探究自然旅游景区游客旅游体验管理

钱正英

摘 要：游客在自然旅游景区的消费过程从根本上来看就是一次体验的过程，为了有效保证游客旅游体验的质量，加强对自然旅游景区游客旅游体验管理十分重要。本文从景区呈献给游客的舞台效果、景区对旅游产品的管理以及景区服务质量三个方面入手，对自然旅游景区游客旅游体验质量的影响因素展开分析，并在此基础上，对自然旅游景区游客旅游体验管理策略提出具体建议。

关键词：自然旅游景区;旅游体验;服务质量

随着社会经济的不断发展和人们生活品质的不断提升，旅游逐渐成为人们追捧的一种体验方式，旅游体验作为当前较为流行的消费行为，其体验质量与游客本身的心理活动和旅游客体（旅游吸引物）之间有着直接的联系。为了保证游客可以获得好的旅游体验，众多旅游企业纷纷通过加强自然旅游景区游客旅游体验管理的方式实现，这种管理模式也发展成为各个自然旅游景区亟待完善的工作之一。

一、自然旅游景区游客旅游体验管理概述

（一）自然旅游景区游客旅游体验管理理论

自然旅游景区游客旅游体验管理作为一种管理理念，已经被广泛的应用于旅游目的地与景区，游客管理这一概念最早是西方国家公共公园为了应对游客量不断增加所提出，通过加强自然旅游景区游客旅游体验管理的方式，达到改善景区环境和解决游客游览过程中各类问题的目的[1]。游客旅游体验管理往往被用于旅游目的地与景区管理工作中，并且在生态旅游、遗产旅游以及城市旅游等研究工作中也同样占据较高的地位。而自然旅游景区游客旅游体验管理主要包括游客不文明行为管理、景区资源环境保护与管理、环境卫生管理、破坏性行为管理、游客安全行为管理、游客旅游服务体验管理等几方面内容。为了保证自然旅游景区游客旅游体验管理工作可以真正发挥出作用，在实际的管理过程中还需要根据不同的景区类型，合理设置游客体验管理的侧重方向。

（二）自然旅游景区游客旅游体验管理内涵

从某种程度上講，自然旅游景区游客旅游所经历的活动其实属于一个失真的旅游体验过程，有关学者从心理学这一视角出发，对自然旅游景区游客旅游体验进行了定义，认为旅游活动的开展往往是为了取得某一特定目标的行为追求，而旅游活动的最终目的主要是为了获得旅游体验。对此，旅游体验可以被认为是通过旅游活动所获得的心理状态的集合。一般情况下，自然旅游景区游客旅游体验管理的实质是一种有效协调生态环境与游客本身行为之间关系的重要手段，通过对景区实施游客旅游体验管理这一方式，在最大程度上满足游客实际需求以及提升游客旅游体验质量等方面发挥着积极的作用。

二、自然旅游景区游客旅游体验质量的影响因素

不同的游客在同一自然旅游景区往往会产生不同的旅游体验，这一现象主要是因为不同的游客在社会背景等方面存下一定的差异，从而使得他们对旅游过程中的事物感受也会有所不同。同时，游客在开始一段旅行的过程中，不可避免的会与所遇到的事物之间形成互动，这种情况下便认为，游客体验不仅与游客个体有着直接的关系，与自然环境以及所处的情境等一系列因素也存在一定的关联[2]。产生和影响游客体验的因素有多个方面，游客的体验需求逐渐向着多元化和复杂化的方向发展，笔者将自然旅游景区游客旅游体验的影响因素总结为以下几点：

第一，旅游体验质量与旅游者动机以及景区为游客呈献的舞台效果有着直接的关系，因此将游客参与旅游活动之前对与景区的期望也纳入到游客体验质量的影响因素。第二，自然旅游景区游客旅游体验质量的影响要素可以被分为以下四种，即产品体验、环境体验、管理体验以及个人能力。这四种影响要素对于自然旅游景区游客旅游体验的影响在很大程度上归于景区管理方，并且主要涉及到景区对于旅游产品的设计、对于自然环境的营造以及景区为游客提供的服务几个方面。相关研究结果表明，影响自然旅游景区游客体验质量的因素还体现在旅游景区游客和旅游景区之间的互动缺失、旅游景区员工和游客之间的互动缺失以及旅游景区员工和旅游景区之间的互动缺失等诸多方面。第三，旅游体验质量一般被划分为使用质量与感知质量两个部分，同时认为影响自然旅游景区游客体验质量的主要因素属于一种可达性、静谧度以及其他侵扰因素。相关学者借助SERVQUAL模型对肯尼亚国家公园的游客体验质量展开测度，对这一理论进行了验证。

三、自然旅游景区游客旅游体验管理策略

（一）根据旅游体验因素有针对性的采取措施

根据旅游体验因素有针对性的采取措施是当前自然旅游景区游客旅游体验管理工作开展的重要策略之一，在具体的管理工作中，根据旅游体验因素的调控难易程度，景区管理方可以通过采取一些特定的、有针对性的手段予以处理。比如：针对那些不可控影响因素，如景区整个观景质量不高，景区管理部门可以通过适当增加部分参与性较强的活动项目，来提升游客对于旅游活动的体验质量。在遇到恶劣自然天气时，景区可以根据实际情况举办特殊的旅游项目，最大程度上体现出旅游资源价值。对于部分可控影响因素，如游客期望与实际旅游体验之间存在较大的偏差等，景区方面应该在前期宣传阶段遵循实事求是的原则，切忌为了提升景区对于游客的吸引力而盲目夸大。

（二）科学规划设计游客游览路线

在自然旅游景区中游客游览路线设计是否合理会直接决定旅游获得信息量的大小，进而对游客的旅游体验产生较大的影响。这种情况下，根据自然旅游景区的实际情况，科学规划设计游客游览路线，可以保证游客用最小的成本投入收获最大的信息信息量。这一过程中，游客所付出的成本主要涉及到实际的经济成本、精神成本以及体力上的成本，比如游客游览一处景区的疲劳程度等等。而游客所获得的信息量主要代指游客的收益，包括游客在旅游活动中获得的知识以及产生的愉悦感等[3]。对此，为了更好的提升旅游在自然旅游景区的体验质量，在进行旅游线路规划设计时，应该综合考虑游客的成本投入以及各方面的需求，秉持着“降低游览成本、提升游览收益”的基本设计原则。比如：缩减无法为游客带来大量收益景点之间的转移距离，合理强化游客游览路线上不同景观之间的差异性，保证游客观景位置与观景角度设计的科学性。

（三）完善旅游解说系统建设

旅游解说系统是当前自然旅游景区中不可缺少的重要组成部分，通常情况下旅游解说系统除了可以为旅游提供基础的信息与旅游服务向导外，还可以帮助游客深层次的挖掘自然旅游景区的资源与价值，有利于促进游客与自然旅游景区两者之间互动性的提升，对于相关游憩技能的提高也发挥着积极的作用。因此，完善旅游解说系统对于保证自然旅游景区游客旅游体验质量有着重要意义。旅游解说系统主要包括向导式解说和自导式解说两种形式，其中向导式解说系统也被称为导游解说系统，借助能动性的专门导游人员来实现对游客进行的动态信息传导。这一解说系统的应用优势为可以双向沟通，能够及时解决游客提出的各类问题。而自导式解说系统只要是由书面材料以及语音等一些无生命设施所构成，具有形式多样以及信息准确高等多种应用优势。

（四）提升游客服务质量

提升游客服务质量是保证自然旅游景区游客旅游体验质量的关键，在具体的管理工作中可以从以下三个方面入手来实现：第一，提升自然旅游景区管理人员自身的综合素质与业务能力，通过定期或者不定期开展业务培训和综合能力考核等方式，激发景区工作人员的工作积极性，并且保证每一位工作人员的专业能力都可以切实达到景区服务工作的实际要求;第二，提高游客投诉建议处理工作的效率。游客投诉或者建议管理部门在接到信息后，应该及时作出反应，在短时间内拿出一个可以令游客满意的问题解决方案。比如：建立一套完善的游客投诉建议处理系统，在接到投诉建议的第一时间根据提前设定好的程序快速做出反应，并通知管理人员采取相应的措施。第三，加强游客安全管理。做好对游客的安全知识宣讲工作，对于一些带有危险性的活动，应该保证安全设施的稳定性，当游客做出一些危险行为时，工作人员应该及时加以劝阻。

（五）加强对游客排队的管理

在自然旅游景区中，当来访的游客数量超过特定数值时，势必会导致自然旅游景区的接待以及管理工作开展难度进一步加大，从而无法保证每一位游客都能获得良好的旅游体验。与此同时，当游客数量过多时，游客不可避免的遭遇长时间的排队等候问题，如排队买票、排队进入景区以及排队等候管理人员安排停车位等。针对这种问题，自然旅游景区管理部门应该对游客的队列实施科学化的管理，尽可能的缩短游客排队时间，例如：按照游客的实际数量合理增加工作人员数量，并且可以将游客合理分成单列单人型、单列双人型以及多列多人型几种队列形式，然后根据队列类型增设售票窗口或者开放服务通道，以此来降低排队对于游客旅游体验产生的负面影响。

四、总结

综上所述，加强对自然旅游景区游客旅游体验的管理，对于保证游客旅游体验和提升游客服务水平具有重要意义。在实际的管理工作中，为了可以充分发挥出游客旅游体验管理的作用，可以从根据旅游体验因素有针对性的采取措施、科学规划设计游客游览路线、完善旅游解说系统建设、提升游客服务质量以及加强对游客排队的管理几个方面进行综合考虑。只有这样，才能更好的推动自然景区旅游业的发展。

参考文献：

[1]成思远.景区游客体验管理研究[D].东北财经大学，2017.

[2]陈伟.旅游体验及其影响因素与游后行为意向的关系研究[D].云南大学，2015.

[3]王索因.曲江旅游景區游客现场管理与创意提升策略研究[D].西安外国语大学，2013.