礼貌准则与物业员工规范用语

马赛

【摘要】物业服务中离不开言语交际，而涉及服务性质的言语交际自然离不开对于礼貌原则的遵守并且体现在在物业工作人员的礼貌用语培训中。本文以铂洋物业公司《前厅工作程序与标准》为例从礼貌原则的角度对物业工作人员与教师之间的对话进行分析，发挥礼貌原则对物业服务用语的指导作用，以提高物业工作人员的服务规范程度以及言语水平。

【关键词】礼貌原则；高校物业；规范用语

【Abstract】The nature of logistics service makes it inseparable from the observance of politeness principle which reflects in the training of property staff.From the perspective of politeness principle，this paper takes " front office procedures and standards" of platinum ocean property company as example to analyze the dialogue between the property staff and teachers and declares the guiding role of politeness principle in terms of property service，so as to improve the service quality of property staff.

【key words】politeness principle，university logistics，standardized terms

【中图分类号】H315.9 【文献标识码】B 【文章编号】2095-3089（2017）32-0021-01

礼貌原则是语言交际中重要的语用原则之一，用以维护社会关系提高沟通效率，规范社会交际行为。

一、礼貌原则及其准则

“礼貌原则”由英国语言学家Leech于1983年提出，Leech认为这一原则贯穿人们的言语交际，维系着言语交际中的社会关系，并且这种影响存在于有意识和无意识中。从用途及内容划分，礼貌原则可以分为六条准则即：

1.策略准则：a.使他人受损最小；b.使他人受惠最大。

2.慷慨準则：a.使自身受惠最小；b.使自身受损最大。

3.赞扬准则：a.尽力缩小对他人的贬损；b.尽力夸大对他人的赞扬。

4.谦虚准则：a.尽力缩小对自身的赞扬；b.尽力夸大对自身的贬损。

5.赞同准则：a.尽力缩小自身和他人之间的分歧；b.尽力夸大自身和他人之间的一致。

6.同情原则：a.尽力缩小自身对他人的厌恶；b.尽力夸大自身对他人的同情。

二、礼貌原则在物业服务标准用语中的应用

本文以华北理工大学铂洋物业公司《前厅工作程序与标准》作为语料就礼貌原则在物业服务规范中起到的作用进行了分析。

（1）称呼准则

顾曰国指出，称呼直接体现了人与人之间的社会关系，并且进一步将称呼语分为了两类即亲属和非亲属。在高校，教师公寓物业服务人员接触到的主要为高校教师以及其他行政和后勤人员，虽然岗位分工不同，但是同一称呼为“老师”既表现了对受话人的尊敬又避免了详加区分的麻烦。

（2）文雅准则

文雅准则指的是在可能对受话人产生损害的言语中多用委婉语，减少直接的语言，多用文雅语不用秽语。

“对不起，老师，现在没有临窗的床只有中间的床，您是否介意先为您安排中间床的房间，明天有两边的床再为您调换，可以吗”。该句中“对不起”“是否”“可以吗”体现了物业工作人员征询教师意见时应用委婉的方式体现礼貌与尊重，表现对教师态度以及意见的关切。

指令型言语，由发话人向受话人要求物品或者服务，主要内容是物业工作人员请教师出示相关材料以办理入住，指令型语言的驱使度越高则礼貌值越低，需要进行言语修饰，例如：

“X老师请出示您的证件，谢谢！”

该句是向受话人索取物品的指令型语言，本来指令型语言的驱使度较高，受话人选择余地较少，容易造成对受话人的冒犯，因此较为委婉的言语更能体现礼貌，可以改为“X老师麻烦您出示一下证件，谢谢！”

（3）贬己尊人准则

贬己尊人准则在物业服务用语中主要体现在两个方面，即对赞扬和质疑的态度，尤其在分歧和质疑话语中，在物业服务人员的对话中应当尽量强调自己的责任安抚教师以及学生的情绪。

“对不起，X老师，很抱歉您不满意我们为您安排的房间，我是否可以为您安排一间其他的房间呢？”

该句看似完全遵循了贬己尊人原则，但是仍存在不妥帖的地方。在“很抱歉”后所承接的是命题“您不满意我们为您安排的房间”，所以语义是对入住教师不满意感到抱歉，否定了房间本身可能存在的客观问题，应改为“很抱歉房间没能得到您的满意”，从而将问题的根源转嫁到房间上，体现谦虚的态度，尽量夸大对自己的贬损。

（4）德、言、行准则

德、言、行准则要求发话人多为受话人着想，减少别人的代价，增加对方的受益，夸张从他人受到的好处，掩饰自己实际付出的代价。

“对不起，X老师，请您在您房间门口稍候，马上会有服务员帮您开门，谢谢”该句是教师忘记带房卡时，物业服务人员与其进行对话的一部分。实际上事件的起因是教师忘带房卡，但是在言语上职工先就让教师等候表示抱歉进而感谢对方的理解，将自身的利益降到最低也显示出了对对方的尊重极大地给予对方面子。

（5）求同准则

求同准则要求对话双方尽量达成一致，和谐统一互相满足对方诉求。

“对不起，X老师，请问您是住Z天到星期X吗？这样我们可以为您提前做好准备工作。”

该句为验证登记后物业人员与教师进行确认信息确认的用语，前半句因为重复索取信息可能会引起受话人的不快，所以先进行了道歉先表明理解受话人可能产生的这种不快，缩小与他人之间的分歧体现了求同准则；后半句对重复索取信息的行为进行了解释，表明是站在受话人的立场进行言语行为，体现了自身与对方之间的一致性即这种行为的出发点也是受话人的利益。

三、小结

本文研究了顾曰国先生的礼貌原则对物业服务人员的指导作用进行了分析。蕴含中国传统文化的礼貌原则知道物业从业人员规范服务用语具有深刻的意义，从细节上为其提供了审视标准以及分析手段。

参考文献

[1]包仙芝.从顾曰国的语用礼貌准则看企业职场文化[J].海外英语，2014，（19）：219-221.

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