基于中职《商务礼仪》课堂教学改革探究

刘利利

[摘 要] 中职商务礼仪新课改的理念要求我们要善于激发学生的学习兴趣，充分调动学生的积极性。以《电话礼仪》为主题，精心设计教学环节，引导学生将理论与实践紧密结合起来。在此基础上，透过《电话礼仪》的教学过程反思商务礼仪的教学情况，对商务礼仪的教学进行改革探究，希望能给中职学校商务礼仪的教学改革提供一些参考。

[关 键 词] 中职商务礼仪教学；电话礼仪；新课改；教学改革

[中图分类号] G712 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2018）11-0166-02

一、案例背景

以往在给学生上《电话礼仪》这一节内容时，采取的是传统的教学方法，教师先讲理论，讲完理论后学生两两自由组合练习，没有紧密结合电子商务专业，学生的学习兴趣不浓，动力不足，教学效果自然就不乐观。笔者观察到这一问题后，响应国家中职课堂改革号召，认真钻研教材，同时紧密结合专业特点，遵循为专业服务的原则，多途径搜集电子商务专业密切相关的情境及案例并结合教学实际进行改编，力求培养学生结合真实的职业需求解决实际问题的能力。

二、教学过程

上课铃打响后，教师首先引导学生整理好自己的形象，在良好的状态中进入新课的学习。整理好形象更重要的目的是为了督促学生养成良好的姿态礼仪习惯。

为了活跃课堂气氛并顺利引入新课，教师播放了“双11阿里巴巴的火爆”视频片段，从视觉上对学生造成冲击，观看后师生交流观后感，激起学生去电商领袖企业工作的强烈欲望，并适时创设了这样一个情境：毕业后，同学们学好专业知识，信心满满地把简历投向阿里巴巴集团，阿里巴巴人力资源部工作人员看到简历后决定对你进行电话面试。你该如何通过电话面试展现你的优秀呢？紧密结合网购热门话题，联系学生的职业取向来导入新课确实很不错，这时学生以小组为单位进行激烈地讨论交流，结合学生的讨论交流情况教师顺势引出本节课的主题——电话礼仪。

课前把《电话礼仪课前导学与自学评价单》发给学生，学生结合评价单的内容进行自主学习。课堂上教师检查学生的自学情况，在PPT上展示《电话礼仪课前导学与自学评价单》中的预习指引表格，并引导学生现场填写表格内容。学生以小组为单位，采取各小组抢答的形式对新课进行探究学习，并根据各小组抢答的情况及时对小组加分。结合学生的回答情况，教师对新课内容适当进行讲解，促进学生对新知识的理解。

为了能将理论与实践更好地结合起来，接下来创设了5个情境任务，分别是预约电话、求职面试电话、代接电话、电话访问及顾客的投诉电话，引导学生进入电话礼仪体验环节。6～7人一组，全班共5个小组，在各小组长的带领下选出各自的情境任务并进行思考、讨论，同时在纸上做好记录，讨论出结果后，小组选派代表进行展示，其他小组成员认真观察、思考，并根据《电话礼仪情境展示评价表》（见下表）对各展示小组的表现进行评分，评出得分靠前的三组进行奖励，各小组互相点评优点和不足，教师结合学生完成任务的情况进行点评，并针对学生的互评进行评价总结。

重现新知表格，引导学生进行回顾并谈谈自己的体会和收获，提升学生对新课的理解和掌握。最后，布置课外任务，引导学生自编电话礼仪小品。通过让学生完成课外任务，巩固所学知识，同时引导学生主动进行思考，提高语言表达技巧。一堂课40分钟，每个学生在小组长的带领下都积极参与到学习中来，课堂气氛活跃，掌声、欢呼声不断，学生在参与中学习，在学习中获得乐趣。

三、对中职商务礼仪教学的反思

商务礼仪是一门实践性特别强的学科。俗话说，有礼走遍天下，无礼寸步难行，学生在商务活动中能否做到知礼、懂礼、明礼、行礼，在一定程度上决定了商务活动能否顺利进行。传统的商务礼仪课堂教学比较注重知识的传授，在教学方法及手段方面已不能满足中职学生职业能力培养的需求。而中職学生的礼仪表现对他们能否顺利求职并促进工作的顺利开展有着重要影响。为此笔者在电子商务专业商务礼仪课程教学时一直坚持反思、总结，不断尝试教学改革。

（一）教学方法多元化

“满堂灌”这种陈旧的教学方法已经不能适应中职学校的商务礼仪教学，这就要求教师在教学过程中，结合教学内容充分利用多元化的教学方法，激发学生的学习兴趣，充分发挥学生的主体地位，把理论知识与实践有机结合起来，提高课堂教学效率。

1.案例教学法始终贯穿课堂

中职商务礼仪的教学应与专业需求联系起来，培养学生的职业意识，因此在教学中采用案例教学具有十分重要的意义。案例教学是学生了解现实问题的重要媒介，是了解职场的窗口，可以吸引学生的注意力，调动学生参与课堂的积极性，同时能培养学生分析问题、解决问题的能力，促进对所学知识的灵活运用。笔者在教学过程中注重收集现实案例，并结合电子商务专业特征大胆灵活地进行改编，在课堂中结合改编的案例引导学生思考问题、分析问题并尝试着解决问题，促进学生对新知识的理解与运用，学生兴致高涨，课堂活跃。比如在交谈礼仪的学习中以“王琳在处理一名顾客网上购买的充电宝出现质量问题的投诉时，由于不善于倾听、不懂得站在对方的立场上思考问题而激怒顾客”的案例导入，激起学生的学习兴趣。

2.善于引入情境任务

善于引入情境任务，突破传统的一言堂模式，充分发挥学生的主体地位，调动学生的积极性，引导学生在情境任务中学，在活动中提高。比如在《电话礼仪》的学习中，首先以“阿里巴巴人力资源部工作人员接收到你的简历后决定对你进行电话面试”这一情境导入，引导学生认识到学好电话礼仪的重要性，激起学生参与课堂学习的热情。接着引导学生探索了新课内容后，又设置了情境任务体验环节，设置了预约电话、求职面试电话、代接电话、电话访问、顾客投诉电话等情境任务，学生以小组的形式选择任务，各小组针对所选择的任务进行激烈讨论，并展开小组间的竞赛，学习气氛活跃，学习效果较好。

3.多媒体教学法

目前，大部分学校都引入了多媒体设备。多媒体设备的广泛应用为我们的教育教学提供了更丰富的展现形式。我们可以制作图文并茂的PPT，可以录制短小精悍的微课，可以灵活引入经典礼仪影片等。比如引入电影《窈窕绅士》，学生通过观看吴嘉倩改造曾天高的过程，思考礼仪修炼中碰到的问题。电影是学生所喜闻乐见的，以知名影片为媒介，引导学生在娱乐中学习礼仪，在娱乐中提升自己的商务礼仪形象。观看经典影片这种教学方式与说教比起来，学生更加乐于接受、主动接受。

（二）努力创造融洽的师生关系

师生关系能否融洽是课堂教学成败的关键。新课程强调，教学是教与学的交流、互动，师生双方相互交流、相互沟通、相互启发、相互补充，从而实现共识、共享、共进，实现教学相长和共同发展，而这一切的实现就需要融洽的师生关系。一堂课，师生若能在轻松活泼中自由交流，激烈讨论，那么这堂课就成功了一半，所謂“亲其师，信其道”，学生喜欢你了，学习积极性高了，教学效果自然就好了。

（三）积极改革评价体系

课堂评价环节是一堂课成功的重要因素，中职商务礼仪课堂应是轻松活跃充满活力的，这就要求对以往一言堂的课堂评价进行改革。同时，中职商务礼仪课程与职业紧密结合，重视学生在学习过程中的表现及取得的进步，所以以往只重视终结性的评价模式也已经过时了。

1.改革课堂评价模式

以往的评价主体主要是教师，学生是被评价者，是评价的客体，学生在评价中处于被动地位。新课程改革强调对学生进行学习评价的主体是多元的，评价包括教师评价、学生自评和学生互评等。比如在电话礼仪中各小组学生表演完情境任务后，对自己组的表现情况进行自评，同时各组之间进行互评，最后教师进行评价总结，评价现场气氛活跃，学生在相互评价中加深了对知识的理解与运用。

2.改革课程评价模式

商务礼仪是一门实践性很强的课程，以往的考核形式比较单一，主要是以笔试的形式进行，课程成绩主要由期中和期末成绩组成，只重视结果性考核，而忽视了过程性评价，只重视理论知识的掌握，而忽视了实践技能的获得。为了引导、督促学生掌握良好的礼仪技能，养成良好的礼仪习惯，将课程评价改为平时、期中、期末三部分成绩组成，即学期总评成绩=平时成绩（40%）+期中成绩（20%）+期末成绩（40%）。其中平时成绩由出勤、作业、课堂表现及任务考察组成，期中采取实操的形式进行考核，学生以小组的形式将站、坐、行、蹲、微笑、眼神交流、握手礼等组合起来进行展示。期末则以综合笔试和实操相结合的形式进行，笔试包括基本概念、案例分析、论述等项目，实操则将整学期所学的礼仪知识以情境、小品等形式展示出来。

中职商务礼仪课堂教学应紧密联系专业需求不断进行改革，突出学生的主体性地位，充分发挥学生的积极主动性，构建以学生为主体，教师为主导的为职业服务的课堂。

参考文献：

[1]王莉，朱霞.《商务礼仪》实战教学方法探讨[J].塔里木大学学报，2010，22（2）：87-90.

[2]肖秀锦，黄朝华.你会打电话吗：《电话礼仪》教学设计[J].新课程，2007（6）.