浅论微笑服务在酒店中的重要性

【摘要】本文从微笑服务的概念谈起，阐述了酒店中微笑服务的重要性，它贯穿于整个酒店服务，无形之中决定了酒店的服务质量，但是在服务过程中也存在着一定的问题，以及对于这些问题可以采用的解决方案。通过文章的分析可以总结出微笑服务可以让客人感到宾至如归，只有提高了微笑服务，才会提高酒店的服务质量。

【关键词】微笑服务 酒店服务质量

一、微笑服务的概述

在酒店服务行业中，服务“Service”这一单词在英语中的含义是“主动地，热情地满足他人需求的特殊的礼遇”，其中第一个字母S，即Smile，它的含义就是在服务行业中每个员工向每一位客人提供微笑服务，也是其核心内容。微笑服务的内涵不仅仅是一种温和的面部表情。而是代表服务人员愿意与顾客随时保持一种沟通，这种微笑服务的方式之所以被广泛接受并倡导，是因为近年来随着我国民众平均生活质量的提高，他们追求的已经不再只是物质的基本满足，而是更希望得到真正的尊重，人与人之间也渴望建立心灵层面的沟通关系，而他们在消费时的内心感受往往影响和决定了客人的消费趋向。让顾客感受到我们服务人员的热情和关爱，使他们能够在我们的微笑服务之中感到舒适，从而使我们的自身价值发挥到极致。

二、微笑服务在酒店服务中的重要性

（一）微笑服务有利于树立良好的第一印象

第一印象，指的是交流者双方第一次见面时给彼此留下的印象，同样也是他们今后交往状态的奠基石，所谓的‘成见效应也是第一印象的拓展以及深入，顾客的第一印象是通过对服务人员个人素质、面部表情、个人品德和服务水平的观察而形成的，这种印象虽然可以在短时间内建立起来，但却会对今后顾客的消费体验和服务人员的工作的开展造成很大影响。如果顾客对于服务人员的第一印象不好，必然会引发所谓的“成见效应”，即在该顾客心里已经对酒店有了总体的消极评价，这也会影响他对酒店其他方面的判断，消除这种成见非常困难，甚至难以完成，所以一定要在第一次见到顾客的时候就以微笑相对，给顾客留下好印象，并且愿意信任酒店，那么服务人员们的工作就等于成功了一半，即使是对那些暂时没有消费意向的顾客也要实行微笑服务，他们一旦对酒店有了好印象，那么下次有需要时一定会选择在他心目中留下深刻印象的酒店。

（二）微笑服务有助于提高员工的工作效率

人和人之间之间的情绪往往会有互相引导的作用，而当顾客与服务人员交流时前者的情绪往往会被后者的态度而影响，这就需要服务人员首先以微笑作为与顾客间交流的开场白，那么语气也会因微笑而变得温和和优雅，大多顾客感受到这种周全的服务往往会一扫疲倦之感，同样以温和的态度回馈，很多人认为微笑没有如此之大的魔力，这是由于他们都忽略了微笑在我们生命中的重要性，微笑挂在脸上的时候自然也会发出温和的声音，使顾客感受到工作人员良好的服务态度，从而促进顾客对酒店满意度的提升，服务人员的工作也更容易展开，不会遇到太多的困难。总之，时常微笑对于服务行业工作人员来说是基本素养，对于顾客来说也是舟车劳顿之后最好的礼物。

（三）微笑服务有助于增加酒店的经济效益

酒店服务工作的重点就是解决顾客所面临的一切问题，使他们以一种轻自在的心态享受服务，而很多酒店服务人员无法了解顾客的需要，自然也无从下手提高自己的服务质量。这是由于很多顾客认为自己与服务人员之间有距离感，所以当他们遇到问题时也不会毫无顾忌的提出，而他本身对于酒店的评价大多也是一般或无出色之处，面对这种问题就需要服务人员利用微笑打开顾客的心门，使他们感受到在酒店之中自己就是上帝，而身边的所有服务人员都是值得信任的，当然也可以随意的提出要求，从而提高了服务质量，给客人带来愉快的入住体验从而提高了经济效益。

三、酒店微笑服务的现状及原因

（一）现状

1.只见笑脸不见服务。有些酒店服务人员面对客人投诉时可以微笑相对，并耐心的向顾客解释问题出现的原因，表示抱歉，但是接下来顾客就会面临无尽的等待，很难得到有与投诉相关问题的适当解决办法。

2.只有耐心不见笑脸。有些酒店工作人员积极的为顾客解决问题，也会不厌其烦的向顾客解释各种疑惑，但是他们全程没有微笑，使顾客有疏离感，觉得他们面前的人只是为了完成工作任务才与自己搭话，还有一种工作人员时为了迎合酒店的硬性规定尽量使自己露出生硬的微笑，让顾客觉得更加别扭。

3.服务质量参差不齐。各个酒店之间服务质量虽然有差异，但是酒店内部负责不同领域的工作人员服务态度不一却令人费解，比如很多顾客认为客房服务人员态度非常之好，便会提出赞赏，同时他又会觉得前台服务人员表情生硬，自然会投诉。比如在某国际品牌酒店前台员工在办理入住的时候由于客房入住率高，导致办理入住和退房手续的客人排队，在一种高强度工作状态下，员工对客人面无表情，就会让客人没有感受到温馨从而降低了满意度，未能达到客人愉快的入住体验。

（二）导致酒店微笑服务差的原因

1.员工服务意识淡薄。为什么微笑服务的效果如此之好却有很多服务人员不愿意实行呢？为什么脸上露出微笑如此简单的事情他们却做不到呢？主要是因为他们意识不到微笑的力量有多大，不明白微笑对于服务行业从业人士来说有多么重要，于是这些人仅为了自己的收入而工作，不懂得自己工作的意义，自然也不会想要做出改变，在他们眼中，顾客只是千万个过客之一，自然也不用为了给他们留下好印象而微笑。

2.酒店管理机制存在问题。很多酒店将微笑视为重要的工作纲领，经常会派专门人员检查员工的微笑情况，一个不留神就可能受到领导的惩罚，这导致他们随时保持精神紧张，脸笑僵了也不会调整表情，最终的结果是全部的员工均是“假笑“状态。

3.酒店培训机制存在问题。在新员工入职前其实对服务的认知以及领悟都有参差，然而培训部门并不重视对员工个人素质和服务理念的培养，结果便是员工没有服务意识甚至对酒店内部构造都非常陌生，这样的員工连日常工作都无法正常完成，又谈何端正服务态度呢呢？可见微笑服务的基础便是员工自身良好的业务素养。

4.酒店存在明显的阶级性。一些酒店领导喜欢拿出一副说教的态度，对于员工没有基本的信任，出了问题从来不进行自我检讨，而且与员工之间从来没有沟通，这使员工觉得领导对他们不够关心，自然也不会拿出真正的热情去对待领导交代的工作，也就不会发自内心的微笑。

5.客人素质良莠不齐。不同的客人对于服务人员的微笑会给出不同的反馈，一些客人对他们报以感谢之心，但是还有一些客人就觉得自己理所应当受到机遇，甚至会不断提出各种无理的要求，而服务人员对于任何客人都要以微笑相对，将委屈和心酸留给自己。

四、如何做好微笑服务，提高服务质量

（一）增强服务意识，时刻保持微笑的观念

作为酒店的员工，时刻保持微笑的观念至关重要，如果愁眉苦脸无精打采，那么客人也会觉得服务层面上没有达到预期想要的服务效果，例如在某国际品牌的酒店有客人提过投诉，因为员工的态度不好，这让两个人在最开始沟通上就产生了问题，就源于员工没有微笑让客人没有感到宾至如归，客人的情绪不高，员工业务不熟练，最后导致客人投诉，如果员工保持微笑，在心理上给到客人感同身受的感觉，这种不良情绪也会得以缓解。

（二）使用正确的管理机制，让员工发自内心微笑

微笑应该是发自内心的，所以酒店的管理层也要懂得去了解每一个员工的喜好，和员工成为朋友给员工制造一个轻松愉快的工作氛围，照顾好我们的员工，员工就会发自内心的微笑，有动力开心的工作，给客人带来更加优质的服务。例如某国际品牌酒店的酒店里，领导会记得员工的生日，比如在酒店运营日常工作报表中会更新每日过生日的员工，分享文档大家都会看到，给员工一个小小的生日祝福，就会给员工带来温暖，员工发自内心的微笑是他们工作最大的动力。

（三）加强培训机制

1.加强新员工的入职培训。新员工入职前一定要接受3-4天的培训，而且要对酒店的经营理念有一定了解，使他们从进入酒店那一刻起就拥有自豪感和责任感，从而愿意在工作中竭尽全力，并投入无尽的热情。例如某国际品牌酒店，员工步入工作岗位之前，人事部门都会有专门的培训，其中最重要的一个内容就是培训员工微笑。这种微笑必须是来源于对企业的认可对工作性质的领悟，这样才是发自内心的真诚的，而且是从顾客的角度出发的，向我们分析了guest模型，其中“s”指代的就是微笑，可见微笑的重要性。

2.制定微笑训练课程。第一，每天练习笑容，并找出自己最优雅的微笑，并记住此时微笑的状态，并使自己习惯随时微笑的工作状态，让其成为自身的符号。第二，将“顾客是上帝”的理念视为自己在工作之中的座右铭，并理解这句话的由来和理由，顾客是酒店效益的来源，也是服务人员薪酬的来源，一旦员工明白了这个道理便会有了微笑面对顾客的理由，也就不会觉得时时微笑是很困难的事情。第三，掌握微笑的技巧，仅仅想着微笑可能会觉得非常累，也达不到我们所倡导的微笑服务的目的，员工练习微笑时可以借助一些特殊的字词帮助自己记住微笑的感觉，比如“帅”“茄子”等，多说此类的字便很容易形成微笑的习惯。

3.定期了解员工情绪。酒店的领导要定期了解员工的心情情绪，让员工真正的体会到主人翁的真正意义，都是相辅相成的。例如某国际品牌酒店会设有里面有一个专门为员工设置的备忘录，员工可以将自己的意见写在本上，总经理会过目的，也会尽最大力度满足员工的需求。因为酒店对员工好，员工就会对客人好，客人才会再光临我们酒店，这就是一个服务链。所以定期了解员工心情，多体恤员工也会有助于酒店的发展。定期为员工组织利于心情愉悦的群体活动： 因为人的外部肢体动作对他们的情绪影响非常大，我们每个人可能都有感触，当我们有意识的做令自己放松的动作时，不一会儿自己会真感觉身心愉悦；而我们可以做出悲伤的表情，过几分钟自己的情绪真的会低沉，每个员工都应该理解这些理论，并以此为调节自己服务态度的重要指导。酒店还可以组织集体看电影的活动回馈员工；发一些季度奖，给员工工作上的鼓励。让员工更有动力在自己岗位上给客人带来欢乐，给酒店带来效益。

（四）管理层严格要求自己，公平对待员工

很多酒店管理层对员工都有差别对待，领导见了客人没有温暖的问候，这样久而久之员工也会懈怠，无法给予客人优质服务，相反的如果管理层切身投入了工作当中做和员工相同的工作甚至比员工做的更好，就会给员工树立良好榜样，服务效果会更好。例如某品牌國际酒店里会发现一个现象，一线部门的经理们不是坐办公室而是加入一线和部门员工并肩作战的，客人来了微笑迎接客人并且用熟练的业务技能给予客人优质的服务，流程结束了指引客人到电梯，并且给客人简单介绍酒店，让客人感到宾至如归。

（五）面对客人的良莠不齐，区别对待

1.将服务落在实处，服务不止有微笑。在服务的过程中不能为了微笑去微笑，在客人提出投诉的时候要灵活，分析客人想得到什么回应，切实帮客人解决问题。某品牌国际酒店值班经理的工作大多是解决客人的投诉。例如客人发现房间里少放了一双拖鞋，在处理问题上不仅仅用微笑就可以解决的，需要做的是跟客人微笑道歉并通知客房部补给客人，并且要超出预期比如加送一份水果，为我们的服务锦上添花。

2.分析客人的需求从而提高服务质量。要让员工从顾客的角度出发去处理问题，当客人在遇到问题不仅仅要有微笑，更重要的是如何去解决问题而且还是带着微笑的态度去解决，给客人一个愉快的体验，例如在入住率很高的情况下办理入住是要排队的，可是客人难免就会有焦躁的情绪，这个时候要从顾客的需求角度分析他需要什么，因为酒店有会员制度，首先给客人端上一杯欢迎茶，感谢客人光临酒店，其次询问客人是否享有酒店会员，如果是酒店的会员指引客人到行政酒廊进行入住的办理，如果不是会员在安抚客人焦躁情绪的同时，可以进行简单对话转移客人注意力缓解客人焦躁的情绪。

五、总结

对服务来说，微笑不是目的，只是工具，让我们的工作锦上添花。虽然微笑在服务行业中地位非常高，但是最重要的还是服务人员内心对待顾客的态度是否真诚，如果他们只是为了满足酒店规定而露出微笑，顾客很快便会发现，但是如果员工以真心待人，并露出自然温和的微笑，自然会给顾客以回家的感觉，让他们对酒店真正建立起好印象，但愿酒店少些职业化的、不得不做作的微笑，而多些发自内心的、真诚的微笑，让客人感到宾至如归，踏踏实实把微笑贯穿于酒店的各个环节，从而提高服务质量，让自己的服务也有一个质的飞跃。

参考文献

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[3]章洁.《新编现代酒店（饭店）礼仪礼貌服务标准》第一版.北京：蓝天出版社 2004年.

[4]张四成.《现代礼貌礼仪》第四版.广州：广东旅游出版社，2004年网络.

作者简介：董佳佳（1995-），女，汉族，辽宁盘锦人，大连财经学院本科毕业，研究方向：旅游及酒店管理、酒店服务。