社交媒体环境下中小企业声誉管理及对策研究

徐彤彤

摘 要：随着互联网技术的发展，几乎人人都会利用互联网来表达自己的观点，这样的网络舆论趋势对于每一个企业来说，既是挑战也是机遇。所以我国越来越多的企业已经认识到社交媒体对于声誉管理的重要性。中小企业本身生命力较为脆弱，再加上市场竞争形势的日益复杂化，如果想要在如此严峻的竞争环境中生存下来，企业之间不仅要在价格、质量、服务等方面竞争，更要注重声誉的管理。因此，在当前微博等新媒体兴起的环境下，采取适合的对策做好企业声誉管理越发显得迫切和必要。

关键词：中小企业;社交媒体;声誉管理;对策

中图分类号：F276.3      文献标志码：A        文章编号：1673-291X（2018）36-0013-02

引言

为了响应李克强总理“大众创业，万众创新”的号召，一大批中小企业如雨后春笋般出现在祖国大地，中国经济也产生了质的飞跃。但随着中小企业的增多，竞争也越来越激烈，中小企业的生存与发展成为了一个难题，这也引起了国家的高度重视。

一个企业的声誉是公众了解企业的敲门砖，也是企业之间竞争的强有力的武器。在我国，由于对声誉管理的研究起步晚、不深入，已经导致了很多中小企业在负面舆论中损失惨重。尤其是在当今，信息技术发展迅速，直接地改变了企业所处的环境，使其复杂化。在各网络平台中，每天都有大量的话题在网络平台上迅速地生成、散播。如果没有及时控制这样的大数据，没有及时管理这样的压倒性的舆论，那么对于企业的影响也可想而知。

一、我国中小企业声誉管理的认识误区

我国企业，特别是中小企业，经过长期观察发现，对于声誉管理都没有引起足够的重视，究其原因，有主观也有客观的原因。主观原因在于我国的长久以来的经济形势，中小企业大多数处于勉强发展的局面，在逐渐进行资本积累，企业领导者的主要精力与成本大多投放在产品、服务、价格、人事等基础方面。在进行管理之前，着重考虑的是利润，以及要保证企业的基本生存问题和后续发展问题，对于提高企业的声誉和树立企业形象还有着认识上的误区。

虽然现在我国的很多企业已经逐渐意识到声誉管理的重要性，并把一部分精力放在声誉方面的管理上，但更多的企业会只注重利用媒体对外部相关利益者的宣传，从而忽视了内部相关利益者的巨大作用。其实，往往内部的员工、股东等能够给予企业意想不到的支持，这些内部相关利益者也是企业在对外抗争之时强大的后盾，是企业生存发展的根基所在。对于内部相关利益者的管理，要考虑社交媒体的环境与其的互动关系，以及员工身份的特殊性。员工既作为主体也作为客体，所以企业既要利用规章制度约束其言行，也要激励其自发地维护企业声誉的主观能动性。

二、问卷调查的结果及分析

为了充分了解企业的利益相关者对于企业声誉管理的现状以及对声誉管理认识的误区，本文在前期也在各地区发放了问卷，问卷调查的对象涉及所有企业的利益相关者。

1.企业利益相关者对于声誉管理的了解程度。其中，包括5.45%的股东、27.27%的消费者、41.82%的企业员工、3.64%的政府部门、3.64%的媒体，以及18.18%的其他利益相关者。其中有31%的受访者了解声誉管理，而69%的受访者不了解声誉管理。也就是说，大部分的人都不了解声誉管理的概念。通过接下来的调查，发现绝大多数的受访者是了解企业声誉，可是不了解声誉管理的概念。并且，大部分的人都无法分清企业声誉与企业形象的区别，部分人无法分清企业声誉与绩效的区别。可见，声誉管理的概念还没有深入人心，本研究也就显得格外必要。另外，对于声誉管理的宣传也要进一步落实。

2.企业声誉管理的评判指标。在对企业声誉管理的评判指标进行访问的时候，更多人认为可以利用企业的社会责任感、企业的产品与服务、企业的诚信这三类指标来评判企业的声誉管理好坏。其次是企业感召力、管理水平以及知名度。在国外，对于企业声誉评价的方法比较权威的是RQ测评法，其中RQ测评法所运用的为六类指标，分别为社会责任感、产品与服务、企业感召力、远景与领导力、工作环境、财务业绩。将这六类指标与本调查对比得出，在某些方面，专业测评的方法与大部分受访者的观点不谋而合。但区别之处在于，部分受访者认为在对于企业的声誉进行评价的时候，企业的知名度以及企业的诚信也格外重要。

3.社交媒体对声誉管理的冲击。据调查，社交媒体之所以对企业的声誉管理产生冲击，有56%的受访者认为，由于其对发表言论者不限制言论内容，给予了网友极大的自由，所以使得企业的声誉管理难以控制;有47%的受访者认为网络用户数量庞大，导致了其鱼龙混杂，身份复杂;有52%的受访者认为网络的匿名性，找不到舆论的源头，加剧了管理的难度。

4.我国中小企业声誉管理误区产生的内部原因。據调查，61.82%的受访者认为，我国中小企业的声誉管理之所以发展缓慢，是因为企业员工声誉管理的意识浅薄;有56.36%的受访者认为这与企业内部缺少专门的机构和人才也有很大的关系，还有47.27%的受访者认为企业的高层也欠缺声誉管理的知识。

5.社交媒体环境下声誉管理改善对策。考虑到社交媒体环境的特殊性，针对现有的改善对策，对受访者进行调查，从调查数据可以发现，63.64%的受访者认为最有效的对策是建立专门的企业声誉管理系统，58.18%的受访者认为可以设立专门的企业宣传平台。由数据我们可以得知，大部分人都认为建立专门的声誉管理系统对于改善企业的声誉很有必要。其实，在对企业进行声誉管理时，往往不能仅局限于一种方法，有时候要双管齐下，甚至多管齐下。

6.声誉管理补救措施。根据调查显示，假设一个企业已经发生了声誉危机，受访者中有41.82%的人认为最有效的补救措施就是企业端正态度，积极地担责补救;其次，有27.27%的受访者认为企业应当认真聆听公众意见，促进沟通，化解对立矛盾。从数据中可以看出，如果一个企业发生了声誉危机，首先要做的就是积极主动承担责任，并及时与公众沟通。否则，将会造成更严重的危机。

结语

声誉危机的事件时刻都在上演，如果企业不爱惜自己的羽毛，不注重管理企业声誉，任由危机恶性发展下去，最终的代价绝对是惨重的。

已经发生的一件件的声誉危机事件，都在警醒着其他的企业，尤其是中小企业。在社交媒体时代，公众舆论的力量是不容小觑的，水能载舟，亦能覆舟，如何充分发挥社交网站等互联网的作用，并使其为企业服务，这是值得中小企业深思的问题。