护患沟通影响因素及对策

王艳风

【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-6851（2018）02--01

沟通能促进并建立相互理解、信任、支持的护患关系；护士也可以通过沟通去识别和满足病人的需要，疏通病人的不良情绪。因此，有效的沟通对提高护理质量有促进作。

1 影响护患关系的不协调因素

1.1 护理工作者方面

长期以来的护理传统，部分护士的法律观念淡薄，制度执行不严。日常护理工作不到位，未做好病人的入院评估及告知义务。急救物品、药品、器材未严格管理，另外，病区安全措施不到位也是潜在的因素之一。

1.1.1 人力配置不合理及经济因素的影响 目前，由于临床一线护士配置不足，护士超负荷工作影响了护理质量，在一定程度上损害了护患关系。在市场经济条件下，护患关系出现了经济化人机化、多元化、社会化、法制化的趋向；患者面对高额医药费，因病致贫或看不起病，愤怒怨气转嫁到医院及临床一线的护士身上，护患纠纷日益增多。

1.1.2 护士的护理技术不过硬 医学科学发展迅速，而基层护理教育相对滞后，护理人员知识更新不及时，对专业知识掌握不够，对新技术、新业务和新药品知识欠缺了解，对一些疾病的发展、治疗、转归，疾病的变化缺乏预见性，观察不到位，“知其然，不知其所以然”，对患者解释不清，不能取得患者的信任。护士由于专业技术不过硬出现的差错、失误，是患者难以建立起对护士信任的主要原因。

1.1.3 护士的护理行为不规范 严格的规章制度，规范的护理行为是减少护患纠纷及护理差错的重要措施，在临床护理工作中，护士工作琐碎、繁杂、患者多、病情重、工作量大，有些护理工作人员工作作风不严谨，随意性大，不按照操作规程和行为规范行事，轻则造成患者对护理工作不满意，重则出现差错事故导致护患纠纷和医疗诉讼。

1.1.4 护士的法律意识淡漠 随着法律知识的普及，患者对护理质量、护理安全提出了更高的要求，用法律衡量护理行为和后果的意识不断增强。护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都有可能引起护患纠纷，导致护患关系的恶化。医疗服务的高风险性、护患关系的特殊性、护理行为的双重性决定了护士这一职业处在高风险状态中，其一言一行都要经受法律的考量。而我们广大的护理人员法律意识淡漠，自我保护意识不强，工作随意大，不严格要求自己。

1.1.5 护士的职业伦理道德 护士责任心不强，工作时精力不集中，擅自离岗，依赖陪护，交接班不认真，不及时巡视病房，未仔细检查所有药品、物品，未做好准备工作等，从而出现错、漏、忘工作等。

1.1.6 护士的健康教育水平 长期以来，护患关系一直停留在单纯的打针、发药，机械地执行医嘱，完成一些常规的技术性工作和基本的生活护理，护患之间缺乏应有的沟通和交流，更谈不上为患者进行健康指导、心理护理。因此，无法建立一种和谐的、良好的、朋友式的护患关系。随着护理观念的不断更新，人们对健康需求的不断增加，使护理工作由原来的功能制护理发展为现在的系统化整体护理。也就是说我们护理人员不仅要关心一个人患的什么病，而且要关心患病的是什么样的人。

1.2 患者方面

主要表现为不尊重护理工作者的劳动，对疾病缺乏正确认识，一旦患者病情恶化或不治身亡，便失去理智。患者的经济状况和家庭背景也是直接制约患者情绪的主要因素。

1.2.1 患者因素 患者素质参差不齐、对患者角色的不适应、对护理工作的偏见，常导致护患关系恶化。在临床工作中，护士接触来自社会各个阶层的患者，由于他们的社会背景不同、受教育程度不同，导致他们对护士工作要求的不同，对护士健康教育内容接受程度不同，对护嘱的理解执行存在差别，因而，容易产生护患纠纷。

1.2.2 医院管理因素 医院现有服务设施、休养条件、管理体制与患者需求尚有距离，患者不了解医院规章制度，不了解现实条件的制约，而对医务人员产生误会。加上有些患者“重医轻护”，当需求一时得不到满足时，往往把不满情绪转嫁到护士身上。医院管理部门由于对危机管理重要性的认识不足，使得医院大多是在出现了护患纠纷后才进行解决，不能及时妥善地处理患者的投诉，造成患者及家属的不满。

1.2.3 社会因素 医药费过高，患者住院期间欠费，护士催交费，通常患者入院进行有关常规检查或做完手术后，往往已经欠费，需要补交费用，而通知患者交费也是由护士来执行，护士一催款，患者及家属对护士厌烦，从而引起不满。医疗保险制度改革，医保患者的治疗受病种及药物的限制，自认为是护士乱收费乱记账造成的。

2 构建和谐护患关系的对策

2.1 尊重病人

护士与病人沟通时，要随时观察病人的面部表情及病情，及时了解病人的需要，及时满足病人的需要。由礼节性的沟通上升到陈述事实的沟通，是建立在相互尊重、相互信任基础上的，在这个过程中护士应以自身的审慎的工作态度、良好的职业情操感染病人，使沟通逐渐上升到高层次。

2.2 充足的护理人员

当护理人力能满足病人最基本的治疗护理需要时，护理人员就有充分的与病人交流的时间，只有与病人不断的交谈，才能了解病人的心理状态，才能了解病人的需要，才能与病人进行深层次的沟通，进而获得病人的信任。

2.3 培养护士良好的心理和人文素质

护士良好的心理素質包括：敏锐的观察能力、多维的思维判断能力、广泛的注意力和持久的记忆能力、丰富的想象力以及顽强坚韧的意志力，较强的心理承受能力和自制力，勇于面对和敢于进取的精神，自尊、自信、自强、自立的意识。在工作中遇到紧急情况时，通过心理素质较强的护士在现场处理过程中的感召力和影响力，有利于促进心理素质较差的护士提高心理素质。

2.4 加强职业道德教育，增强护士的职业道德和伦理素养

护士的职业道德和伦理素养在护患关系中起着广泛、深刻的调节作用。作为一个护理工作者，应牢固树立“以病人为中心，病人至上”的思想，加强工作责任心，对在岗护士进行职业道德和伦理素养继续教育，采取集中教育和针对性教育相结合的方式，做好教育计划，下发到各临床科室；针对科室或个人出现的特定情况，及时进行实例教育。

2.5 培养良好的语言表达能力

良好的语言表达能力及听懂方言的能力也是实现沟通的必要条件。由于病人求医来自各地，而中国民族语言多种多样，所以护士必须提高听懂方言的能力。

2.7 培养良好的护理行为

良好的护理行为是密切护患关系的根本途径。因此，众多研究者将护士良好的护理行为培养提到了首要位置。如患者住院后，由于受到病痛的折磨，加之对疾病不了解，往往产生猜疑、恐惧、焦虑，对环境和人际关系陌生而感到孤独和无助，此时护理人员的一声问候、一句关切的语言、一个表示理解和友善的表情都会给患者带来温暖；护士得体的举止、镇静而熟练的操作、有理有据的健康指导会给患者一种安全感和信赖感。因此，护士对患者的尊重、理解和高度的责任感，精湛的技能和良好的工作作风，实际上是作为一种信息传递给患者，患者在对这些信息进行加工、整理的过程中对护士产生信赖感。

2.8 加强专业知识和技能培训，提高技术水平

新医学模式对护士的要求，已不再是医生的从属者和配合者，护士可以通过卫生宣教、心理护理、改變环境等完成促进健康、预防疾病、帮助患者减轻和解除痛苦的护理工作，一名合格的护理人员应是一个具有多层面知识、技能的结合体。为此，本院成立了一个由专业知识强，技术水平高，临床经验丰富的高年资主管护师为护理质量管理组，负责培训计划的制订，组织实施并考核。利用晨会、护理查房对专科知识进行学习。对新入科的护士，除加强专科知识和技能培训外，还加强了基础理论、基本技能培训，以老带新一帮一，使他们尽快胜任工作。丰富的知识能使护士具备高度的灵敏性和洞察力，及时、准确地发现患者现存或潜在的健康问题，准确捕捉其心理变化，并能以最恰当的方式解决问题，满足其需求。同时，过硬的技术水平能使患者得到及时、正确、有效的护理，最大限度地减轻其痛苦。安排充足的实践机会，提供机会让护士将所学的交往技巧和沟通能力运用于临床，增加感性认识。

2.9 及时充分履行告知义务

沟通能力是建立良好的护患关系，履行告知义务的前提和必要的条件。治疗前详细向患者讲解目的，注意事项，充分尊重患者的知情权、选择权，如患者拒绝，要告知患者拒绝治疗的后果，取得患者及家属的理解和配合。如病人仍竭力拒绝，当班护士一定要将当时情况及意见进行详细记录，并让患者或家属核实后在病历上签字方可放弃实行该项治疗或护理项目，以免患者对收费及治疗效果不满而发生纠纷。

2.10 密切观察病情变化，完善护理记录

加强护理人员的服务意识，工作要认真负责，工作中加强巡视，做到四及时，即及时发现病情变化、及时报告医师、及时处理、及时记录。体温单、护理记录单、医嘱单的记录严格按照卫生部规定的病历书写规范。护理记录中应做到三不，即主观描述、判断结论不能有，自相矛盾记录不能有，含糊其辞的记录不能有。三个“一定”，即凡是要做到的就一定要写到，凡是写到的就一定要做到，凡是做到的就一定要有记录。制定功能锻炼记录标准，对锻炼的目的、次数、方式、时间、评价锻炼效果体现专科护理特点。因抢救危重患者未及时书写病历时，有关医务人员应当在抢救结束后6 h 内据实补记，并加以注明。

2.11 建立和完善安全管理制度，加强护理质量管理

护理质量管理是护理管理的核心，护理质量的评价是护理质量管理的重要环节。科室成立了质量安全管理体系，各司其职；坚持了输液、输血、过敏试验、手术准备、急救技术等作为质量监控重点；护士长不定期抽查，每周质量讲评，每月全面大检查，对检查中个别问题及时与当事人沟通，对普遍存在的问题在每月质量分析中重点讲评、整改。

2.12 高度重视医院管理，加强社会宣传

有效的沟通可增进护理人员对病人的了解，降低护理差错事故的发生.通过深层次的沟通，护理人员对病人的治疗及护理非常了解，对病人的情况也非常熟悉，降低护理差错事故的发生。

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