“互联网+”时代公共图书馆“零距离”服务探析

摘要：公共图书馆对推动全民阅读负有不可推卸的责任。“互联网+”时代给图书馆发展带来挑战和机遇，其本质是无边界、零距离。为实践“零距离”服务理念，公共图书馆应加强资源建设，满足公众阅读需求；拓展服务领域，开展丰富多彩的阅读推广活动；激发读者参与意识，促进互动交流；创新服务方式，扩大受众群体。在服务中应坚持以人为本服务理念，营造无障碍服务空间，建立工作管理长效机制以及加强人才队伍建设。

关键词：公共图书馆；互联网+；读者服务；零距离

中图分类号：G252 文献标识码：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2018.0065

1 引言

现代社会，信息技术、计算机技术、网络技术、通信技术日新月异，催生了各行各业的“互联网+”发展模式。2015年，李克强总理在政府工作报告中首次提出要制定“互联网+”行动计划，这标志着“互联网+”从概念上升至国家战略层面，开启了“互联网+”时代。近年来，随着政府的支持推进，“互联网+”不仅融入了日常生活，为人们带来便捷的生活服务体验，也逐步向中国的第一第二产业渗透，推动了经济和社会的发展。在这样的时代背景下，公共图书馆面临着服务转型升级的新挑战、新任务。2018年1月1日起施行的《公共图书馆法》第八条明确提出：“国家鼓励和支持发挥科技在公共图书馆建设、管理和服务中的作用，推动运用现代信息技术和传播技术，提高公共图书馆的服务效能。”可见，利用新技术促进事业发展成为图书馆适应“互联网+”趋势的必然选择。笔者认为，“互联网+”时代，公共图书馆不仅要充分发挥新技术带来的发展红利，更要树立起“零距离”服务理念，双管齐下，通过创新服务手段、提高服务质量、拓展服务内容、优化服务空间，不断提升办馆能力，只有这样，才能从根本上转变传统被动的服务模式，满足人民群众多元化的文化需求，在服务效率、服务效果、服务效益上普惠于民，实现图书馆服务效能的最大化。

2 “互联网+”时代“零距离”服务理念

2.1 “互联网+”的本质

“互联网+”是互联网思维的进一步实践成果，推动经济形态不断地发生演变，从而带动社会经济实体的生命力，为改革、创新、发展提供广阔的网络平台。它代表一种新的社会形态，即充分发挥互联网在社会资源配置中的优化和集成作用，将互联网的创新成果深度融合于经济、社会各领域之中，提升全社会的创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和实现工具的经济发展新形态[1]。因此，“互联网+”不仅仅在技术上作用于传统行业，更带来发展理念的蜕变。而“零距离”正是“互联网+”思维的本质。当前，大数据、云计算、物联网、移动技术等互联网通信技术，已经为打破边界、实现“零距离”提供了技术基础，这必将促进传统服务理念的转型变革。

2.2 图书馆“零距离”服务的涵义

“互联网+”时代，图书馆在引进各种互联网技术的同时，更应注重对服务理念的重塑，打造符合时代发展趋势的“零距离”服务模式。“零距离”服务是“互联网+”思维中用户思维的进一步延伸，它源自企业管理理念，是指从资源、技术等方面为用户提供最专业、最友善、最及时的服务。这一理念被广泛应用于多种领域，特别是一些服务性行业，例如医院、银行、行政服务中心等。“零距离”服务的目的是通过人性化的服务内容、服务方式与服务手段，让用户获得更好的服务体验，从而提升行业竞争力和影响力。其核心与公共图书馆“以人为本”的办馆理念不谋而合。因此，作为服务行业和窗口单位，公共图书馆将“零距离”服务植入管理和读者工作中，有利于提升自身服务能力，吸引越来越多的读者走进图书馆。综上所述，“互联网+”时代公共图书馆开展“零距离”服务，就是要注重读者的主体地位，在“面对面”服务读者的同时更要“心贴心”，即站在读者的角度上，设身处地为读者考虑，通过优质的阅读资源、便捷的服务方式、良好的互动沟通，缩短图书馆与读者之间的物理距离和心理距离，满足广大读者的需求，使图书馆的服务更好地融入公众的生活。

3 公共图书馆 “零距离”服务的实践与探索

新形势下，公共图书馆实践“零距离”服务，应以“互联网+”的思维方式为引领，以新技术应用为抓手，通过用心服务、细节服务、创新服务、延伸服务等方式，逐步强化读者对图书馆的认知度、信任度和满意度[2]。从而使资源优势得到充分发挥，消除图书馆服务供给与读者需求之间的阻碍，吸引越来越多的人走进图书馆、利用图书馆、享受图书馆。

3.1 精准贴合公众需求，加强优质知识供给，实现服务内容“零距离”

3.1.1 准确把握读者需求，加强文献资源建设

当前，我国许多公共图书馆的文献采购流程依然处于比较封闭的状态。花费大量书款，占据大量书架却无人问津的图书成为“僵尸书”。这一现象说明图书馆资源建设和读者需求存在巨大错位。为读者提供文献服务是图书馆工作的出发点和最终目标，读者是图书馆工作的主体。但在文献资源建设中，文献采访一般由图书馆采访人员“一手包办”，读者被排除在文献采访工作之外。而决定图书馆服务水平高低的关键因素已经不再是馆藏文献数量的多少，而馆藏文献利用率以及读者需求满足度才是评价图书馆服务效益最重要的指标。图书馆的采访策略需要进行重大调整，文献采访工作从“重藏轻用”“藏用并重”向“以用为主”“为用而藏”转变，工作的目标不再是试图建立系统完整的文献保障体系，而是最大限度地满足读者的文献需求[3]。这样，才能避免采购的盲目性，充分发挥文献信息的作用，缩短文献资源与读者之间的距离。

在实践中，图书馆通常通过借阅数据分析、问卷调查、座谈会等方式了解读者的借阅特征和借阅需求，并为读者提供荐购服务。传统模式下，不管是数据的采集还是统计分析，都费时又费力，且存在抽样偏差。作为“互联网+”的技术元素，大数据不仅能为图书馆提供多样性的全体数据，还能高效实现数据价值，宏观洞察文献使用情况、读者阅读倾向、借阅习惯等要素，从而精准定位读者行为、预测读者需求；为图书馆制定科学合理的资源建设方针和阅读推广方案提供支撑。因此，一方面，应加强图书馆大数据平台建设，充分挖掘读者背后的海量数据，使文献资源有效对接读者需求；另一方面，图书馆需转變购书理念，创新方式，将主动权交给读者。近年来，在“互联网+”的催化下，“馆店合作，新书直借”的新模式应运而生，读者直接到书店就能免费借走新书，不仅满足了读者对图书时效性的需求，还促进了文献资源的共建共享。但这并不意味着图书馆可以放任不顾，在最大化满足读者需求的同时，图书馆应尽文化引领之责，充分发挥导读功能，通过编制推荐书目、设立荐读专架、发放宣传册页、征集馆员书评和读者书评、开展用户培训等形式，积极向读者推荐好书，并利用新媒体平台加强宣传推广，让读者更好地了解和利用馆藏资源，从而拓宽读者的阅读视野，激发读者的阅读兴趣，提高读者的信息素养。

3.1.2 注重群体需求差异，开展优质阅读推广

随着经济的快速发展和物质生活水平的提高，人们的精神文化需求日益增长，这就要求图书馆服务不仅局限于传统的图书借还、分类和简单的咨询，还要通过开展阅读指导、读书交流、演讲诵读、图书互换共享等活动，推广全民阅读。近年来，随着信息技术的快速发展，图书馆借阅服务已在一定程度上实现了自动化。自助缴费办证、自助借还、智能定位为读者提供了便利，并节约了人力成本，为图书馆能够投入更多力量开展阅读推广提供了有利条件。图书馆必须对人们的文化需求变化保持敏感，灵活运用“互联网+”理念，积极拓展社会教育功能，深化服务层次，使阅读推广服务符合大众需求。

“互联网+”时代，图书馆要树立极致思维，走出不分群体、不分层次、不分阶段的“大而全”的服务模式，全力做好阅读推广工作，让每一个读者在图书馆都能找到认同感、归属感和满足感。首先，加强分类指导，提供差异化阅读服务，为青少年、老年人、残疾人等群体提供符合其发展特点的文化服务，实现阅读推广个性化。例如，无锡市图书馆为少儿读者打造“彩虹桥”系列活动，其中，绘本阅读活动以绘本交流、亲子互动为内容，面向3-6周岁幼儿开展；拓展阅读活动以讲座为形式，普及各领域知识，面向1-6年级小学生开展；建立无锡市首家盲人图书馆，通过文献借阅、盲文和计算机培训、送书上门、讲电影、读报纸等方式，为视障人士打造无障碍阅读环境；关怀老年人精神文化生活，开展艺术沙龙、吴文化专题沙龙等活动，为老年读者搭建“老有所学、老有所乐”的平台。同时，还将图书和活动送进特殊教育学校、新市民子女学校、工地、监狱等地，把阅读带到有需要的人身边。其次，加强品牌建设，把阅读推广活动做强、做优、做大，吸引更多的读者亲近阅读。例如，上海图书馆的“上图讲座”活动，整合优势资源，面向市民举办形式多样、内容丰富、贴近生活的高品质公益讲座，并将讲座制成多媒体资源与社会共享，进行二次推广，有效搭建了领导、专家、学者与普通大众“零距离”交流平台，为传播先进思想、唤醒文化认知、启迪民众心智发挥了积极作用。此外，图书馆还要注重阅读推广资源的互联网化。通过完善网站、自媒体平台建设，使读者通过点播、直播、在线听讲、在线浏览等方式就能“零距离”共享图书馆丰富的讲座、培训、展览等资源。

“互联网+”时代，图书馆要树立跨界思维，不拘泥于传统的图书馆阅读推广内容，结合地方经济、社会、文化发展需要，延伸服务触角。例如，铜陵市图书馆成立“铜图文化创客空间”，重点孵化和培育动漫文化创意、青铜文化创意、智能科技、影视传媒、文化电商等领域的创业、创新团队，服务企业、院校[4]；无锡市图书馆建立未成年人成长指导中心，将心理咨询纳入服务范畴，关爱青少年健康成长。这类举措颠覆了传统的阅读服务，有效挖掘了图书馆的资源和潜能，满足了公众多元文化需求，成效显著。

3.2 线上线下多元推广，促进载体融合发展，实现服务方式“零距离”

公共图书馆馆藏资源丰富，但由于图书馆数量有限且集中在城市中心，因此，一些离图书馆较远的市民无法便利地享受图书馆的公共文化服务。要解决需求与供给之间的不平衡，公共图书馆就必须在服务方式上寻求突破，加强载体建设，做到“主动走出去，积极引进来”，而“互联网+”为图书馆“零距离”推送公共文化资源提供了理念指导和技术支撑。

一方面，以现代化智能化技术为支持，加快总分馆服务体系建设，改变当前资源过度集中的状况，实现图书馆服务的互联互通。可通过社会化合作破解体制机制瓶颈，在学校、社区、宾馆、客运中心、广场、商店、医院等公共场所科学布点，提供图书免费外借或阅览服务，并将阅读活动送到基层，给予馆外读者实实在在的方便。例如，铜陵市图书馆、江阴市图书馆、玉环县图书馆等，因地制宜，在公园、咖啡馆、茶楼、银行等处设立借阅服务网点，将图书馆的服务有效渗透到人们的日常生活中；苏州图书馆、无锡市图书馆等近年来以流动图书车为载体，将图书和阅读活动送进学校、社区、农村，促进了馆藏资源的流动；北京、深圳、上海、厦门等地通过建设城市街区24小时自助图书馆，将图书馆开到百姓家门口，打破场地、开放时间和人力资源的限制，实现图书馆服务“不打烊”，促进了文献资源共享和大流通。同时，要加强集群化管理，推进“一卡通”建设，让市民凭一张市民卡、借阅证、二维码电子证或身份证就能在各区域图书馆之间“通借通还”。

另一方面，满足网络信息时代的阅读需求，充分利用互联网新技术创新服务手段，推广和引导数字阅读。应加强馆际合作，完善数字图书馆建设，为读者提供一站式、个性化的数字资源检索、文献信息服务和移动阅读服务，并打破信息平台“孤岛”，实现图书馆文献资源的数字化与高度共享。同时，可采用互联网及物联网技术打造网上图书馆平台，强化图书馆在线服务功能，通过电脑、手机等终端，为远程用户提供图书馆服务，使广大读者能够随时随地访问图书馆，查询资料、下载文献，打破传统图书馆服务的时空及媒介限制。例如，上海、杭州、苏州、宁波、无锡等地图书馆和企业合作，开通支付宝“信用免押”借阅服务，读者通过移动终端APP，就能在线上平台浏览馆藏信息、免费借阅，并至就近投递柜取书或让快递送书上门，免去了办证、交押金、到图书馆借还的繁琐流程，足不出户就能享受阅读。总之，“互联网+”的嵌入有利于优化馆藏配置，提高资源利用率，是图书馆扩大服务受众的有效途径，能够让广大读者与图书“零距离”“低成本”接触，从而使图書馆服务更好地融入人们的生活。

3.3 构建互动交流平台，激发公众参与意识，实现读者沟通“零距离”

用户思维是“互联网+”的核心思想。在以“用户为中心”的互联网时代，消费者的话语权日益增大[5]。图书馆开展“零距离”服务，就要在加强自身资源和职能建设的基础上，重视和读者的交流，通过良好的沟通互动使图书馆和读者之间增进了解、拉进距离、形成合力。为此，图书馆应多渠道搭建零距离互动平台，拓展与读者的交流空间，增加读者对图书馆的归属感和亲近感。

首先，建立读者评价机制。图书馆和读者沟通的传统方式一般包括设置读者意见箱、提供电话和网站咨询等，但时效性和体验感较差。“互联网+”时代，图书馆要加强信息互动平台建设，善于发挥微博、微信、QQ等社会化媒体平台的信息传播作用，为读者提供集借阅查询、图书推荐、参考咨询、活动预告、线上报名、阅读分享、问卷调查等于一体的快捷服务平台，与读者之间建立高效的线上沟通纽带，以公众喜闻乐见的方式实现与读者“零距离”互动。例如，图书馆微信公众平台除了文献借阅、信息发布等业务功能建设，还要提供专门的线上咨询服务，加强和读者的实时沟通，即时反馈读者的咨询和意见，增强读者体验和用户黏度。同时，加强与读者面对面接触，通过设立“馆长接待日”、召开读者座谈会等方式，零距离了解读者心声，以良性沟通促进图书馆各项工作的发展。

其次，建立读者参与机制。通过组织开展志愿活动，倡导读者参与图书馆的管理和阅读服务工作，培养读者的信息意识、责任意识、规则意识、文明意识，提高读者的主人翁地位。例如，浙江图书馆聘请热心读者组建义务监督员队伍，充分发挥读者参谋、监督和桥梁纽带作用；无锡市图书馆围绕爱心助学、助盲、法律援助、心理健康服务等内容分别组建了志愿者队伍，还推出“今天我主讲”讲座活动，让有才能的市民百姓走上讲台，为读者搭建展示平台，发动全民力量参与阅读推广；苏州图书馆常年举办“雏鹰活动”，组织小读者参与图书整理和阅览室的管理，培养其文明阅读、奉献社会的意识；大连市少年儿童图书馆推出了“小馆长值班日”“我当图书流通站站长”等活动，并将读书活动组织权交给小读者，极大提升了小讀者的参与度。同时，图书馆还通过开展“读者之星”“书香家庭”等评选活动，激发读者利用图书馆、支持图书馆的主动性和积极性。

4 公共图书馆开展“零距离”服务应注意的问题

4.1 坚持以人为本的服务理念

互联网的特点是开放、透明、共享，并消除了信息的不对称。从某种意义上来说，“互联网+”时代即用户主权时代。“以人为本”理念正是“互联网+”时代的指导思想，也是图书馆存在和发展的根本动因。图书馆的“零距离”服务，归根结底是为了让读者更好地利用图书馆，满足其知识信息需求。而“以读者为本”，正是“以人为本”在图书馆服务工作中的体现，也是图书馆的价值所在和发展的必然趋势。图书馆要实现“零距离”服务，就必须转变“以书为本”的传统服务理念，树立起“以读者为本”的价值观，即在工作中尊重读者的主体地位，保障读者的阅读权利，赢得读者的认可。如何坚持“以读者为本”，首先，图书馆要加强价值引导，将馆员特别是决策层和管理层的思想行动统一到“以读者为本”上来。其次，图书馆要把读者需求作为开展各项工作的基础，从服务环境、服务内容、服务技术、服务模式等方面考虑读者所需，打造人性化的服务。再次，要把读者是否满意作为衡量图书馆工作的重要指标，切实改进服务中的不足，不断提升图书馆的服务水平。

4.2 营造无障碍服务空间

“互联网+”在促进图书馆服务“零距离”的同时，对服务管理提出了新要求。一方面，随着网络技术的广泛应用和资源的共享，图书馆每天都会产生大量的读者信息数据，包括个人情况、参考咨询记录、流通借阅等数据，因此，图书馆要提升隐私安全意识，建立完善个人信息保护的具体规则和措施，确保读者使用图书馆安全无障碍。另一方面，如何让读者良好适应“互联网+”衍生的新功能、新服务，也成为图书馆面临的新任务。在实际开放工作中，笔者发现，许多读者对图书馆提供的书目检索、网上预约、续借等基本服务的知晓率并不高，有些读者即使知道也不会正确操作。特别是儿童和老年人，对众多新功能很难熟练上手。对此，除了需要工作人员的耐心指导，还需要图书馆加强宣传普及，通过编印发放图书馆使用手册、开展读者培训、完善引导标识等措施，为读者营造无障碍使用环境。

4.3 建立工作管理长效机制

机制是落实理念的保障。“互联网+”时代开展“零距离”服务是一项系统性、持续性的工作。图书馆必须建立起相应的长效机制，通过完善规章制度、采取切实可行的配套措施，保障“零距离”服务顺利推行。一是要建立学习机制。积极开展学习培训，加强馆员的职业道德建设，强化服务意识，提高服务能力。二是要建立监督机制。公开公示“零距离”服务承诺，明确馆员岗位职责，通过自查自纠、读者评议和社会监督，开展“零距离”服务工作情况的效能监察，不断提高服务质量。三是要建立绩效考评机制。结合图书馆绩效管理，明确本馆“零距离”服务工作内容，并纳入年度工作考核，通过量化服务目标、细化服务措施、落实责任分工，确保“零距离”服务取得实效。

4.4 加强馆员人才队伍建设

图书馆开展“零距离”服务不仅要为读者提供丰富的馆藏资源、先进的技术设备、多样的服务内容、便捷的服务方式，还要为读者营造温馨、和谐的借阅氛围。图书馆必须重视高素质馆员队伍的建设，为事业发展提供智力保障。一方面，要提高馆员的专业能力素质。加大对馆员的培训力度，拓宽馆员视野，完善馆员的知识结构，激发馆员创新意识，提升馆员的综合素质特别是信息技术素养和数字化应用能力，以适应时代发展对图书馆提出的新要求。另一方面，要提高馆员的人际服务能力，加强对馆员人际沟通与互动技巧方面的培训，使馆员掌握为读者服务的艺术，通过文明的语言、得体的举止、娴熟的技能、真诚的态度与读者建立良好的沟通关系，为图书馆“零距离”服务奠定良好的基础。

5 结语

为读者提供优质服务，使读者满意是公共图书馆一切工作的出发点和落脚点。“互联网+”时代，在读者服务工作中引入“零距离”服务模式，通过优化资源配置、拓展服务内容、创新服务方式、加强互动沟通等举措，必然能够提升图书馆的服务水平，拓展图书馆服务的深度与广度，更好地满足读者多元化、个性化的阅读需求。

参考文献

[1]百度百科.互联网+[EB/OL].[2017-08-16].https：//baike.baidu.com/item/%E4%BA%92%E8%81%94%E7%BD%91%2B .

[2]朱静.创新图书馆服务理念，开展读者零距离服务[J].农业网络信息，2012（2）：67-69.

[3]麦旭辉.读者在文献采访工作中的主体地位[J].图书馆界，2008（1）：33-36.

[4]徐常宁，刘锦山.城市图书館发展模式研究：以铜陵市图书馆为例[M].北京：国家图书馆出版社，2016：70.

[5]赵大伟.互联网思维独孤九剑[M].北京：机械工业出版社，2014：25.

作者简介：华婧（1983-），女，无锡市图书馆馆员，研究方向：阅读推广、读者服务。

（收稿日期：2018-01-17 责任编辑：孙 炜）

Abstract：Public libraries have the inescapable responsibility to promote nation-wide reading. The “Internet plus” era has brought challenges and opportunities to the development of libraries， with the essence of no boundary and zero distance. To practice “zero distance” service concept， public library should make efforts on following aspects： strengthening the resources construction to meet the reading demand of the public ； expanding the range of service and holding rich and colorful reading promotion activities； inspiring readers sense of participation and promoting the interactive communication； innovating service mode and expanding the audience. Proposals of adhering to the people-oriented service concept in service， building barrier-free service space， establishing long-term effective mechanism of management and strengthening the construction of talent team are also put forward in this paper.

Key words：Public Library； Internet Plus； Reader Service； Zero Distance