基于服务视角下大连会展企业发展优化研究

吴晨晨　徐晓颖

摘要：会展业作为一种新兴行业，随着展会种类的增加和需求的逐渐扩大，竞争内也出现了大量变革。作为服务业的一个重要组成部分，会展业主要由会议业和展览业两个部分构成，是连接生产与消费的桥梁和纽带，成为服务经济社会的重要推手，是关系大连经济发展的先导性产业，是显示大连现代化水平和地区综合竞争力的重要标志。會展业的发展有利于优化产业结构、加速城市化进程、促进经济增长、推动社会经济发展。面对不断变化的经济形势和不断增长的消费需求，需要客观分析与研究大连商贸会展业现状与发展趋势，认清现实以及变化原因，找出缺陷不足，研究应对方法，从而推动大连会展业的稳定运行和快速发展。

关键词：大连会展企业；服务竞争；发展趋势研究

中图分类号：F2 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.07.009

1大连会展业发展现状分析

1.1大连基本情况介绍

大连三面环海，位于中国辽东半岛最南端，东濒黄海，西临渤海，处于环渤海地区的圈首，是京津的门户，北依中国东北的辽宁省、吉林省、黑龙江省和内蒙古自治区广大腹地，南与中国山东半岛隔海相望，与日本、韩国、朝鲜和俄罗斯远东地区相邻的地理位置，外资企业密集，经济对外开放程度高的优势，大连会展业积极借鉴发达国家会展业发展的成功经验，不断向国际化、专业化迈进，作为海滨城市，依靠独具特色的海鲜类大连美食吸引各地的美食爱好者前来品尝。星海广场作为全亚洲最大的广场，周边建有许多高档豪华的大型酒店，方便商务出差人士和旅游者前来居住。凭借重要的贸易港口，每天有许多来往的货船。航空以及陆上交通四通八达，由此加强了与外部地区的联系。大连市各类景点较多，其中以金石滩、老虎滩最为著名。娱乐设施较为完备，整个大连市建有大大小小的广场和商场，高端产品和平价日用品多种多样。供不同消费人群进行选择。

1.2大连会展业发展现状

改革开放以来，会议业和展览业在我国得到飞速的发展，会展经济以近20%的速度上涨，规模不断扩大。大连作为举国闻名的旅游城市，被称赞为：“浪漫之都、时尚大连”。每年以举办历史悠久的软交会、达沃斯经济论坛会、大连服装节、大连啤酒节为主，促进了包括展会设计、展会服务、展品运输、展馆咨询、广告宣传、酒店餐饮、零售业、航空航天业、旅游文化、娱乐消费等各项服务的产业链，会展经济已成为大连发展的中坚力量。会展业以一当十，极大的促进了大连各个行业的完善与发展。如今的大连市每年都要举办60多个展览，这些成绩的取得为大连会展业在运营，策划，营销，管理等方面积累了宝贵的经验。大连会展企业异军突起，各种会议公司、展览公司、场馆经营方在新政策的指引下企业数量和专业化程度逐渐提高。与此同时，大连会展业也存在着许多问题，全国排名由前五位下降至二十多位，说明需要改进的地方还有很多。

2大连会展业对服务水平的影响

2.1大连会展业存在的问题

会展场馆面积较小。与距离较近的沈阳市，经济发达的北京、上海、广州、深圳相比，大连会展场馆相对较少，场馆智能化水平也比较低，以星海广场周边主要的会展场馆星海会展中心和星海会展中心二期大连世界博览广场为例，占地总面积仅为8.6万平方米，主要负责大连1996年以来举办的各类展览、会议、贸易、婚宴、聚会等活动。大连国际会议中心占地面积14.68万平方米，是夏季达沃斯中国主会区，但利用度较低，亟待改善。

场馆内各项工作几乎全都依靠人工来完成，智能化水平相对较低。从保洁到展会现场与专业观众的互动性，与其他发达地区相比体验较差，比如2016年的金融展，由于引进了机器人“旺宝”智能服务系统，与参展人员进行对话，极大的提高了人们的参展兴趣、激发了人们的好奇心，这也成为了本次展会的一大亮点。可见提高会展场馆智能服务水平至关重要。

专业会展人才缺乏。大连作为国内会展业起步较早的城市之一，对专业会展人才的培养相对滞后，截止到2017年，只有辽宁对外经贸学院成为大连市唯一一所会展经济与管理专业本科院校，专业会展人才的缺乏成为制约大连会展业发展的一大问题，即使是像大连最具有名望的会展龙头企业，依然不乏有许多半路出家的工作人员存在。另外，企业内部对员工的培训体系不成熟，导致展会服务质量下降。对外来优秀会展人才缺乏引进措施，使得大连会展业从策划、设计、到管理方面与国内和国际上的会展企业存在显著差距。

2.2会展企业服务问题分析

2.2.1会展企业内部服务意识不统一

会展企业各部门是相对独立的，各部门之间缺乏沟通和交流，每当问题发生时，就会增加沟通成本，而且解决问题困难，沟通迟缓，不按规定执行。由于人员分工的不同，员工按照自己的工作内容和长久形成的工作方式对客户进行服务，当客户提出的要求与自己擅长的领域不相符时，就会出现搪塞敷衍的现象。这样就出现客户的需求没有得到满足，导致客户的满意度下降。所以，为提高大连的会展业发展水平建立会展服务质量评价体系迫在眉睫，建立会展服务质量评价体系可以深入了解会展服务现状，发现会展服务中的薄弱环节，从而提高会展业整体服务水平。

2.2.2会展企业对服务内容不明确

在倡导服务质量提升的时代背景中，会展行业的服务质量问题尤其值得我们关注与探讨。尽管大连会展业已经产生了许多研究成果，然而关于会展服务内容方面的研究有限。随着会展经济影响力的提高，企业如果要办好一个展会就不仅仅是邀请参展，组织办展那么简单，经济的发展催生出了客户不同类型的服务，主要包括会务服务、住宿餐饮服务、交通服务和旅游服务等。这就要求会展企业应发展除展台搭建、展品运输之外的多项服务。

2.2.3现行发展水平所导致的协调服务激励机制缺乏

企业工作如果想提高服务水平，就必须对各部门进行有效的激励，一场展会从开始到结束，需要大量的人力资源作为支撑，为提高企业内部成员的自觉性和主动性，必须采取谁负责谁获利、谁解决问题谁得到表彰的政策，实行权责统一，提高服务效率。明确责任的归属、职责范围、职务的设立等诸多方面。促进展会质量的提高以及公司品牌形象的树立。

2.2.4现行服务体系的缺陷有待改进

内部各大运营系统管理不规范，也是引起服务低效的原因，即项目实施缺乏管控，导致受理效率低，故障解决延迟等问题。针对客户特性缺乏类别安排和管理，服务的效果和客户的满意度不能达成平衡。这些都是系统设置不当导致的，服务系统设计的不合理，不能及时适应市场的多样性。所以应对不同的可能出现的问题拥有正式的解决方案，企业上下互相配合，对服务系统进行优化。在企业各部门之间加强交流与合作，提高纵向沟通水平，降低因信息沟通不畅引起矛盾发生的可能性。

3大连会展业服务水平优化方案

3.1服务水平优化目标

会展企业要提高内部组织结构的灵活性。管理层级和部门较多，各职能部门之间存在较严重的信息包裹，增加了协调成本，导致各部门之间横向协调缺失，由此导致的服务水平低下是影响会展企业长远发展的决定性因素。因此会展企业要尽早解决导致服务效率低下、服务态度差、服务水平低等各方面问题。打造一个良好的企业周邊环境，满足参展商和专业观众以及展会工作人员的基本生活和娱乐标准。

3.2提高会展企业服务水平的方法

3.2.1合理设置服务体系

合理设置服务体系关系到会展服务过程的完整性和专业性。服务体系的设立要与企业服务战略、服务理念相一致，合理满足客户对服务质量的要求。会展企业服务内容应由企业组织结构中的最高级发出，并由最末级逐一向前级负责，本着对上一级负责相互之间又平等交流的达成服务战略共识。促进服务过程的公平性和透明化，确保权责一致。服务内容也不是一成不变的，在整个服务体系中，企业内部要对不足之处做出迅速、有针对性的改进，并及时通知到服务体系中的每位成员，保证信息疏通和成员之间相互监督、提醒与配合。

3.2.2设立正规的服务评价机制

对服务人员和服务过程实施监控，可以有效的提高服务的自觉性和服务效率。为此大连市必须设立专门的会展服务质量评估平台，对大连市举办的大大小小的会议、展览、活动进行全过程动态监测与跟踪，对办展质量和各部门服务水平做出公正评价。对不同规模和服务质量的展会进行评星分级。企业内部也应设立以企业高层领导为首的服务评价机制，根据内部评价结果实行绩效奖惩制度。实行企业外部和企业内部共同督促和监督，并针对以往的服务经验和服务结果安排下一阶段的工作。

3.2.3形成创新发展的行业文化

现如今创新发展已成为必然趋势，会展企业若想得到长远的发展，必须认识到创新发展对企业的重要性，掌握市场先机，多与企业外部进行交流，紧抓市场变化关键位置，以政府为主导，加强与其他各省市的联络与合作，如2017年大连和上海的一帮一互助城市关系的建立，首先以大连国际工业博览会为契机，大连市与上海市进行通力合作，届时两市的政府工作人员共同莅临展会，两市共同出力邀请参展商和专业观众，真正提高了大连国际工业博览会的知名度和影响力，取得了十九年以来的新的高度。展会承办方在展会举办的各个时期鼓励各部门之间实施头脑风暴法，推陈出新，设计出了更富竞争力的专业办展水平。长此以往，大连会展企业应利用现有的人文、自然、交通和政策优势，大胆引进并改革国内及国际优秀的会展项目，将其发展为具有自身特色的展会品牌。如大连夏季达沃斯论坛的召开，不仅极大的提高了大连会展业的开放程度，为此专门建立的大连国际会议中心也为大连会展业做出了不可磨灭的贡献。

3.2.4会展专业人才的培养和引进

近些年来，大连会展业取得飞速发展，在国内外的行业地位不断提高，人才问题成为制约其未来发展的关键所在。大连会展企业应根据自身业务内容、公司规模、发展层次等引进适合企业发展的优秀会展专业人才。加强与当地高校的会展专业的交流与合作，共同完成人才培养方案的制定，实行校企合作，及时挖掘优秀人才，为会展企业人才的需求与有效供给打下坚实的基础。同时吸引全国各地会展行业人才到大连会展企业任职，提高其工资待遇和福利水平，为大连会展业的健康发展提供人才和智力保障。对企业现有内部员工勤加培养，提升业务水平和归属感。利用专业人才提升企业的服务质量和服务水平。

4结语

在如今经济快速发展的时代背景下，会展产品的种类虽然五花八门实则大同小异，各会展企业之间的竞争归根结底是内部管理水平、人才资源以及服务质量的竞争。服务经济催生行业革命。因为服务需求的多样性和复杂性，会展企业要在服务上取得优势，必须提高企业自身的能力和水平，对内部组织结构做出适当的优化与调整，完善企业内部信息共享和考核机制，加强人才的引进与培养，以优质的展会服务为客户留下深刻的印象，促进行业地位快速发展。