温州定制家居行业存在的问题及对策研究

陈灵进　胥卫平

摘要：随着定制家居在家居业中占的比重越来越大，温州市定制家居行业也存在着诸多的问题，已成为学术界研究的热点。从温州市定制家居业发展的基本情况出发，立足于温州定制家居商会角度，针对为提供令追求个性化消费者满意的家居产品，分析了温州定制家居行业存在的不足之处，并给出与之相对应的解决办法，以期为温州市定制家居业的健康发展提供借鉴。

关键词：定制家居业；消费者满意；温州定制家居商会

中图分类号：F27 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.07.045

定制家居，就是根據每个消费者提出的建议或者想法，根据他们的意愿和构思来制作出他们心目中想要家居产品，每件定制出来的家居产品都是绝无仅有的。这是一个无比细分的市场，也是近年来新兴起来的一种消费方式。对比国外来说，中国的定制家居市场还处在快速发展阶段，不同于国外的定制家居市场已经非常稳定，中国的定制家居市场还有很大的发展空间，因此定制家居的市场前景必然是非常广阔的。定制家居能定制出款式、颜色等都让追求个性化的消费者满意的家居产品。同时定制能让客户参与设计，能带给他们一种无与伦比的满足感和成就感。定制家居业是温州市新兴产业之一，同时也是温州市新兴产业中发展较为快速的行业。

1温州市定制家居业发展的基本现状

2016年12月，温州市上百家定制家居公司共同成立了温州市定制家居商会。对温州市定制家居行业来说该商会的成立是一个新的转折点，温州市定制家居商会的成立能更好的整合温州市的定制家居建材等资源，使温州市定制家居企业之间能紧密联系，共同发展，这在一定程度上提升了整个温州市定制家居行业在消费者面前的形象，有助于提升消费者对整个温州市定制家居业的满意度和认同度。温州市定制家居商会的成立建立起了一个能整合温州市家居建材资源、共享家居市场信息、协调发展、维护整个温州市定制家居行业利益的组织。接下来，温州市定制家居商会将会起到领导温州市定制家居行业的作用，完善定制家居的行业规则和市场环境，促进温州市定制家居行业朝着更健康更合理的方向发展。

2温州定制家居业存在的问题

2.1市场规范尚未完善

温州市定制家居市场目前还处于发展起步阶段，相关的行业和市场规范还不是很完善，这造成了一些在其他行业普遍存在的市场乱象也逐渐显现了出来。这些市场乱象的存在不只是严重的伤害了客户的利益和对定制家居行业的认同感，同时也伤害了定制家居企业自身的利益，对整个温州的定制家居行业来说危害很大。一些商家从来不考虑长期经济效益，只把眼光放在当下，根本不会考虑这些不良行为为整个定制家居行业带来的后果。除此之外，还有一些根本连专业的家居设计师都没有的家居企业却在浑水摸鱼，最为普遍的是在低端的定制家居市场，某些家居企业打着定制的招牌暗地里却是在销售一些粗制滥造的家居产品，这些毫无设计感的产品，质量与售后服务根本无法得到保障。而这些浑水摸鱼的商家，只是为了欺骗当下有定制消费需求的消费者，以劣质的产品赚取和成本严重不符的超高利润。这些市场的不良行为不仅让商家信誉尽毁也给温州市定制家居业的发展造成了很大的隐患。

2.2产品生产周期过长

定制家居产品是在收到客户订单，设计师完成设计后才能交给工厂开始生产，而市面上销售的成品家居产品生产商则会根据市场上最常见的式样同时生产一大批产品，在仓库中留有一定量的库存，门店销售完就从仓库拿货，生产周期相比定制家居产品来说会减少很多。一般来说定制家居产品的生产周期都要一个月到一个半月，相比选购成品家居产品的速度显得非常漫长。定制家居产品绝大部分是一对一生产，因此，生产环节较多而且相对比较复杂。当设计师完成设计将顾客的订单提交给工厂后，工厂才会依据设计图进行排单生产。定制家居产品的每个订单都是根据顾客的具体情况特别定制的，不同于成品家居产品有统一的规格，因此会造成顾客需要等待很长一段时间才能交货，这降低了顾客消费的愉悦度。

2.3数据传达不够准确

定制家居行业会经常发生因产品尺寸不符合消费者的要求而引起消费者要求退换货的行为，由于定制家居产品的生产都是在设计师制作出设计图之后，消费者要在设计师给出的各种设计图上签字同意，所以生产出的定制家居产品一旦出现因尺寸不对而导致不能安装的问题，一些定制家居企业不会承认是自己的责任，而是要求顾客单方面承担责任或双方共同承担责任。一般来说，设计图中的测量数据比较专业，普通消费者由于没有这方面的专业知识导致无法确认测量数据的准确与否。家居设计师为求精准一般要在出设计图纸之前进行几次测量，之后为了防止消费者违约，会要求消费者确认产品价格，并支付定金才能交给工厂生产。因为设计完成后需要先确定产品价格才能进行生产，一些不良设计师会故意增加或减少产品尺寸，从而收取顾客更多的费用。但有时也会出现因家居产品生产厂家方面的问题，从而生产出尺寸不准确家居产品的情况。还有的设计师会不按照和顾客商定好的尺寸而私自减少定制家居尺寸设计产品，这样既可以减少用料多收费用又不容易被顾客发现。这些行为容易造成消费者对定制家居行业的不信任。

2.4产品质量亟待提高

一般而言，定制家居产品的价格主要区别于原材料类型，不同的原材料制作出的产品价格也不同，而一般消费者由于没有关于原材料的专业知识，因此他们很难区分出每种原材料有什么不同。就算厂家使用不合格的材料，消费者也很难从外表发现什么。定制家居产品的生产加工需要生产厂家拥有更高的技术水平，但是，市场上多是小规模、低水平的厂家承接家居定制业务。因为定制家居产品订单数较少，对大品牌公司来说订单多才有高利润，因此他们不愿意承担定制家居产品的订单。小厂家生产导致的结果就是质量很难有所保障。而这类产品的常见问题就是比例不合理，只有合适恰当的比例，产品才能美观、牢固，但如果由于技术问题而改变了产品的某一尺寸，产品就会有很大的隐患；还有一种常见问题是产品结构有误，由于定制家居产品是按顾客的需求设计的，产品形状不同于市面上的一般产品，因此，常常需要改变产品的结构，对产品进行非常规设计，而这些技术能力不强的小厂家很难达到要求。如果因为这些技术能力不达标的小厂家制作出的产品使得消费者受到伤害，引起纠纷，不仅会影响家居企业的形象，而且整个定制家居行业也将受到很大的影响。

2.5售后服务有待改善

随着定制家居产品在家居市场上的流行，随之而来的是越来越多的顾客投诉。由于定制家居行业目前还没有形成一个统一的市场规则，因此消费者很难获得保障。于是，“私人定制”既成功的帮定制家居行业吸引了数量庞大的家装客户，也助长了一些定制家居企业“只修不退”的作风。消费者的投诉主要为三类：第一，产品质量问题，在定制产品安装完成后，由于一些厂家存在偷工减料或产品尺寸颜色不对等问题，消费者会要求退换货；第二，沟通问题，很多消费者并不了解定制家居产品的制作过程，一些设计师为了让消费者快点下单从而获得绩效，因此不会对消费者提出良好的建议，而是选择迎合消费者，以至于消费者在产品安装后不满意产品的规格、色差等问题而提出投诉；第三，退换货投诉，因为顾客获得的产品是按照特定的室内空间量身定制的，商家回收后很难销售出去，因此在产品出现问题时，商家往往不会同意消费者退款，而是承诺对产品进行修改。所以出现问题的定制家居产品，几乎不存在退换货。因此，对于获得问题定制家居产品的消费者来说，他们的退换货请求很难获得通过。

3定制家居业发展的对策

3.1加强政府对定制家居市场的监管

温州市政府应该采取强有力的措施规范市场制度，果断地对各个违规定制家居企业进行整改处罚，依法打击各种违规行为，创建健康规范化定制家居市场。要经常开展检查定制家居市场专项行动，以保证定制家居市场的健康形态。加快建设定制家居企业信用体系。进一步促进定制家居企业信用信息公开，大力培育和发展一批遵守市场规则的定制家居信用服务企业，提高定制家居行业的服务质量。定制家居企业要制定产品安全制度和管理服务系统，在政府的监管和社会的监督下依法经营。围绕定制家居产品安全、打击违规经营、保护自主知识产权等工作，规范定制家居市场。

3.2转变产品的生产管理思维模式

在当前的定制家居行业，定制化智能生产已经是定制家居企业最醒目的标签。因为，今天的定制家居产品定制，没有定制化智能生产就无法更好的服务客户。定制化智能生产实现了生产厂家、顾客、定制家居产品和产品数据的互联，是一种全新的生产方式。要想更好的发展定制家居行业，唯有在软件不断升级的同时发展硬件技术。只有软件的不断升级，智能制造才能不断的发展。软件的重要性贯穿在智能制造的全过程。另外，软件的进步需要更强的硬件的支持。因此，在软件发展的同时硬件也要与时俱进，只有这样才能提高定制家居产品的质量和缩短交货的周期。

3.3制定数据测量制度

温州市定制家居企业应增强其服务意识，制定数据测量制度，真正做到以顾客为本。而要增强定制家居企业的服务意识，解决定制家居产品数据传达不准确的问题，首先从公司上来说，公司要制定相关公司管理制度，杜绝设计师私自修改设计图，故意增加定制家居产品尺寸，按照增加了尺寸的设计图做出家具，从而多收消费者费用的行为。或者故意缩小定制家居产品尺寸，让消费者付更多的钱却得到比实际需求更小的产品的行为。其次定制家居企业应重视现场测量、上门安装等环节，并对工作人员进行专业技能培训，提高工作人员的专业技术水平，做到精确测量、专业安装；最后从测量安装、验收等环节应提高工作人员的整体服务态度，最终解决数据传达不准确的问题。

3.4加强质量监管

在定制家居产品的加工过程中控制好定制家居产品质量是消费者满意的关键。要完整地保证定制家居產品的质量，就应在产品加工过程中严格的检测每一个生产环节，确保每一个环节都不出错。同时在生产出成品的产品后还需进行严格的质量检查。同时要加强对员工的技术培训和质量培训，提高产品的合格率。最后要建立企业自己的材料测试中心，家具产品是由多种材料组成的，工厂进货检验员均要通过抽样检测，对这些材料进行性能和品质检测，只有经测试合格后，这些材料才能用于家居产品的生产，这是保证定制家居产品质量的一个重要条件。对经测试中心测试而不合格的材料，应及时由采购部退还供应商，并重新采购合格的材料。只有这样，才能严格的把控好定制家居产品的质量。

3.5完善售后服务

服务是定制家居行业的重中之重，只有好的服务才能让消费者感觉出定制家居和传统家居的差异。要提高定制家居企业的售后服务质量，服务员工要很好的掌握专业知识，提高服务水平，消除顾客的怨言，从而提高顾客对定制家居产品的满意度。同时企业应该完善认责体系建设，如果是企业方面原因造成定制家居产品质量有问题的，企业应在一定期限内针对质量问题的严重程度给予退货、换货、维修等要求，只有这样，才能让顾客转介绍提供了可能！顾客才能从内心深处感受到定制家居企业的优质服务理念。