质量大道 真情至上
——厦航服务质量提升经验介绍

◆陈毅真 / 文

中国经济发展正进入质量时代，质量时代的创造与建设是中华民族全面复兴的关键标志，是实现中国梦的重要途径。厦航成立33年来，始终视质量为生命，秉承“以诚为本，以客为尊”的服务理念，践行“人生路漫漫，白鹭常相伴”的真情承诺，从东南一隅飞向五洲四洋，实现了跨越式发展。

厦航质量发展历程

厦航成立于1984年。成立之初，我们肩负三个历史使命：一是服务于民航体制改革；二是服务于经济特区发展；三是服务于海峡两岸交流。砥砺奋进三十载，厦航已从一家地方航空运输企业，成长为拥有全球视野的国内大型航空集团。

截至目前，厦航拥有飞机177架，平均机龄5年，是全球最年轻的机队之一；连续安全飞行33年，累计安全飞行443万小时；现有员工约2万人，拥有河北航、江西航两家子公司，设有福州、北京、杭州、天津、湖南5家分公司和泉州运行基地，以及58个境内外营销机构；运营国内外航线280条，每周执行航班3500个，航线网络覆盖全国，辐射东南亚、东北亚以及欧美澳三大洲。今年旅客运输量将超过3000万人次，货邮运输量达30万吨，年营业收入达280亿元。厦航实现中国民航唯一连续30年盈利；总资产达400亿元，净资产达160亿元，资产负债率为60%，在国际航协240家航空公司中，厦航的旅客运输量排名前30位，利润总额名列前20位，收入利润率进入前10位，在全球航空公司金融评级中名列中国航空公司之首。

民航业是“高投入、高风险、低回报”的行业。33年来，厦航始终保持如履薄冰的心态，视质量为责任、诚信、生命，凭着“先行先试、敢闯敢试”的拼搏闯劲，铸就了今天的“厦航质量”。

初创时期，飞机少，管理不能少；经验缺，规范不能缺。1989年，厦航开始借鉴美国波音公司先进管理经验，率先以航线维修为试点推行规范化基础管理，建立工卡制度，这是厦航规范化管理与作业的雏形。1990年，乘务队负责乘务员培训和服务质量管理工作，编写了中国民航首本客舱乘务员操作手册《厦航乘务员手册》，随后又编写了《厦航乘务员训练大纲》《厦航乘务员广播词》等约14万字的乘务规范手册。1994年，厦航推行标准化、程序化、制度化的规范化管理，开创了民航之先河，编写了公司“小宪法”——《营运总册》。2004年，厦航成为民航首家建立整合ISO9001、ISO14001和OHSAS18000质量管理体系的航空公司。2005年，厦航主动导入卓越绩效模式，推动企业从优秀走向卓越。

“十二五”以来，厦航以更大的勇气和智慧推进改革，实施质量管理模式创新，以略快于行业的发展速度引进飞机、扩大规模，开创了实施大战略、谋求大发展、打造大集团、实现大跨越的全新历史时期。去年3月，厦航以中国服务业第一的优异成绩，荣膺中国质量奖，这得益于33年来选乘厦航的近4亿旅客的支持和厚爱。

厦航质量管理模式

在多年质量管理的探索与实践中，厦航融合美国卓越绩效模式、中国质量奖标准等先进管理理念和方法，创新建立了“双引擎四系统立体交互”质量管理模式。该模式创造性地结合了飞机构造及飞行原理；“文化引擎”和“机制引擎”是保持企业高质量、高效益发展的两台“发动机”，两者相辅相成，任何一台“发动机”出现故障，另一台完全有能力独立支撑公司安全、平稳、正常运转。双发驱动，为厦航质量发展提供更加强劲的动力，确保企业持续质量提升。“安全、运行、服务、效益”是厦航的四大质量系统。“安全、效益”系统，使企业永续经营的机身恒久保持生命力；“运行、服务”系统，使企业展翅高飞的机翼不断产生上升力；它们立体关联、交互作用，在“双引擎”的驱动下，推动厦航走上卓越绩效经营之路，促进形成顾客、企业、社会、相关方共赢发展的良性循环。

中国质量奖评审专家认为“该模式拥有较完整的理论体系，体现航空运输企业特点，达到行业领先水平，树立了标杆，具有可复制性和推广性”。2014年，厦航质量管理模式在子公司河北航空复制推广后，扭转了其3年亏损11亿元的局面，次年即首次实现盈利，2016年利润总额1.34亿元，为2015年的9.4倍，2017年机队规模实现翻番。目前，该模式正在植入另一家子公司江西航空公司。

厦航质量管理实践

2000年，习总书记在福建工作时曾专门视察厦航，他指出：“厦航之所以有口皆碑，一是依靠改革；二是舍得投入；三是服务规范；四是以人为本。因此企业路子对，员工素质高，经营效益好，为省市的发展做出了积极的贡献。”厦航始终坚定不移地按照习总书记的指示精神，发挥文化引擎、机制引擎的双发驱动作用，以安全质量为命脉、运行质量为支撑、服务质量为核心、经营质量为引领，建立全员、全过程、全方位的质量管理体系，逐步成长为中国民航质量管理的领先者。

（一）以文化价值为导向，凝聚崇尚质量共识

厦航从第一任总经理开始，就秉承“党的事业、民族自尊、国家形象、企业精神”的信仰，树立“以安全求生存、以优质求发展”的质量理念，从领导班子到中层领导以及基层员工上下同心，全员参与质量管理，在三十多年的发展历程中形成了独具特色的本企业核心价值观，打造持续提升质量的“文化引擎”。这是厦航成功的源动力和软实力。

（二）以机制建设为依托，形成以质取胜动力

厦航是福建省与民航局合作创办的国内首家按现代企业制度经营的航空公司。作为中国民航改革的先行先试者，通过摸索，我们形成了适合自身发展的机制和管理模式，共同铸造了持续提升质量的“机制引擎”，达到“上下联动、左右平衡、创新发展、规避风险”的科学状态，成为厦航持续健康发展的硬实力。

（三）以质量安全为命脉，筑牢持续安全根基

航空公司最大的质量是安全。厦航董事长车尚轮逢会必讲安全，首讲安全。他常说，安全不是一切，但没有安全就没有一切。我们始终以问题导向抓安全，以底线思维保安全，正确处理安全与效益、安全与正点、安全与服务、安全与发展的关系。目前，中国民航运输航空人为原因事故征候万时率的标准不超过0.14，厦航的标准不超过0.107。2010年以来，中国民航实际发生的人为原因事故征候万时率为0.038，而厦航近7年的数据为0.004。世界民航运输航空百万架次重大事故率十年滚动值为0.43，中国民航为0.036，是同期世界平均水平的1/12，厦航连续飞行33年未发生飞行安全事故。世界民航的安全标准远高于其他行业，中国民航的安全标准处于世界领先水平，而厦航的安全标准和管理水平更是高于全民航。厦航是中国民航唯一获得“金鹰杯”“金雁杯”三连贯的航空公司，也是首家获颁SMS（安全管理体系）运行规范的航空公司。在国际公认度最高的航空安全全球标准IOSA审计（国际航协运行安全审计）中，厦航6次以零不合格项通过。今年，更从全球421家航空公司中脱颖而出，首家荣获“IOSA杰出成就奖”。

（四）以精密运行为支撑，赢得旅客真心认可

航班正常是航空公司最核心的服务、最实在的营销、最具价值的品牌。我们克服福建地区台风天气频发及地理位置的特殊限制，坚持“保安全、控风险、谋正常、促创新”，成为民航业内唯一实现航班正常“三连冠”的航空公司，因公司自身原因造成的延误比例常年保持中国民航最低。我们在本行业率先实行资源集中管控的“大运行”管理，狠抓航班运行各个环节，打造了享誉民航的“厦航八大速度”。我们成功研制出我国第一套具有自主知识产权的航班运行控制系统（FOC系统），打破了国外技术的长期垄断；全面升级运行保障系统，有效提升航班运行效率；联合阿里云举办AI大赛，开展“航班智能恢复课题”，利用大数据和人工智能提升顾客体验。面对航班延误，我们始终把旅客的利益放在首位，根据延误时间长短，制定差异化空地航延服务标准。

（五）以优质服务为核心，打造超值旅行体验

真情服务旅客，既是旅客对航空公司提出的本质要求，也是厦航立足于市场所做出的必然选择。我们坚持“以诚为本、以客为尊”，倡导“领导为员工服务、机关为一线服务、地面为空中服务、全员为旅客服务”的大服务理念，将“六勤五心四美三不怕”内化为服务精神，真诚服务旅客，真心留住旅客，真实回报旅客，真情感动旅客，实现了从规范服务到精致服务，再到体验服务的迭代升级，塑造了“精尊细美”的服务品牌。厦航首创服务质量委员会，统筹资源，整体联动，形成服务质量管理体系从规划、布置、执行、检查、整改到绩效评价的完整闭环，走出服务创新“最先一公里”，消除服务盲区“最后一公里”。今年，我们聚焦关键服务触点，切实提升服务质量，持续树立民航业“真情服务”典范。目前，厦航已连续20季度被旅客票选为中国民航“服务最佳航空公司”；作为天合联盟全球20家成员的航空公司之一，在今年3月公布的天合优享服务测评中，厦航的旅客推荐值为81%，连续三次蝉联第一。

（六）以提质增效为引领，推动企业转型升级

厦航所处的外部环境，对生产经营带来了极大挑战。我们始终坚持精抓细管争效益，坚持精打细算控成本，向管理要质量，向管理要效益，在竞争激烈的航空运输市场中脱颖而出。在资源条件完全处于劣势的情况下，“十二五”期间，厦航座公里收入达0.497元，比竞争对手高9%；主营收入利润率为11.1%，比三大航平均高7.1个百分点，比世界民航前50强平均高2.9个百分点，全球排名前十。近7年厦航利润总额是前25年利润总额的3.5倍，一度以行业4%的市场份额赢得了15%的利润份额，创造了业内世界少有、国内唯一的连续30年盈利纪录。

履行中国质量奖企业责任

作为中国质量奖的获奖企业，厦航始终走在追求质量的道路上，持续履行企业的社会责任与使命。

助力首个“中国品牌日”，举办“中国品牌日，厦航在行动”主题系列活动。员工通过展品牌风采、讲品牌故事、话品牌提升，向中外游客集中展现厦航质量与品牌魅力。在“一带一路”美食节分会场，来自澳大利亚、意大利、新加坡等六国的航食名厨，交流饮食文化、深化配餐合作、共铸空厨品牌。活动吸引多家主流媒体参与报道，新闻传播影响面近千亿人次，有效增加了第一个“中国品牌日”的影响力。

主动服务国家战略，用不到二年的时间先后开通阿姆斯特丹、悉尼、温哥华、纽约等8条洲际航线，在“一带一路”沿线国家及相关地区开通90条航线，不断提高厦门中转枢纽的国际辐射力和通达便捷性，使福建成为除北上广外国际航线最为丰富的地区。

落实习总书记在联合国可持续发展峰会上的讲话精神，与联合国签署协议，成为全球第一家与联合国开展可持续发展合作的航空公司。遵循联合国《2030年可持续发展议程》的宗旨和原则，制定《共担全球使命谋求永续发展——厦门航空可持续发展规划（2017年2月-2019年2月）》，以厦航质量管理模式“双引擎四系统立体交互”为实施路径，践行“持续安全、低碳运行、绿色服务、共享效益”四大举措，共担全球使命，谋求永续发展。联合国副秘书长克里斯蒂娜•加亚克称赞厦航“以实际行动支持和践行2030年可持续发展目标”。

质量强则国家强，质量兴则民族兴。未来我们将以大国质量为己任，继续践行“中国速度向中国质量转变”，对标国际一流标准，不断推动质量管理创新，努力把厦航打造成为“国际化、网络化、现代化”的航空集团，力争在3～5年内跻身全球十佳服务航空公司之列，成为世界民航卓越质量的典范！