品管圈在设备维修管理中的应用

陈雷

山东中医药大学附属医院 资产设备处，山东 济南 250011

引言

随着健康中国战略的实施和医药卫生体制改革的不断深入，医疗安全和质量管理，作为医院管理的基石核心，其重要性愈加显现出来。为保障患者安全，越来越多的新型管理方法被应用到医疗管理中。品管圈作为一种时兴的医疗质量管理工具，开始应用于医疗卫生行业的品质提升中[1]，它可在短期内见效、易于持续开展，并且有利于节约医院成本、提高工作效率、优化业务流程。

品管圈（Quality Control Circle， QCC）又名品质管理圈，是由在相同、相近或互补性质工作场所、工作性质的人们自发组成数人一圈的活动团队，通过全体合作、集思广益，按照一定活动程序[2]，发挥头脑风暴，进行各种分析，运用科学统计工具和品管手法，从而达到预期目标的活动[3]。

医疗设备的质量与安全关系到医院的医疗质量安全，加强医疗设备质量控制和维修管理，提高维修效率，对于提高医院的医疗质量安全具有重要的意义。我院资产设备处于2016年5月将品管圈手法运用到设备维修管理中，旨在促进医工主动参与管理的意识，掌握现代质量管理的手段和工具，提高维修效率，降低维修成本，现将本院开展QCC情况介绍如下。

1 本院品管圈简介

1.1 组成

（1）圈的组成：以“自愿参加、结合、组建”为原则，以科室为单位，成立品管圈小组。圈的成员共9名，平均38岁，包括工程师、采购员和保管员，选出辅导员1名，圈长1名。成员的工作职责是设备维修及设备管理。

（2）圈名：将本圈命名为设备维修管理圈。

1.2 主题选定

全体圈员根据目前急需解决的问题，提出5个主题，从政策上、可行性、迫切性、圈能力4个方面，以评价法进行主题评价，共9人参加主题评价[3]。经过统计，选出主题：加强设备维修管理，提高维修服务质量。

1.3 活动计划拟定

本次品管圈活动为期半年，2016年5月完成主题选定、活动计划拟定、现状把握；2016年6月完成目标设定、解析、对策拟定；2016年7～9月完成计策实施；2016年10月完成效果确认、标准化、检讨与改进、发表成果[4]。

2 本院品管圈的实施

2.1 现状分析

圈员们收集2016年2～4月的设备维修数据，统计出电话报修和送修的故障设备总数为369例，平均每月123例，并采用调查问卷的形式进行评价统计[5]，调查共发放问卷123份，有效收回率达100%，其中维修评价不满意为69例，从而计算出改善前设备维修管理不满意率为56.1%，并以此作为现状值[6]。设备维修不满意的原因主要有：维修时间、工作态度、维修能力、维修成本控制、预防保养服务、沟通能力等。数据收集表格，见表1。

表1 改善前各原因导致设备维修管理不满意比例

根据设备维修的数据收集表格，绘制柏拉图，见图1。

图1 改善前柏拉图

根据柏拉图显示，维修不及时和维修能力差占设备维修管理不满意原因总数的79.7%，根据80/20原则，将本期改善目标定为：提高维修效率和维修能力[7]。

2.2 目标设定

通过柏拉图分析后，将维修不及时和维修能力导致的不满意率累计79.7%作为改善重点，圈能力为60%。因此根据式(1)[8]计算可得，目标值为29.3%。

目标值=现状值-(现状值×改善重点×圈能力) (1)

2.3 解析

圈员们通过头脑风暴对柏拉图占比79.7%的两个主要问题点，分别从4个大要因、10个中要因和17个小要因进行剖析，并画出鱼骨图，见图2。同时通过评价法对小要因进行投票，并对现状调查数据进行真因验证[9]，再根据“80/20”原则，选定了维修服务缺少主动性、维修流程信息化水平低和医工技能欠缺3个要因。

图2 维修效率和维修能力有待提高的原因分析鱼骨图

2.4 对策拟定与实施

针对上述3个要因，圈员们进行头脑风暴，拟定了相应的对策，并根据可行性、经济性、效益性等指标进行对策选定与整合[10]，最终选定3个对策如下：

（1）立足主动服务，执行设备维修月巡查管理。动员设备维修人员主动走出办公室，走进临床科室，每月定时定点上门巡检，送维修、送服务，同时做好设备的预防性维护保养，以“感受式服务”把维修工作做细做好[11]。同时借鉴海尔、华为等企业的先进管理理念，提炼出属于医工队伍自己的服务精髓和服务标准，并严格执行。

（2）加强维修流程信息化建设。借助移动互联网、云计算和大数据为一体的服务平台，采用动态二维码为医院所有的医疗设备建立精准电子档案。通过手机微信扫码，便捷完成设备报修、日常巡检、预防性维护、质量控制等功能。准确记录故障报修时间、接修时间、工程师到位时间、维修完成时间等关键节点的发生时间。定期给出相应的维修报告和行业数据分析报告，就整体行业相关设备的运行状况，故障率等情况提供行业参考标准。

（3）提高医学工程师工作技能。深刻认识到加强设备维修工程师培训的重要性，以《中国医疗设备维修指南》为教材，开展每周一次的理论学习和考试，并定期派遣工程师参加专业化技能培训，丰富人员的设备维修经验，努力提高自身的专业水平和综合素质。

3 效果确认

经过3个月的一系列对策实施后，圈员们进行了效果确认。效果确认分为有形成果和无形成果[12]。

（1）有形成果。改善后电话报修和送修的故障设备数平均每月76例，其中维修评价不满意为22例，从而计算出改善后设备维修管理不满意率为28.9%。改善后各原因导致设备维修管理不满意比例，见表2。

表2 改善后各原因导致设备维修管理不满意比例

根据式(2)[13]计算可得，目标达成率为101.5%；根据式(3)计算可得，目标进步率为48.5%。

目标达成率= (改善后数据-改善前数据)/(目标设定值-改善前数据)×100% (2)

目标进步率= (改善后数据-改善前数据)/改善前数据×100% (3)

改善后的柏拉图，见图3。

图3 改善后柏拉图

通过对比改善前后的柏拉图可以看出，改善效果较为明显。通过提高维修效率和维修能力，节省了人力成本，而且由于维修及时，设备开机率提高，从而提高带来的经济效益和社会效益。

（2）无形成果。通过此次开展品管圈活动，设备维修工程师在品管手法、沟通协调、团队精神和解决问题能力等方面都有了显著提高[14]，得到了院内和行业内的一致好评，在全省医学工程学术年会中推广实行，并荣获“中国医学装备管理先进集体”的光荣称号。

4 总结与讨论

品管圈活动结束后，我们对后期的数据进行了追踪，其结果显示通过品管圈活动的开展，设备维修管理不满意率一直保持在28%左右。

通过本次品管圈活动的开展，为每个人提供了展示自己才能的平台[15]，圈员们学习到各种品管手法，并能运用品管手法解决实际问题，提高了设备维修人员发现问题、解决问题的能力，促使我院设备维修管理水平显著提高。在活动中，每一位圈员通过头脑风暴发挥各自潜能，相互启发、帮助，营造了愉快的工作氛围，增强了团队凝聚力[16]。通过品管圈活动的开展，我们也发现很多问题：QCC学习运用欠灵活，知识掌握不够，团队精神、凝聚力不够。

在以后的工作中，我们要将圈运作过程中的关键点制订成标准化流程，便于推广实施，并逐渐完善设备维修的规范化流程，按照PDCA循环的理论，加强设备维修管理，提高医疗质量安全，为患者健康保驾护航。

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