高速铁路客运乘务专业学生危机公关能力培养探究

摘 要：为更好地适应铁路发展的实际，根据铁路新形势的需求，对高铁客运乘务专业加强学生危机公关能力培养的重要性进行了分析，并结合专业特点和日常教学实际，提出了学生危机公关能力培养的措施。

关键词：危机处理；铁路运输；危机情景模拟演练

一、危机公关能力培养的必要性

铁路是我国最重要的基础设施，是国民经济的大动脉和大众化的交通工具。但由于其具有点多、线长、面广的特点，空间上跨越了全国范围内不同地质条件的各类区域，而且随着我国经济的快速发展，铁路正朝着高速化、重载化、信息化、市场化方向稳步迈进，列车运行速度不断提高，铁路运力持续增加，高新科技装备与技术大量投入与使用，铁路体制机制改革不断深化，铁路运输秩序受自然条件、自然灾害等外部环境和管理水平、人员素质和运输设备状况等内部因素的影响越来越大。近年来，突发性事件频繁发生，这些突发性事件对铁路运输工作的危害也日益凸显。在当今人人都是新闻传播者的自媒体时代，铁路部门对突发事件的危机处理将会对整个企业形象、品牌价值等产生重大影响。

目前，铁路运输企业制定了非常详细的各类突发事件的应急预案和应对措施，通过加强各级各部门组织员工学习，并定期开展突发事件应急预案的各种演练，提升铁路员工的应急处置能力，促进各部门应急处理的协调配合，保障应急处置的效果。

作为与铁路企业有着密切合作、且学生主要就业面向铁路的高职院校，在铁路类专业人才培养方案制定时，充分考虑了这方面的因素，都相应地设置了安全管理或应急处理类的课程，以期培养出具有一定应急处理能力的、更好为铁路企业服务的高素质技术技能人才。

但是作为高速铁路客运乘务专业来说，主要就业面向是铁路列车服务或高速铁路车站客运服务等与旅客有直接接触的生产岗位。当突发事件发生时，由于这些岗位直接面向公众，即使不是负责应对危机事件的人，但不可避免地会受到来自旅客、甚至是新闻媒体记者对突发事件情况的询问，很有可能成为突发事件的“第一时间发言人”。目前，无论是学校、还是铁路运输部门，都缺乏对学生或员工进行危机公关方面的教育，致使这些岗位的员工不了解危机处理的基本原则，不具备危机沟通的技巧，给整个突发事件处置、甚至是铁路企业形象的维护等带来了太多不确定性。正如美国西部大学科特·斯道克所说“你不可能完全控制将要发生的事情，但你能决定如何应对它……，而最终，正式你的应对方式，才是决定事态发展的关键所在。”

基于上述原因，笔者认为在我校高速铁路客运乘务专业，甚至是一些有类似就业面向的其他专业开展危机处理和公关方面的培训、提升学生的危机公关能力是非常必要和急迫的。

二、危机处理能力培养的途径

（一）开设危机处理能力培养的系列课程

开设心理健康课程，提高学生对突发事件的认知水平和心理承受能力，增强面对危机的“抗打击力”。这是在出现突发事件时，能够理性地做出判断、能够从容地维持列车秩序、正确应答旅客的质询、安抚旅客情绪、能够正确执行应急预案和应对措施、有效处理突发事件的最重要基础。

开设危机处理及公关事务技巧课程，系统全面地讲解危机处理的相关理论，进行危机公关技能技巧的训练，全面提升学生危机应对能力。

开设安全管理和应急处理课程，结合实际案例，了解铁路企业应急机制，掌握不同突发事件的应急预案，并通过演练融会贯通。

除此之外，在军训、体育课、专业课和各类实习实训中，也应加大危机应对心理、方法和技巧等内容。

（二）开展危机情景模拟演练

危机情景模拟演练为学生提供实际参与危机处理的平台，学生通过综合运用所学的各种危机处理的知识、方法、技巧，使学生成为一个有能力处理危机事件的主动者。

高速铁路客运乘务专业设置有专业综合汇报演出这一教学环节，其中情景剧表演是对以旅客车票丢失、旅客突发疾病、列车设备故障到发生火灾事故等等各种不同的危机情景处理为背景的模拟演练舞台展示，在提升学生危机处理技能的同时，也对日常危机处理能力培养的实际效果进行综合检验。

（三）开展多种形式的危机处理教育活动

聘请企业公关部门的技术专家、新闻传播方面专业人士为学生开展专项培训，结合实际案例，普及危机处理的知识，灌输危机处理的理念。

开展典型案例专题讨论，结合社会热度较高的突发事件处理情况进行讨论交流，有必要的话，还可以进行专题辩论。例如，以福建福鼎车站伤残军人因插队买票被拒事件为背景，让学生分析车站工作人员在处理时存在的问题和合理的做法，进行相互辩论，取长补短，使学生充分认知到危机处理的重要性，并提高危机处理能力。

还可以通过橱窗、宣传板、或制作的宣传册等介绍一些典型的危机处理案例，拓展学生对危机处理的认知，提高学生对危机处理的兴趣，学习更多的危机处理的技巧和知识。

（四）加强危机教育的校企和校校交流与合作

加强校企合作、校校合作，坚持“走出去、引进来”的办学理念。选派专业教师赴优秀企业的公关部门和高校进行培训学习，提升教师的危机处理理念和知识水平；聘请企业公关部门的专家、高校从事危机处理方面教学和研究的专业教师参与到我院危机处理系列课程建设中，引进或开发优秀的危机教育类教材，建设相关的教学资源，举办学术讲座等等，构建信息共享的联动机制，促进我院危机处理教育水平的快速提升。

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作者简介：申红（1970-），女，汉族，陕西武功人，工程硕士，副教授，主要从事高职教育和轨道交通运营管理方向研究。