城市社区需求现状调研

徐学通

了解社区居民的现实需求，是城市社区治理中的一个重要任务，也是提高社区治理成效的第一步。本文系上海市一个社区的居民需求调研报告。调研结果表明，城市公共产品的供给与社区需求之间仍有一定不相符之处，社区治理仍有发挥更大作用的空间。

一、基本情况

T街道位于J区中南部，辖区总面积1.94平方公里，下辖12个居委会，27个住宅小区，56座楼宇，现有户籍人口3.7万，常住人口5万。2018年4月起，围绕T社区的治理现状对街道辖区内的27个住宅小区进行了为期2个月的问卷调查。为确保调查结果的真实性和科学性，本次问卷调查采取入户调查的方式。抽样方法为分层比例抽样法，样本总数为街道总户数的1/4，分层特征值为年龄，抽样比例为各居民区老年人（50岁以上）、中年人（31—50岁）、青年人（18—30岁）三个年龄层的实际占比。本次问卷调查共发放问卷2801份，回收问卷2644份，有效问卷2332份，问卷有效率88.2%。受访居民的基本情况如下：

性别与年龄构成。在所有的受访居民中，男性1092人（46.83%），

女性1240人（53.17%）；年龄分

布上，50岁以上的受访居民最多

（51.1%），31-50岁次之（33.32%），

18-30岁最少（15.57%）。

户籍、文化、家庭构成。在所有受访居民中，大部分居民为上海本地居民，占到80.87%。有上海户口的新上海人、持居住证的新上海人、来沪务工尚无居住證的居民占比相对较少；在文化程度方面，大部分受访居民都是大专及本科学历，占比43.4%；在家庭构成方面，以三口或四口之家为主，占38.55%，其次以夫妻两人和三代同堂居多，分别占比25.77%和18.4%。

职业与收入状况。职业构成方面，接近一半的受访居民为退休人员（44.3%）。收入水平方面，41.51%受访居民的月收入为2301—4500元，35.98%为4501-8500元。

居住年限。在所有的受访居民中，绝大多数居民在本居民区的居住年限在3年以上，占比86.23%。居住年限在3年以下的居民所占的比例相对较小。

二、居民满意度

居民满意度是衡量社区治理成效的重要指标。围绕居民对社区服务水平、社区服务主体、社区服务内容等方面的满意度进行了调查。在此之前，首先对各居民区的现存问题进行了分析。总体来看，环境卫生、基础设施和物业矛盾三个方面的问题最为普遍，所占比例分别为38.98%、34.78%和26.24%。其

中，除了环境卫生和基础设施是不同类型小区的共性问题之外，在售后公房小区中，居民纠纷和社区治安问题更为突出；在商品房小区中，物业矛盾问题更为突出；在混合型小区中，文化活动问题更为突出。

在社区服务水平的满意度方面，64.79%的受访居民都持满意态度。其中，在商品房和混合型小区中，选择“很满意”的居民比例要高于“不太满意”的比例。而在售后公房小区中，选择“很满意”的居民比例要低于“不太满意”的比例。

在社区服务主体的满意度方面，受访居民对居委会的满意度最高，达到99.77%；其次是街道办事处，满意度为92.36%；最后是物业和业委会，满意度分别为70.82%和68.90%。在12个居民区中，大多数受访居民都是对居委会的满意度最高，其次是街道办事处。但在地梨港居民区中，居民却是对物业的满意度最高，对居委会的满意度最低。

在社区服务内容的满意度方面，居民对社区治安的满意度最高（79.30%），其次是医疗卫生（77.39%），最后是社区文化活动（68.11%）、社区环境（67.71%）、社区福利与保障（66.43%）和社区教育（65.09%）。此外，不同类型小区的居民对社区服务内容的满意度也存在偏差。如售后公房小区的居民对医疗卫生的满意度最高，对社区环境满意度最低；商品房和混合型小区的居民对社区治安的满意度最高，对社区福利与保障满意度最低。

在公共设施的满意度方面，受访居民对社区文化活动中心（78.24%）满意度最高，对居民活动室（68.53%）、健身娱乐设施（63.68%）、卫生站（61.43%）、图书室（60.1%）和休憩场地（50%）

的满意度次之，对公共晾晒场地（41.09%）和停车场地（31.88%）的满意度最低。其中，商品房小区居民对各项公共设施的满意度在三种类型小区中均为最高，混合型小区均为最低。

在各类人群服务的满意度方面，受访居民对幼儿及青少年服务、青年人服务、老年人服务、残疾人服务、困难群体服务和特殊家庭服务的满意度分布比较平均。在三种类型的小区中，老年人服务的满意度均较高，其他人群服务的满意度则略有偏差。其中，售后公房小区和混合型小区的满意度主要集中在困难群体服务和特殊家庭服务；商品房小区的满意度主要集中在幼儿及青少年服务和青年人服务。可见，居民对各类人群服务的满意度同各居民区社区服务的重点存在直接关联。

在居委会工作人员态度的满意度方面， 56.35%的受访居民表示基本满意，35.29%表示很满意，5.15%表示不太满意，0.86%表示很不满意。从整体上看，12个居民区的受访居民对居委会工作人员的服务态度都表示肯定，但各居委会在满意程度上（很满意、基本满意、不太满意、很不满意）存在一定差异。

在住房满意度方面，59.95%的居民持基本满意态度，19.55%的居民不太满意，11.66%的居民表示很满意。在三种类型的小区中，售后公房小区的住房满意度最低，不满意度最高；商品房和混合型小区的住房满意度非常接近。在12个居民区中，卓悦居、地梨港和河滨三个居民区的住房满意度最高；蕃瓜弄、普善和铁路新村三个居民区的住房满意度最低。

三、自治参与度

居民自治体现了社区治理过程中居民的自我管理、自我教育和自我服务能力。基于此，对居民参与自治活动的形式、内容和程度进行了调研。

在参与过哪些自治活动这一项中，37.22%的受访居民表示参加过居委会选举，22.47%当过社区志愿者，17.02%担任过楼组骨干，14.19%参加过群众活动团队，但也有27.14%的受访居民表示未参与过上述活动。此外，业委会、座谈会、讨论会、听证会、协调会和评议会的参与比例则相对较低。从年龄分布来看，老、中、青三个年龄段的居民，大部分参加过居委会选举。但青年人群体和中年人群体参与其他自治活动的比例要明显低于老年人群体。此外，在诸多自治活动形式中，老年人群体更倾向于参加社区志愿者和群众活动团队。

关于居民区“三会”（讨论会、听证会、协调会）的知晓度和参与度，42.67%的受访居民表示不知晓，38.04%表示知晓但未参与过，仅有15.14%参加过。而对于业委会的选举，38.21%的受访居民表示未参加过，以后可能会参加，27.4%表示参加过，以后也会尽量参加。可见，居民参加业委会选举的意愿整体较强。

在社区信息的获取途径上，大多数受访居民都是通过楼组长上门宣传（53.34%）、居委会入户动员（36.41%）、社区宣传栏（35.51%）

的方式来获取社区公共事务或活动信息。可以看出，楼组长在社区自治中发挥着重要的作用。此外，不同职业的居民选择获取社区活动信息的途径也有所不同。其中进城务工人员、学生倾向于选择社区宣传栏，所占比例均超过楼组长上门宣传和居委会入户动员。“掌心汇”公众号在政府机关及企事业单位管理人员、私营企业主、商业服务人员等人群中的被选比例较高，在退休人员中的被选比例相对较低。

在社区活动的参与度方面，大部分受访居民都是偶尔参与，多次参与的居民比例较低。从参与社区活动的年龄构成来看，青年人群体中未曾参加且不想参加的比例较高（29.20%），中年人群体中未曾参加但想参加的比例较高（31.27%），

老年人群体对于社区活动的参与意愿分布较为平均。

四、服务知晓度

当被问及社区活动的发起者和组织者通常是谁，71.53%的受访居民选择居委会，该比例远远超过了群众活动团队（16.04%）、社会组织（6.9%）和居民个人（6.43%）。

关于“社区网格化管理”的知晓度，受访居民对网格化管理的知晓率整体不高，大部分受访居民都表示听过但不了解（38.85%）和不了解（37.01%），有一定了解（18.7%）和非常了解（2.44%）的受访居民较少。

关于第三方（社会组织、辖区单位等）提供的公益服务的知晓度，38.64%的受访居民表示没有享受过，30.15%的受访居民表示享受过，27.44%的受访居民表示记不清。可见，第三方提供的公益服务在居民中的知晓度不高。

在社区垃圾分类的宣传和指导活动的知晓度方面，大部分（72.17%）的受访居民表示知道，小部分的受访居民表示不知道（10.25%）和不清楚（15.57%）。

关于基本消防安全知识的普及率，当被问及“当住宅楼发生火灾时选择何种逃生方式”时，绝大多数（91.98%）受访居民都选择走楼梯逃生，极少部分选择不知道（3.13%）或跳窗户逃生（1.16%）。

可见，本街道的消防安全知识普及率非常高。

在小区网络社群（微信群、

QQ群等）的建设方面，一半以上（54.63%）的受访居民表示不知晓，25.77%的受访居民表示知晓但未加入，14.62%的受访居民表示知晓且加入。

五、社区和谐度

邻里关系方面，38.38%的受访居民表示与邻里认识但不熟悉，其次是熟悉且互动（27.27%）和熟悉不互动（23.41%）。年龄分布上，青年人群体和中年人群体与邻里间的熟悉程度处于认识不熟悉状态的居多，老年人群体中则以熟悉且互动居多。小区类型上，售后公房小区的居民以熟悉且互动的居多，商品房和混合型小区以认识不熟悉居多。当被问及最近一年是否帮助过邻里或被邻里帮助过时，接近一半（48.33%）的受访居民选择是。可见，本街道整体的邻里和谐度处于中等水平。

在社区安全感方面，44.47%的受访居民认为自己所在的小区比较安全，17.71%的受访居民认为很安全，12.95%的受访居民认为不太安全。在社区归属感方面，44.47%的受訪居民表示归属感一般，32.12%的受访居民表示归属感强，13.42%的受访居民表示归属感很强。此外，通过相关性分析发现，居民的社区安全感与归属感之间存在正相关关系，即安全感越强，归属感越强。

关于社区生活的便利性，当被问及步行15分钟可以到达哪些商业和服务场所时，公交或地铁站点、菜市场、银行、超市或卖场、门诊或医院排名靠前；健身点、学校、快递点、公园、社区文化活动中心、社区养老服务中心次之。当然，由于12个居民区所处的地理位置不同，居民在15分钟可以到达的服务地点也各有不同。

当被问及在小区中发现过哪些不文明行为时，53%的受访居民选择乱扔垃圾，48.33%的受访居民选择高空抛物，43.87%的受访居民选择不文明养宠，34.09%的受访居民选择乱停车，26.46%的受访居民选择不爱护公物，11.84%的受访居民选择不遵守交规。在售后公房小区，乱扔垃圾的问题最为突出；在商品房小区中，不文明养宠现象最为突出；在混合型小区中，乱扔垃圾和不文明养宠的问题都较为严重。

六、问题与建议

本次调查结果显示，T街道社区治理状况整体良好。主要表现为：第一，社区居民的整体学历层次和收入水平较高，户籍结构稳定；第二，社区居民对各项社区服务的主体、形式和内容均较满意；第三，老年人群体占比较大，社区自治氛围良好；第四，社区居民的安全感、归属感、生活便利性和邻里和谐度等感受度指标较高。此外，本次调研也反映了T街道在社区治理方面还存在一些不足。

居民需求与治理现状之间存在一定差距。这种差距主要体现在以下几个方面：一是存在多种不文明现象。在三种类型小区中，环境卫生和社区安全都是居民普遍关注的两个方面。而居民发现最多的三种不文明行为——乱扔垃圾、高空抛物和不文明养宠都会对环境卫生和社区安全造成不良影响。二是存在一些结构性矛盾。例如，在很多小区中，既有居民反应小区车位配比不足，要求毁绿建车位，也有居民反映小区绿化不足，要求增加绿化面积。但受制于小区公共面积有限，车位数量与绿化面积之间往往难以兼顾。三是存在一批治理难题。相对于更高层次的精神文化需求，居民对一些生活问题的诉求要更为迫切，比如公共车位、晾晒场地、物业管理、小区改造等。这些居民“急愁盼难”的问题如果长期得不到解决，往往会成为社区治理过程中的“短板”，从而导致居民满意度和认同感的流失。四是存在知晓度不足的矛盾。尽管街道办事处、居委会、社会组织、驻区单位和群众活动团队等社区治理主体在各居民区提供了大量的公益服务，但调研数据显示，社区居民对这些服务的主体和内容的知晓度总体不高，甚至有居民反映社区服务比较匮乏。

社区自治发展程度不均衡。首先，居民参与社区活动的广度不够。大部分居民只是偶尔参与社区活动，多次和经常参与的居民较少。从年龄段来看，老年人参与意愿最高，中年人次之，而青年人则大部分没有参加过，且无参与的意愿。其次，居民参与社区自治的深度不够。目前，本街道居民主要是通过楼组骨干、群众活动团队和社区志愿者等生活服务类活动参与自治，而听证会、协调会、评议会、座谈会和业委会等民主治理类活动的参与比例较低。建议：第一，将党建与社区自治有机结合起来，积极引导中青年党员参与社区自治，提升社区自治主体的多元性；第二，重视基层协商民主机制的培育，将居民原先低层次、碎片化的自治意识进行有效整合和提升，引导居民通过“三会制度”进行民主决策、民主管理、民主监督；第三，坚持社区自治从生活、身边、实事做起，让居民更易通过社区自治的参与，发现自我力量、实现自我价值，从而提升居民参与自治的成就感和认同感。

居民安全感不足导致社区归属感下降。经过相关性分析发现，居民的社区归属感与安全感和服务满意度都存在正相关关系，且与安全感之间的相关性要强于满意度。换言之，居民的安全感和满意度越高，对社区的归属感也就越强。但如果居民的安全感不足，即使服务满意度很高，还是会导致居民的社区归属感的下降。尤其是在一些开放式的售后公房小区中，这种“短

板效应”更加明显。因此，在构建和谐社区的过程中，要将社区安全建设作为治理底线，開展实事项目，加强安全宣传。

外来居民需求未得到充分关注。在整理居民意见时发现，不少在本街道租借房屋的外地居民和新上海人都表达了参与社区活动的意愿。对这些居民获取社区信息的途径进行分析后发现，这类居民主要是通过社区宣传栏和“掌心汇”公众号获取社区信息，而非像大多数居民一样通过“楼组长上门宣传”和“居委会动员”获取社区信息。各居民区对外来居民的需求也应给予充分关注，并积极动员外来居民参与社区建设和管理，消除外来居民与本地居民的隔阂，从而提升外来居民的社区认同感和归属感，增加社区温度，促进社区和谐。

居民对社会组织参与社区治理的感受度不明显。在大多数居民心中，社区治理的主体都是居委会。例如，当被问及社区活动的发起者和组织者时，绝大多数居民都选择了居委会。而事实上，街道每年都会购买诸多社会组织服务项目。除了一些常态化的公益项目之外，还有“公益伙伴周”和“公益体验日”等社会组织参与社区治理的品牌活动，这些项目和活动的服务对象基本涵盖了所有居民。但调研数据显示，社区居民对社会组织及其提供的服务的知晓度并不高，甚至有的居民表示感觉不到社会组织的存在，在需要其服务的时候，不知从何处了解信息。造成这种现象的主要原因在于：第一，居民对社会组织的概念缺乏了解；第二，社会组织在参与社区治理过程中，忽略了机构和项目宣传。基于此，建议，建立社会组织服务地图，将社会组织提供服务的时间、地点、内容和联系方式通过可视化的形式呈现出来，既方便社会组织提供服务，又便于居民寻找服务，从而使社会组织参与社区治理看得见、摸得着。

（作者系同济大学马克思主义学院博士生，中共上海市委党校副教授）

（责任编辑 方 卿）