等远程数据服务和交互式信息服务。新媒体的协同性、便捷性、稳定性、交互性和个性化使其迅速渗透到人们生活的方方面面，影响甚至改变着人们的阅读生态，给图书馆的生存与发展也带来了很大的机遇和挑战。我国各级图书馆在功能定位上比较单一，以提供借阅服务、强调信息处理为核心，长期以来形成了比较僵化和封闭的运营管理机制，服务意识淡化，资源展示被动，导致图书馆读者群体的大量流失。图书馆在市场经济和新媒体的双重冲击下，应该求新求变，正视并积极利用新媒体。

一、新媒体助力图书馆打造高效互动服务体系

1.加快信息流通，为读者提供多样化资源选择

近年来，在数字化阅读成为主流阅读形式的背景下，我国图书馆的发展转型比较慢，仍然沿袭着纸质书刊为主体的传统，在一些直接关系到读者获得感的关键环节上，比如，图书资源的更新、快速发布和读者获取等，出现了比较明显的功能差、更新慢和错误多等问题[1]。新媒体的快速发展为图书馆资源开发提供了一条可行的共享路径。近年来，诸多新媒体平台诞生，并能够覆盖绝大多数的读者群体，图书馆可以充分运用这些新媒体平台的分享机制，准确捕捉图书市场的最新动态信息，比如，行业的先进经营理念、最新管理模式、读者的阅读趋向和热门书籍的品类等，从而根据读者喜好提供多样化的资源选择。具体而言，图书馆应该改变闭馆经营的传统思路，根据新媒体平台提供的行业变化信息及时创新运作手段，比如，引进更加快捷高效的软件查询服务系统，对图书资源进行及时的新旧更换，迅速完成馆藏资源的数字化升级，使过去分散和低效的操作流程集约化、高效化，促进图书馆资源分配、图书购置和系统管理等环节的优化升级。

2.创新服务理念，打造高效互动的服务体系

在传统媒体依然占据主导地位的20世纪，由于信息交流与共享困难，我国各级别图书馆都表现了程度不一的运营封闭、功能单一和结构僵化等问题，即使省市主管的大型图书馆，这些问题也比较突出[2]。大部分图书馆在经营理念和市场化运作上偏于保守，使得读者大量流失，丰富的馆藏资源被闲置浪费。随着数字化阅读的兴起，新媒体在其他领域分流了大部分读者群体，读者的阅读习惯呈现碎片化的特征，更加强调阅读综合体验。

图书馆只有借助新兴媒体平台，大胆创新服务方式和流程，打造高效互动服务体系，才能够获得不断发展。图书馆要充分利用新媒体平台受众面广、传播高效的优势对自身图书资源进行优势挖掘和包装，开展积极的阅读推广服务工作。比如，图书馆可以着力建设自己的网络电视台、官方网站和移动图书馆等，从而对读者进行全时段、多角度的阅读推广，宣传自身在资源储备、综合服务方面的优势。此外，图书馆要加快自身内部经营和服务的新媒体变革，培养优秀人才，创建属于自己的官网、官方微博和微信公众号等，在为读者提供高效互动服务的同时，打造更为立体的宣传推广渠道，不断提高对读者的吸引力。

3.构建互动平台，达成双向交流沟通机制

在读者阅读行为和习惯出现重大变化的背景下，我国大部分公益性图书馆在运作模式的创新上仍显滞后，究其原因，一方面是发展理念缺乏创新，另一方面是人力、物力和资金等资源配备的相对缺乏。当下，阅读已不再是单向的信息传递活动，读者的阅读需求也越来越多样化，甚至每一位读者都可能有自己的个性化阅读需求，因此，加强与读者的互动，是图书馆应该强化的大基本功[3]。然而，很多公益性图书馆只具备一些基本功能，除了图书供应、图书借记和图书管理，在对读者的信息收集和反馈交流方面未能形成有效机制，导致图书馆的资源服务很大程度上不能满足读者的实际需求，从而影响经营实效。随着市场经济制度的确立，公益性图书馆只有准确捕捉读者的需求，才能够在市场中赢得生存发展空间。为此，部分图书馆与一些具有较强影响力的第三方机构合作，试图通过一些让利打造现场体验活动，但是，后续服务的缺乏和让利幅度的保守使得这样的活动往往难以奏效。

对图书馆而言，增强自己的主动服务意识，和读者构建一种良好的互动关系是未来发展壮大的关键。新媒体作为互联网时代一种新的媒体形式，具有广泛的受众群体和无可比拟的媒体交互性，能够通过实时在线交流技术，使各个年龄段读者保持良好的沟通与互动。图书馆应加强和新媒体的合作，在互利共赢的基础上发挥其平台交互的优势，同时，新媒体也能充分运用图书馆的图书资源优势实现经营价值的最大化。我国部分高校图书馆在构建高效交流沟通机制方面走在了前列，它们很好地利用了微博、微信、豆瓣网、知乎和人人网等这些社交媒介，开展了灵活多样的互动推广活动，比如，开展图书推荐、书评、共享阅读感悟、探讨阅读话题等活动，从而与读者实现了良性互动，在馆员与读者、读者与读者之间搭建了有效的沟通桥梁，推动了图书馆的升级发展。

二、运用新媒体打造图书馆高效互动服务体系的基本原则

1.注重释放图书资源的文化黏性

当前，我国拥有着世界上规模最大的图书读者群体，他们的阅读要求和兴趣偏好日益呈现多元化发展趋势，也直接造成图书阅读市场的快速增长。图书馆作为优质内容和文化的承载者，在和新媒体开展合作时，应着力凸显自己的内容，打造优质的图书文化，以真正能够贴近读者的优质内容不断扩大市场影响力。我国图书馆大多是综合性图书馆，馆藏图书资源品类丰富，要充分发挥这些图书资源的内容魅力，图书馆需要根据读者的兴趣进行分门别类的筛选，凸显内容吸引力。

图书馆通过一套科学的甄选机制对新媒体机构进行选择，尽力选择行业特色鲜明、运作形式丰富、受众基础广和口碑服务好的新媒体机构作为合作对象，积极优化和调整当前的单一化经营体系，对馆藏资源进行分门别类，通过与新媒体的深度合作充分发挥其文化推广与引领的作用，从而为读者提供多样化的选择，使读者在使用新媒体的过程中能够提升对图书文化活动的积极性，在全社会范围内营造积極的图书阅读氛围。

2.注重提升读者的阅读获得感

新媒体背景下，读者的阅读活动不再仅仅是为了获取知识和信息，更是希望通过阅读获得愉悦感。也就是说，读者希望通过阅读活动实现一定知识传输之外的价值，这就要求阅读能够给读者创造全新的阅读体验[4]。在新媒体环境下，读者获得图书资源的渠道更加便捷和高效，图书资源在他们的日常生活、工作和学习活动中扮演着越来越重要的角色。读者希望以新媒体平台作为媒介积极地参与到图书文化传播的过程中，改变传统的单向传播方式，将自己的阅读诉求传递给图书馆。因此，他们更愿意通过发表自我意见实现自身阅读价值的最大化。

因此，图书馆与新媒体的强强联合不仅应体现在馆藏资源等这些显性的服务上，而且应体现在为读者创造全新阅读体验等这些看不见的服务上。也就是说，图书馆应高度重视与读者的互动沟通，通过新媒体平台搭建与读者积极互动的渠道，为读者的情况反馈、信息交流、对策议定以及最终问题解决构建双向机制，为读者营造一种主人翁的阅读体验，不断拉近和读者的距离。

三、如何利用新媒体打造图书馆高效互动服务体系

1.以用户需求为导向优化图书的宣传渠道

当前，我国各级图书馆拥有丰富的馆藏资源，如何将这些图书资源从沉睡状态中解放出来，最大限度发挥它们的文化价值，需要图书馆转变思路，通过积极走出去的宣传造势活动，让更多的图书资源能够曝光在读者面前。如前所述，图书馆应该在新媒体经营上迈出坚实步伐，通过与新媒体平台的深度合作构建一种双向的宣传推广机制。

一方面，图书馆要和各类新媒体平台构建良好的合作关系，通过它们做好前期推广的宣传工作，将图书馆服务通过移动网络、固定网络、卫星电视和交互式网络电视等推送到智能手机、电脑和手机等用户终端上，比如，清华大学就推出了手机图书馆服务，国家图书馆推出了掌上国图服务。同时，图书馆也应强化新媒体运营的理念和手段，建设属于自己的高质量官网、微博平台和微信客户端等，在其上定期更新馆藏资源的分类指南，并通过丰富的视听信息将馆藏资源动态地呈现给读者，切实做好图书的宣传工作。

另一方面，图书馆在宣传推广馆藏资源的过程中应该提高针对性，根据靶向效应向读者定点推送所需信息，比如，针对老年读者推送养生健康方面的书籍，针对青年父母推送一些教育类书籍，针对职场人士推送一些职场充电书籍等，根据不同年龄和职业对读者群体进行一个细致的划分，从而有针对性地推送个性化的图书信息和附属服务。宁波图书馆在建馆90周年庆典上宣布要迈向数字化，实现图书馆从“藏书楼”向“城市客厅”角色的大转变，实现从单一借阅服务向以读者为导向的多元化文化服务转变，打造了汽车图书馆、街区图书馆、移动图书馆和电视图书馆，满足了不同读者群体的借阅需求。

2.以便捷服务为手段丰富读者获取图书的渠道

新媒体背景下，读者的阅读活动呈现明显的碎片化趋势，这在很大程度上是由现代社会不断加快的生活节奏造成的。图书馆必须意识到这种阅读变化趋势，通过优质服务带给读者快速便捷的阅读体验，不断压缩读者花费在阅读上的不必要时间。一方面，图书馆要通过与新媒体平台的全面合作实现图书资源从线下到线上的变身，推出优质的订阅推送、快速预览等线上便捷服务，并不断提高图书自助查询和快速精准定位的效率，以有效缩短读者浪费在阅读各个环节的时间，为读者提供高效的阅读服务。

另一方面，不同的读者在选择图书形式上有所不同，有的喜欢电子书籍，有的喜欢纸质书籍。因此，图书馆应同时推进两种形式书籍的展示服务，读者可以先行通过各类新媒体渠道，比如，官网、微信公众号阅览电子版图书，然后再通过QQ、微信等网络通信工具或者电话等从图书馆获取自己喜欢的图书形式，从而有效缩短挑选书籍形式的时间。陕西省图书馆率先打造数字化综合信息服务平台，通过五纵三横的建设，充分发挥了互联网、广电网和移动通信网的传播优势，打造了个性化、专业化的信息服务平台，对图书资源进行了有效的数字化整合，读者能够通过元数据进行集中统一和检索，从而享受到非常便捷的阅览服务。

3.以创新服务为突破提升图书馆综合服务能力

图书馆一方面和新媒体平台开展线上的分层代理合作模式，借助这些平台的宣传推广渠道进行大面积的营销，充分利用互联网的大数据营销优势开展图书资源的推广与服务咨询。另一方面，图书馆为读者提供线下获取图书资源的便捷服务，适当引入代理经营的运作模式，发展新媒体平台作为其层级代理机构，利用新媒体的覆盖网络帮助读者实现近距离的图书资源获取服务。图书馆还应进一步提高服务能力，完善服务机制，比如，多和社区合作，利用这些新的平台开展图书馆签到、网络检索竞赛和图书知识问答等具有较强娱乐性的活动，将对读者的互动服务推向基层的社会单位。

同时，图书馆应打造一支高效的互动服务团队，从各个部门中遴选人员，按照共同参与、协同配合的原则加强各个部门的配合，为实现与读者的高效互动和高质量服务打下基础，从而增强图书馆整个团队的凝聚力。湖北省图书馆就推出了“星际互动数字服务”，在大厅内设定总咨询台，读者走进图书馆可实现一站式服务，犹如走进图书超市，可以方便地阅览文献资料，快捷地办理借阅手续。图书馆还设置了24小时自助图书馆、读者自助办证机，能满足读者全天候的借阅需求。

新媒体作为一种新的媒体形态，为图书馆的服务创新和升级提供了新的发展平台。图书馆在积极与新媒体结合的过程中，应大力推广图书馆的优势和特色资源，提升读者的认同感和获得感，构建一座与读者高效互动的桥梁。总体而言，新媒体带来的信息共享推动了图书馆流通效率的优化，进一步带动了图书馆的经营升级，使其加大资源投入力度，优化管理和服务流程，促使图书馆基础功能不断完善，为读者提供更多的个性化选择，在满足读者需求的基础上刺激了他们图书消费的内在动力。

|参考文献|

[1]王园，徐洁. 我国高校图书馆微信公众平台现状分析与对策研究——基于重点建设高校图书馆的研究分析[J]. 新世纪图书馆，2016（6）：92-96.

[2]李丹. 新媒体环境下高校图书馆读者互动服务研究——以南开大学图书馆为例[J]. 图书馆工作与研究，2015（10）：106-109.

[3]李晨. 基于高校图书馆微信公众平台服务发展现状及对策分析[J]. 新商务周刊，2017（19）：56-58.

[4]崔英姿. 网络新媒体环境下公共图书馆阅读推广服务体系构建研究[J]. 传播与版权，2015（5）：113-115.