关于打造高质量社保经办服务模式的实践与思考

简云飞 王玲

彭州市社保局以“社保经办综合柜员制”改革为抓手，精心组织开展了提升社保经办服务质效的专题调研，对调查中反映出来的经办痛点进行“手术刀”式精准优化，提升办事群众满意度。

按照成都市社会保险现代治理体系“一制五化多平台”建设要求，彭州市开展了综合柜员制改革，已实现“一窗经办、后台流转”的经办模式。目前，社保大厅设经办窗口20个，提供午间和周六不间断延时服务，日均经办量约1947件，一次性办结率96%。自助服务区设查询缴费一体机12台，日均服务群众约800余人次。全市20个乡镇（街道）均设有就业和社会保障服务中心，日均办件量约1500件。

主要做法

把脉群众需求，提升“用户体验”。转变主观思维，2018年发放调查问卷200余份，收集群众问题反馈56条，建议39条，对调查问卷中反映出来的大厅引导人员少、等待时间长等经办痛点进行“手术刀”式精准优化，提升办事群众满意度。一是优化窗口设置，提升服务细节；二是由分管副局长牵头，综合业务科负责人任大厅窗口首席代表，全面协调监督大厅各项工作。三是建立“局长进大厅”机制，定期安排班子成员“零距离”服务办事群众，不断优化经办服务。

强化业务下移，打造“半小时”社保经办圈。一是在全市20个镇劳动保障所提供社保经办服务的基础上，进一步在人口密度较大、辐射范围较广的濛阳镇设立业务下移工作示范点，安排业务骨干长期赴示范点指导、带动网点经办；二是协调全市经办网点工作人员到大厅窗口跟班学习，全面提升经办网点工作人员业务水平；……