020手机维修模式发展研究

陈明鑫

020手枧维修模式起源于020模式最为兴盛的2013年，由于其潜在巨大的市场规模而受到国内多家资本巨头的关注。闪修侠作为020手机维修的最初践行者，成功获得l亿元天使轮融资，58同城、360同城等更是紧随其后退出相似业务。但由于行业起步较晚，020手机维修模式在其发展过程中面临的一些困境亟待解决。

020 手机维修

020手机维修模式发展起源与前景

（1） 020手机维修模式的起源

020模式（Online to Offline）诞生于2011年，于2013-2014年最为兴盛。这种模式一定程度上降低了产业成本，并带来了效率上的提升，特别是很大程度上提升了消费者的体验感。手机维修行业，传统都是门店式维修，当手机出现故障，消费者的选项无非是寄回厂家或到官方指定维修点维修，要不到普通手机维修门店维修，痛点较多。2013年始，闪修侠、极客修、hi维修等020手机维修平台陆续进入人们的视野，穿梭隐迹于大街小巷的手机维修店面，如今也走上了规模化、规范化、标准化的品牌道路。

（2） 020手机维修模式市场前景

国外权威调研机构IDC报告显示，中国2017年手机出货量高达4.4亿台，而保有量预计将达到11.5亿台，而这一数字将在未来基本保持稳定。据统计，目前国内手机返修率平均在10%～15%，每年需要维修的手机数高达5000万台，按照平均每台手机300元的维修价格，手机维修市场规模达150亿元。如果再加上与之结合紧密的手机回收项目，预计总市场规模高达千亿。

目前，闪修侠、极客修、加速度均宣布完成数千万的A轮融资除却这三家之外，58同城、京东、360同城等均涉猎020手机维修项目，行业前景被普遍看好。

020手机维修模式现状

（1）消费者缺乏相应信任

以往020手机维修项平台没有出现之前，消费者往往选择售后与厂商授权维修店，在无法得到官方售后服务的情况下也会优先考虑熟人关系，而大街小巷随处可见的手机维修店却鲜少有人敢于尝试。

020手机维修平台也面临着信任问题，消费者对手机配件、维修水平、个人隐私甚至是手机财产安全等方面均表现出缺乏信任的态度。

（2）时间成本过于高昂

目前，大部分020手机维修平台只支持部分城市上门维修，最常见的邮寄维修方式通常要耗时半个月左右的时间，没这对于没有备用机，且日常生活中需要大量用到手机的消费者来说是难以接受的。

（3）项目推广困难

对于刚刚起步满三年的项目来说，最难的还是他的市场推广，020手机维修平台名声不显，仅有的一些订单多来自于以往积累的口碑。

（4）故障类型设计不完善

在020手机维修平台上，通常将手机维修项目细化为按键、拍照、主板等故障类型，并按照消费者所选故障类型进行收费。但是一般消费者不太了解手机的工作原理及内部构造，强行让其进行故障判定的话可能与实际故障类型不一致，这就加大了平台工作量，也可能带来消费纠纷。

（5）所用配件来源不明

目前，极客修、闪修侠、家电管家和寄修平台Superfix的零配件标榜为“原厂品质”，Hi维修、寄修手机平台Zealerfix的零配件也标榜为“原装品质”，不过，当被询问原厂、原装品质是否等同于苹果原装零件时，这些平台的客服人员却遮遮掩掩、闭口不谈。

（6）维修后承诺保修难以兑现

020手机平台的保修服务也广受诟病，部分消费者在接受这些平台的维修服务发现，手机的其他原本可以正常使用的功能在维修后反而不能正常使用，而这种情况却并不在平台承诺的保修范围之内，平台对此往往要求消费者再次进行维修，这种情况极其影响消费者体验。

解决对策

（1）扩大宣传，增强消费者信任

要想目前020手机维修平台名声不显且消费者缺乏信任的局面，就需要020手机维修行业扩大宣传，加大对维修质量有保证、维修配件免费保修、维修过程可追溯、隐私有保障等诸多优势的宣传，打消消费者对网上手机维修的疑虑。

（2）加快线下门店布局，减少消费者等待时长

城市合伙人战略，就是合伙人主动提出加盟申请，在缴纳加盟保证金之后，020手机维修平台提供技能培训、配件供应、客源保证等帮助城市合伙人盈利。

借助城市合伙人战略，020手机维修平台可以迅速扩大了在全国范围内的维修中心布局，快速从北上广超级城市迅速覆盖到三线、四线小城市，让用户足不出户便可修手机。

（3）增加故障初步确定阶段

在顾客选择相应平台时，应在界面显眼位置增设客服，組织专业客服帮助消费者进行初步故障确定，在这之后才是选择故障类型并付款阶段。

（4）加快取得厂家授权

苹果、三星、华为等对经过第三方维修的手机拒绝保修或维修，对此，020维修平台应当尽快取得官方授权，这样在经过020手机维修平台维修过的手机尚能接受官方维修。而且，在取得官方授权后，自身维修配件来源也能得到保证。

（5）严格维修人员选择与培养过程

020平台在选择维修人员时，要尽量选择诚信可靠、工作负责的，尽量避免后期可能带来的消费纠纷。同时维修人员自行培养也是很好的选择，极客修平台就有自己开办的手机维修学院。得益于此，极客修平台维修人员数量是其他平台的数倍，这就保证了在品牌向三四线城市下沉发展时能有充足的人才资源。

[1]吴文治.风口之下四问手机维修020 [N].北京商报，2016-07-13（C01）.

[2]梁冰.基于电子商务应用的手机维修业发展研究[J].经济研究导刊，2015（20）：70-71.