酒店行业订单式员工满意度调查与分析

张来阳

摘 要：酒店行业订单式员工培养是近年来职业院校深化校企合作，酒店企业缓解用工难的重要形式之一。通过对明尼苏达满意度量表翻译、修订，调查酒店行业订单式员工满意度水平，发现酒店行业订单式员工满意度划分为领导能力、工作感知、个人价值、工作自身、职业发展五个维度，且五个维度均值和总体满意度水平均在基本满意之上，说明酒店行业订单式培养的员工基本达到预期效果，但在各维度上仍有提升空间。

关键词：酒店行业；订单式员工；满意度；调查；分析

中图分类号：C93 文献标识码：A 文章编号：1672-4437（2018）02-0060-05

改革开放以来，我国酒店行业发展迅速，2016年国家旅游局统计全国星级酒店12678家，营业收入约2000亿，酒店行业已成为我国第三产业的重要行业之一。然而酒店行业在数量和规模迅速扩张之际，酒店招工难、员工流动性大，已然成为当前酒店行业发展的瓶颈。为缓解这一困扰，国内诸多酒店与职业院校开展深度校企合作，签订培养协议，共同培养订单员工。据《2016年全国高等职业院校适应社会需求能力评估报告》统计，目前全国高等职业院校和企业联合开展订单培养的近1000所，订单培养学生规模近70万人。如此大规模订单式员工陆续进入企业，订单式员工工作是否满意，有待进一步调查研究。

员工满意度是英国学者霍波克于1935年首次提出，他认为员工满意度是员工在工作中生理和心理上主观的感受。自此以后，诸多学者对员工满意度展开了大量研究，如美国心理学家赫茨伯格提出，影响员工满意度包含激励因素和保健因素的双因素理论；美国心理学家弗鲁姆指出，能否达到员工期望决定了其满意程度等。20世纪80年代，国内学者展开员工满意度研究，杨秀文对国内8种职业1000多名员工调查后指出，员工满意度是工作本身、环境、报酬、机遇等诸多方面达到的情况。纵观国内外学者对员工满意度的研究，因其背景和社会差异，对员工满意度的定义略有不同，但都一致认为影响员工满意度是多因素、多维度的。对酒店行业订单式员工满意度的调查，能够分析并检验订单培养效果，目前在员工满意度调查方面使用的主要工具是韦斯等人编制的《明尼苏达满意度量表》。

一、调查问卷设计

本文所使用的《酒店行业订单式员工满意度调查问卷》是以国内外常用的明尼苏达短式量表为基础，结合国内酒店行业实际情况翻译、修订的调查问卷。问卷主要由两个部分组成：第一部分是人口基本变量，包括性别、年龄、工龄、收入等信息；第二部分是测量员工满意度的20个指标，采用李克特等级量表，分别由1、2、3、4、5代表非常不满意、不满意、基本满意、满意、非常满意。为确保问卷的客观性和科学性，先在部分酒店小范围测试，修订指标描述不清楚或有歧义的地方，最终形成正式问卷后再实施调查。

二、调查问卷的发放与统计

考虑到样本的多样性和科学性，本次问卷调查特选择不同地区、不同星级的酒店，针对上海、南京、合肥、阜阳四个城市的五家星级酒店的订单式员工进行调查。本次调查共发放问卷400份，回收问卷387份，有效问卷348份，有效回收率87%，具体样本统计见表1。

本文对348份有效问卷结果使用SPSS17.0进行因子分析。首先对数据进行巴特利特球形检验和KMO测度检验，其KMO的指标为0.794（见表2）， Bartlett球形检验卡方值为1601.945，两个关键指标均显示此调查结果可以进行因子分析。

运用主成分分析法，提取初始特征值大于1的公因子5个，保留因子负荷水平大于0.5以上的因子指标（见表3、表4），酒店行业订单式员工满意度的20个指标中，有19个指标被划分在5个维度上，累计方差70.381%，即5个维度反映了70.381%的原始变量信息。其中指标10“让别人做事情的机会”因子负荷水平均小于0.5，由于酒店行业订单式员工满意度调查对象大部分为酒店一线服务人员，作为基层员工让别人做事情的机会几乎没有，因此该满意度指标在5个维度中均不具有显著性水平，故删除该项。

从表4可以看出，删除满意度指标10后，其余19项满意度指标划分为5个维度，且结构清晰、数量均衡。维度一包含满意度指标4、5、6、12，解释原变量16.843%，命名为“领导能力”；维度二包含满意度指标16、17、19、20，解释原变量15.852%，命名为“工作感知”；维度三包含满意度指标8、9、11、15，解释原变量14.638%，命名为“个人价值”；维度四包含满意度指标1、2、3，解释原变量12.172%，命名为“工作本身”；维度五包含满意度指标7、13、14、18，解释原变量10.876%，命名为“职业发展”。

由表5可见，克朗巴哈系数CronbachS α为0.881，说明酒店行业订单式员工满意度问卷调查信度比较理想，由于本次调查的问卷是在明尼苏达问卷基础上翻译修订的，故不再做问卷效度分析。

三、酒店行业订单式员工满意度水平分析

利用SPSS17.0对酒店行业订单式员工满意度水平分析发现（见表4），酒店行业订单式员工总体满意度均值为3.8153，且5个维度满意度均值由高到低依次为：领导能力（3.9655）、工作本身（3.8276）、个人价值（3.7996）、工作感知（3.7866）、职业发展（3.6552）。其中酒店行业订单式员工对领导能力和工作本身满意度略高于总体满意度水平，说明企业和学校共同培养的订单式员工，酒店企业和领导十分重视，在政策和待遇上有所倾斜，订单培养的员工由于对工作有心理预期，所以对酒店所提供的工作本身满意度也较高。其他三个满意度维度中个人价值、工作感知、职业发展的满意度略低于总体满意水平。总体来看，订单式员工满意度的5個维度和总体满意度均高于基本满意水平，但都没有达到满意水平，说明酒店行业订单式员工对工作总体还是基本满意，订单式员工的培养基本达到预期效果，但仍有提升空间。具体到各维度满意水平分析如下：

（一）领导能力方面

酒店行业订单式员工满意度在领导能力维度上，“领导的能力和对下级的态度”均值大于总体满意水平和该维度均值，其余三项“个人社会地位”、“上级对待员工的方式”、“企业政策实施”均值低于总体满意水平。这在一定程度上说明企业为缓解酒店用工难，在组织层面和领导层面对订单式员工培养十分重视，员工对企业和上级的满意度水平较高，但在具体政策落实和执行过程中个别部门力度不够，员工对自己在企业中的地位和对上级的态度略感失落，导致其他三项满意度略低于均值水平。因此，酒店企业保证政令一致，加强政策执行力度有利于提高员工在领导能力维度的满意度水平。

（二）工作感知方面

通过满意度调查可以看到，酒店订单式员工对企业的赞扬和奖惩满意度较高，且高于整体满意度水平和该维度均值，说明酒店企业有着完善、系统的管理制度，且奖惩制度实施比较严格，奖惩明确。员工在工作中表现优异者能得到相应的奖励，表现较差者会得到应有的惩罚，酒店企业奖惩分明能调动工作积极性，也能提高员工满意度。在工作感知维度的“员工自主工作机会”和“岗位工作条件、环境”方面，由于被调查员工大部分属于基层一线服务人员。一方面基层员工严格按照酒店要求水平服务，其工作自主性较低；另一方面企业为节约成本，员工办公、休息场所大多在酒店的地下室，因此员工在这两个方面满意度均值略低于该維度均值。

（三）个人价值方面

在个人价值维度中，一方面由于订单式员工是酒店企业和职业院校签订协议，并针对酒店企业需求培养的员工，因此员工对现有工作及岗位有一定心理预期，并且在工作中能够学有所用，发挥自己专业特长、体现个人价值，因此订单式员工对工作的稳定性和个人创造价值两个方面满意度水平较高。另一方面，订单式员工在工作初期一般从酒店基层做起，这些一线员工在岗位中被赋予的权利比较小，再加上当前订单培养的对象年龄以90后居多，不成熟的人生观、价值观使他们在“岗位的权力”和“融洽的团队合作”两个方面满意度水平较低。这也是当前酒店企业比较棘手的新问题之一，面对越来越年轻的“90后”，甚至“00”后员工，企业如何调动他们的积极性，实现其个人价值与企业价值的共同发展，酒店企业将面临更大的挑战。

（四）工作自身方面

酒店行业订单式员工满意度在工作自身维度上均值由高到低依次为：“工作的独立性”、“工作的多样性”、“工作充实、忙碌”，且前两项满意度指标均值高于总体满意度水平和该维度均值。说明在工作中企业给予了酒店订单式员工足够的工作空间，且服务中能接触到形形色色的客人和事务，工作充满了挑战和满足感，但繁琐的工作又给一线员工带来工作上的压力，因此在工作充实、忙碌方面满意度低于该维度平均水平。

（五）职业发展方面

酒店行业订单式员工满意度在职业发展维度上包含四个满意度指标，其中“符合职业道德要求”指标在19个满意度指标中均值最高，说明酒店和职业院校在订单培养过程中注重员工职业素养教育，在校期间一般每学年都会有职业道德相关课程，订单式员工在工作中符合其职业道德预期，是企业和学校共同培养双赢的体现，因此得分最高。但该维度指标中“个人付出与报酬”和“晋升空间”两个方面均值最低，经深度访谈发现订单式培养员工对工作报酬和个人晋升空间的心理预期较高，而实际的工作报酬和晋升机会与心理预期悬殊，所以得分最低。因此酒店企业应适当提高订单式员工薪酬，重视订单式员工个人职业发展，降低为酒店量身定制的订单式员工再次流失的可能性。

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