关于中间站客运管理的思考

李晓云

【摘 要】铁路中间站是织成全国密集铁路网的重要节点，在路网中的重要地位显而易见，中间站的客运管理又是其日常工作中的一项重要内容，通过调查，发现其客运管理普遍存在着客运硬件不全、专业化程度不高、营销水平低下等诸多问题。论文以目前中间站客运管理存在的问题为切入点，通过提出完善客运基础设施设备、优化客运岗位员工队伍、培育客运服务现代理念、精心策划客运产品营销、健全客运服务考核机制措施，提高中间站客运管理水平。

【Abstract】Railway intermediate station is an important node of the dense railway network in China， and its important position in the network is obvious. Passenger transport management of intermediate stations is an important part of their daily work. Through investigation， it is found that there are many problems existing in the passenger transport management， such as incomplete hardware， low specialization， low marketing level and so on. The paper takes the problems existing in the passenger transport management of intermediate stations as the starting point， and puts forward some countermeasures， such as perfecting the passenger transport infrastructure equipment， optimizing passenger transport post staff， cultivating modern concept of passenger transport service， meticulously planning passenger transport product marketing， perfecting the passenger transport service assessment mechanism， so as to improve the passenger transport management level of intermediate stations.

【关键词】中间站;客运管理;基础设施

【Keywords】intermediate station;passenger transport management; infrastructure equipment

【中图分类号】U292.2+5                                 【文献标志码】A                                【文章编号】1673-1069（2018）12-0020-02

1 引言

在全国六万多公里的鐵路运营线上分布着5000多个中间站，中间站既是旅客购票、候车、出发、中转、终到、送行、接迎的一个集诸多功能为一体的公共场所，也是展示铁路形象、公众认知铁路的重要窗口。而中间站因站小、人少、偏僻等客观因素导致客运管理相对于直辖市、省会地市级城市所在地的大型客运枢纽站存在客运设施不齐、专业程度不高、管理粗放等诸多问题。提高中间站客运管理水平不仅是铁路企业追求经济利益最大化的需求，更是深化供给侧改革满足人民对美好出行的追求和践行社会责任的担当。

2 中间站客运管理现状

2.1 客运基础设施设备存在“天生”缺陷

完善齐全良好的客运基础设施设备既是保证铁路客运服务质量的重要前提，也是展现铁路客运服务质量必不可少的形象基础。由于历史原因、地理位置、设计规划、施工质量及资金问题，中间站设计不合理、功能不健全、形象不佳的弊端日益突出，如低站台、短站台不方便旅客上下车，天桥地道简陋，站台夜间照明不足，候车室功能不全，智能化程度不高，车站没有实现与其他交通运输设施的互联互通，不利于旅客与其他运输工具实现无缝衔接换乘。

2.2 客运人员配备存在“安置”倾向

站段为了照顾一些年龄偏大、身体欠佳、文化水平低、业务素质偏差的职工，往往实行权宜之计，把他们安置或转岗在客运岗位，这些职工即使有干好本职工作的想法和热情，但受自身客观因素的限制，也很难满足客运服务岗位标准的要求，势必影响中间站客运管理水平的整体提升。

2.3客运服务理念滞后

长期以来，受铁路垄断地位客观因素的左右和“皇帝女儿不愁嫁”的盲目自大的价值取向影响，铁路客运服务人员的进取求优思想观念滞后，服务意识不强。“管理”旅客的观念根深蒂固，在日常客运工作中常常无意识地流漏无余，“服务”旅客的理念还没有形成自觉性、主动性，下意识地认为“服务”是低三下四、低人一等，有损人格;对客运市场认识不足，对“管理”和“服务”的理解不深，导致旅客对铁路客运服务的投诉屡禁不止，客流在无“服务”的情况下白白流失，严重地影响着铁路客运服务形象在社会中的正确树立。

2.4 客運产品营销乏力

中间站客运营销工作整体相对滞后，没有形成完整的营销管理机制，缺乏有效的营销策划，无形中制约了铁路客运服务工作的提高。车站管理人员和员工对客运营销工作重视不够，没有树立现代市场营销观念，没有掌握现代市场营销方法，没有应用现代市场营销手段，导致一些新的客运产品推广不及时、不全面 ，客运新产品没有取得预期效益，同时，车务段业务科室和宣传部门对中间站客运营销没有进行强有力的指导。

2.5 客运考核机制单一

对客运服务质量进行科学合理评价和测定是提高铁路客运服务工作的重要环节。但是，由于铁路运输服务产品的特殊性，其有别于有形产品，客运服务产品质量的评价主要取决于旅客的感知。由于每个旅客的文化层次、心理需求、知识结构、旅行诉求等千差万别，对于所受到的铁路客运服务的感受是有差别的。目前，对客运服务质量的考核往往是以旅客的投诉为指标，如有投诉就对客运人员考核，无投诉则万事大吉，客运人员服务质量到底如何不能进行真实反映，因此，如果单凭旅客对铁路客运服务的满意与否作为考核依据，势必造成考核的单一或片面。

3 提高中间站客运管理水平的措施

3.1 补短板，完善客运基础设施设备

一是对现有中间站客运基础设施设备进行全方位排查摸底， 做到现状明、底数清，准确及时发现设客运设备隐患和缺陷，加强客运设施设备的日常维护保养力度，将设施设备对客运管理的影响消灭在萌芽状态，达到客运基础设施设备零缺陷，确保设施设备的始终处于良好的运行状态。二是精心设计，对现有客运设施设备进行必要的改造升级。设计规划既要着眼拾遗补缺，更要立足长远，超前预想，预留出将来发展空间。中间站大多分布在县城、乡镇和村庄，因此，对中间站的改造升级除了满足铁路客运运输的基本畅通外，还要结合县域城镇发展规划、扶贫计划、美丽乡村建设进行统筹规划，力争把每个中间站打造成当地一道靓丽风景线，充分展现铁路企业社会责任担当的风采[1]。

3.2 调结构，优化客运岗位员工队伍

一是树立正确的用人观念，坚决纠正当前“照顾”“安置”“分流”式错误用人方法，打通出口，对那些不适应客运岗位的员工，特别是经过培训也无法达标的员工要横下决心给予退出，同时畅通进口，注重引进和吸收懂客运专业、热爱客运专业、文化素养强、政治素质高等各类专业人才，进一步优化人才结构，为客运管理工作提供可靠的人才保障。二是提升员工业务能力。加强客运员工的职业道德教育和敬业精神的培养，树立人民铁路为人民的理念，保持良好的工作态度，展示优质的服务形象，不断提高工作责任心。同时，要加大员工服务知识和服务规范的培训，提高客运员工的业务知识和实操技能。

3.3 转观念，培育客运服务现代理念

一是传承“人民铁路为人民”的优良基因，铁路作为大众化交通工具，其所承担的社会责任既是每个铁路客运员的光荣使命，也是义不容辞的责任担当，尽管其随着时代的进步和铁路的发展日新月异，但“顾客至上”的理念任何时候都不能丢，只能强化不能削弱，顾客不仅仅是我们的衣食父母，服务好顾客更是铁路员工社会主义核心价值观的生动诠释。二是树立“顾客价值最大化”的理念。目前，广大旅客对铁路客运需求已不仅要求“走得了”，更追求“走得好”，对旅行安全、旅行环境、旅行时间等质量方面的需求明显增强。因此，实现“顾客价值最大化”，必定是客运服务不断追求的终极目标。

3.4 重效益，精心策划客运产品营销

一是要打牢效益观念，实现效益最大化是企业经营生产的根本目的，为了达到预期目标，就必须进行产品的营销推广，中间站客运员工必须摒弃营销与己无关或关系不大的错误认识，教育员工要明白自己的收入与客运产品的销售息息相关、密不可分，逐步形成人人想营销、个个干营销的氛围。二是把营销工作做实做细，客运员工要立足岗位，把铁路客运的安全性、舒适性、环保性、性价比等优势对旅客进行详细耐心地推介，同时，对新增的旅客列车停到站时刻、全程运行时间、票价等级、列车沿途风景等情况要重点宣传，扩大客运产品的受众面。

3.5 严标准，健全客运服务考核机制

一是完善客运管理服务质量标准，对售票、引导、接车、询问等客运环节要细化作业标准和作业程序，做到有标可依、按标作业。二是要制定科学合理、符合实际的考核指标，建立服务旅客为考核内容，细化客运服务指标，以旅客满意与否作为重要的考核标准和尺度的新的考核机制。三是注重激励手段的运用。改变过去重考核轻激励的做法，既要有一定的物质奖励作为基础，又要重视精神激励的作用，通过完善各种激励手段，不断激发客运员工工作的积极性和主动性。

4 结语

随着人民对美好出行需求的日益增长和铁路路网的不断扩张，中间站将会大量设置，其客运管理必将是服务于社会和满足于人民美好出行的关键环节。通过本次研究，针对我国铁路中间站客运管理存在的现实问题，提出改造客运硬件设施、提高员工素质、转变服务观念、强化客运营销、完善考核机制措施等一系列措施，期望对提高中间站客运管理水平有一定的借鉴。

【参考文献】

【1】李明. 铁路客运管理信息系统实施研究[J]. 铁路计算机应用，016，25（02）：33-35+39.