中国运载火箭技术研究院知识管理运营实践

/中国运载火箭技术研究院研究发展中心

杜俊鹏、张巍 /中国运载火箭技术研究院

所谓知识运营，是指通过一系列的运作手段维护知识价值，促进知识流通，从而发挥知识对业务的支撑作用。对于中国运载火箭技术研究院而言，知识运营是将知识视为研究院核心资源，以最优的途径和最高效的执行搭建知识在各类人员之间的传递链路，推动知识在最大范围内的快速流动和及时共享，并实现知识在型号（项目）中的应用与创新。

目前，知识运营主要依托研究院知识管理系统开展，通过一系列措施和方法鼓励员工使用系统并借助系统实现高质量的知识产出，促进个人知识与组织知识、隐性知识与显性知识的相互转化，达到“将最有价值的知识传递给最合适的人”的知识运营目标。

一、知识管理运营方案

1.院级运营方案

在借鉴其它企业知识运营策略的基础上，研究院技术发展部于2017年3月发布了中国运载火箭技术研究院知识运营指标及要求，包括知识管理运营指标设置、各单位运营指标分配以及知识运营活动要求。

（1）知识运营指标设置

在借鉴院外企业知识运营经验的基础上，研究院设置了4项知识运营指标，包括：

月独立用户数——每月访问知识管理系统的人员总量；

月系统访问量——每月访问知识管理系统的次数总量；

月知识贡献人数——每月有知识产出的人员总量，知识产出包括组织知识文档、个人知识文档及创意知识文档；

月知识产量——每月知识产出的总产量，以及组织知识、个人知识及创意知识文档的分别产出量。

（2）知识运营活动要求

研究院在运营方案中提出了知识运营活动要求，主要体现在以下6个方面。

一是组建知识运营队伍。牵引各厂所依托运营团队策划并实施知识运营活动，确保运营指标圆满完成。

二是制定知识运营方案。牵引各厂所按照知识运营指标要求，基于研究院知识管理系统制定知识运营方案，包括运营指标要求、运营团队、工作内容、工作计划等。

三是开展用户运营。牵引各厂所通过制定激励措施、组织应用培训、及时征求及反馈意见等方式，提升员工的关注度和参与感，鼓励员工在知识管理系统上共享经验和获取知识。

四是开展内容运营。牵引各厂所结合型号（项目）研制过程（如完成发射任务、开展转阶段评审、完成大型试验、发现质量问题等）及其它专项工作（如制修订专业手册、萃取型号或项目阶段知识、编写实践案例、开展专家访谈、召开技术论坛、组织专题培训等），促进以传播、共享和复用为目的的组织知识文件产出。同时，制定措施鼓励员工发布创意知识和个人知识。

五是开展活动运营。牵引各厂所结合中国航天日、重大发射任务、航天热点事件，适时开展宣传活动、共享活动、点评活动等，持续提升用户对知识管理的关注度。

六是发布知识运营报告。研究院定期发布全院知识运营报告，公布各单位运营指标情况，并在年底评估各单位知识运营目标完成情况，组织各厂所发布其内部的知识运营报告。

2.厂所级运营方案

在院级运营方案发布之后，各厂所纷纷提交了自己的知识运营方案，包括运营团队、工作内容、工作计划等。

用户运营。开展知识管理系统宣传培训，提升大家对系统的关注度，并解决使用过程中的问题；对厂所骨干用户进行访谈，交流共享知识管理应用的经验，及时发现知识运营中的问题，以及收集用户意见并给予反馈。

内容运营。依托各厂所的内外部专业知识梳理工作，将梳理成果作为组织知识上传到知识管理系统；依托各厂所的专家访谈工作，将形成的专家访谈记录作为组织知识上传至知识管理系统；以组织结构为单位，按研究室组建社区，并基于社区组织各研究室开展微博、话题、创意、问答等社区运营活动。

活动运营。结合科研生产中大家感兴趣的话题，组织若干知识共享活动，并将共享报告录入到知识管理系统中；结合专家经验传承、隐性知识贡献，开展若干次专家点评活动，活动形式包括采访、讲座、邀稿，并将成果信息发布到知识管理系统中；结合传统节日或航天节日，策划开展若干知识运营宣传活动，活动形式为宣传画、宣传语等。

二、知识管理运营实践

1.宣传推广

总结、提炼知识管理系统3.0的特点，分别提出系统对内部和外部宣传的建议，撰写宣传脚本，并进行初步的宣传视频制作。

其中，内部宣传主要针对员工在撰写报告、获取知识、共享经验等方面的困难，提出知识管理系统可协助员工进行便捷的知识上传、共享；外部宣传主要针对研究院知识管理系统在模板化知识采集、多维度知识导航、网络化知识地图、智能化知识推送等方面的特点，宣传研究院知识管理系统可提供面向军工企业的知识管理一体化解决方案。

2.功能运营

研究院开展了一系列的措施促进知识管理系统的便捷性和实用性。

（1）将系统与日常业务相结合

知识管理系统3.0中新增了科技奖励、知识产权、创新基金等模块，通过系统为成果、产权及院级课题的申报、审批、归档等提供支撑，提升技术人员对系统的关注和熟悉程度，以便更深层面了解系统的功能，提高使用的积极性。

（2）实现运营情况在线统计

研究院技术发展部牵引中国运载火箭技术研究院研发中心对知识管理系统进行完善，开发考核统计分析模块，实现了系统运营情况的在线统计，统计项包括各单位运营指标完成情况、知识受欢迎程度统计、单位及个人排行、知识分布情况统计。

一是各单位运营指标完成情况。可统计各时间段内全院及各厂所考核指标的完成情况（见表1和图1），包括独立用户数、页面访问量、知识贡献人数、组织知识发布量、个人知识发布量、创意知识发布量、总知识产量以及动态新闻发布量。

二是知识受欢迎程度统计。可统计任意时间段内全院及各厂所知识受欢迎程度的情况（见表2），包括知识名称、作者、单位、分类、知识得分。

三是单位及个人排行。单位排行可统计各时间段内单位知识发布量、单位人均知识发布量、单位知识贡献积分排行、单位人均知识贡献积分，实现四重维度的排行；个人排行可实现在任意时间段按组织知识文档发布量、个人知识文档发布量、创意知识文档发布量、知识受关注得分、用户行为得分等维度进行个人知识贡献排行。

四是知识分布情况统计。系统支持按知识专业、知识类型等维度实现知识分布情况的统计，如图2所示。

（3）持续完善系统功能

一方面，通过日常测试和其他人员反映的系统BUG，对问题进行汇总和整理，组织技术开发人员及时查找原因，修复解决；另一方面，面向各厂所征集系统在界面、功能方面的意见建议，集中论证，组织完善。从系统上线至今，已解决问题约300项，问题投诉频率下降约75%。

3.内容运营

内容运营主要是保证系统中知识内容的数量和质量。针对该问题，技术发展部牵引研发中心编制了院级组织知识文档编制要求的初稿，建立了动态新闻发布机制，定期发布知识运营报告，并组织各厂所开展相应的知识上传。

（1）院级层面

一是设定知识上传标准。研究院组织撰写了组织知识文档编制要求初稿，规定了组织知识文档的一般要求、详细要求及审批要求，为组织知识文档的编制和送审提供了规范化指导。该要求列出了组织知识文档的常见类别，包括：

表1 各单位运营指标完成情况统计示例

图1 各单位知识总发布量统计示例

表2 最受欢迎知识统计示例

图2 知识分布情况统计

文件模版——包括但不限于设计师手册模版、管理岗位手册模版、任务书模版等；

故障案例——技术归零的质量问题案例，以及型号（项目）预研或工程研制各阶段设计、生产、试验和服务过程中发现的缺陷问题案例；

情报资料——包括情报动态、热点分析、文献资料；

科研成果——包括奖励成果、课题成果、转化成果、型号萃取成果；

专业手册——各专业的工作指导手册，规定岗位职责、工作流程、支撑资源等；

培训课件——研究院及各厂所培训及交流时使用的课件；

访谈记录——通过专家访谈活动，对专家的观点、思想等进行总结、归纳、提炼、确认形成的成果。

二是建立动态新闻发布机制。结合系统中动态新闻模块，明确了新闻动态的发布流程与方法，并对各厂所知识管理员进行了培训。规定了由各厂所轮流开展新闻动态发布的机制，在发布主体方面，要求每周由2个厂所单位作为责任单位，每个责任单位在本周内发布的新闻动态不少于2篇；在发布内容方面，要求新闻动态应紧密围绕科研生产及管理主线，如重大型号发射任务、重大科研管理成果、重大技术创新突破及其它具有宣传价值的重大事件。

在该机制推动下，各单位踊跃发布新闻动态，平均完成率达到150%，在宣传自身的工作特色的同时，也增加了系统活跃度。

三是定期发布知识运营报告。为督促各厂所积极踊跃地开展知识运营，研究院技术发展部组织研发中心按月度撰写知识运营报告并面向全院发布，知识运营报告包括总体运行情况分析、运营指标达标情况分析、各项运营指标的单位排行、个人排行、总结与建议等。

（2）厂所级层面

在研究院的牵引下，各厂所分别执行自身的知识运营方案，不断丰富知识库的内容。以北京宇航系统工程研究所和北京航天发射技术研究所为例，介绍内容运营的管理措施。

北京宇航系统工程研究所的知识运营策略可归纳为指标分解、组织保障、交流活动、精神激励4个方面。

指标分解——按照处室的人数，将知识运营指标分解到各个处室。

组织保障——严格落实运营方案，组织各处室成立了知识运营小组，包括各研究室主管领导、知识管理员、各工程组组长等，牵头各研究室的运营工作，为知识运营提供了组织保障。

交流活动——保证每周至少有一次交流研讨活动，主讲人可以是内部专家，也可以是外部专家，交流材料按培训科技模板上传到系统知识库。

精神激励——知识主管每月查看月度运营报告，如果发现在“个人排行”中有员工表现突出，则会面向全员发送邮件表扬该员工，并号召所有处室领导组织大家向该员工学习。

北京航天发射技术研究所的知识运营策略可归纳为指标分解、技术保障、定期督导3个方面。

指标分解——按照处室的人数，将知识运营指标分解到各个处室。

技术保障——在组织知识共享方面，由于研究所有厂所级的知识管理系统，许多员工通过该知识管理系统进行组织知识文档的共享，为减少重复上传工作，研究所知识主管将不涉密的知识整理汇总统一上传到研究院知识管理系统；在个人知识共享方面，研究所知识主管为每个研究室分别建立了一个综合社区，把各研究室的人员分别拉入了对应的社区中，让大家登录社区即可共享知识。同时，对于系统使用中的常见问题，知识主管进行了归纳总结，并发给各处室的知识管理分管领导，以便解决大家使用过程中的困惑。对于额外产生的其它问题，知识主管一接到问题反馈立刻响应，及时到现场解决，对于实在不能解决的记录汇总，集中将一批反映给研究院知识管理部门。

定期督导——知识主管每个月月初和月中都会到系统查看各处室的知识共享情况，一方面，与研究院分配的额度指标进行对比；另一方面，与其它厂所的完成情况进行对比。对于完成不力的处室，通过与知识主管领导发邮件、电话沟通等方式，督促其按要求推进知识上传。

4.活动运营

在研究院层面，活动运营主要体现在技术发展部定期组织各厂所知识主管讨论月度运营报告，共享运营经验，提出运营难点；在厂所层面，活动运营主要依托各厂所的知识共享活动展开。研发中心依托前沿科技论坛、科技报告会议等，促进前沿知识的共享，并以此为契机构建相应的社区进行技术研讨，同时依托创意管理模块开展创新种子库征集活动，即通过设立预研创新需求库、技术库和项目库，实现对新技术、新项目进行牵引、甄别和孵化；北京宇航系统工程研究所结合日常的学术交流和专家经验传承，开展知识共享活动，并将交流讲座材料上传公共知识库。

三、知识管理运营效果

研究院于2017年3月份启动知识运营工作，截止到9月30日，系统共运行214天，已有注册用户13,852人。从5～9月，系统注册用户增加484人，知识贡献人数增长5倍，知识发布总量增长10倍，但独立用户数和页面访问量均有所下降。知识贡献人数及分布量、各类知识文档发布量变化趋势如图3、图4所示。

从数据来看，运营指标完成最顺利的时期是7月份左右，原因可能有几个：7月份很多单位进行专利申报及科学技术奖申报，使用系统的机会较多；系统初期的运营措施起到了一定效果，包括加大培训力度、表彰积极员工、对主管领导施加压力等；7月份处于年中，工作相对于下半年不是很繁忙，员工有一定的时间和精力使用系统。

但在8～9月份，系统使用情况出现下滑，原因可能包括：缺乏长效的外在奖励（如发放奖金、礼品）及内在激励（如与职称评定挂钩），员工的积极性难以持久；下半年工作繁忙，员工业务工作压力大，同时报奖季结束，其它业务工作又与系统结合并不紧密，导致员工使用系统的频次降低。

图3 知识贡献人数及分布量变化趋势

图4 各类知识文档发布量变化趋势

四、后续工作建议

1.加大知识管理系统数据的挖掘与利用

在与院内很多单位交流时，大家普遍反映知识管理系统与业务支撑不够紧密，导致员工将上传知识当成一种额外工作。目前，系统中成果奖励、产权申报、统计分析等模块已投入使用，积累了一定的知识量和数据量，所以可从2个方面开展数据的挖掘与利用工作。

一是建立内部数据关系。梳理成果、专利等知识的基本信息、转化需求、转化情况等，建立知识成果之间的关联关系，为知识成果的持续深入转化推广提供支撑。

二是拓展对外支撑点。持续建设完善系统，包括考核统计分析、质量案例自动问答、型号岗位知识包等，向人力资源部门、质量保证部门、型号研制部门等更多业务领域提供数据支撑，促进知识管理系统深入业务。

2.实现与厂所级系统的差异化竞争

研究院很多单位都建立了厂所内部的知识管理系统，包括中国运载火箭技术研究院战术武器事业部、北京临近空间飞行器系统工程研究所、北京航天发射技术研究所、北京精密机电控制设备研究所等。出于知识安全因素的考虑，厂所领导更希望员工在单位内部共享知识，一旦员工已将知识上传到内部系统，便不愿再重复上传到院级系统。在这种形势下，研究院知识管理系统应挖掘自身的差异点，依托厂所级系统不能实现的功能吸引员工使用，具体建议包括2个方面。

一是将知识社区建设为全院开放的，跨组织、跨专业，这样全院有相同爱好或者相同专业背景的人可以进入同一个圈子，从而使员工知道，其它厂所与自己从事同一专业的人在做什么，这往往是大家真正关注的。

二是完善专家网络，形成跨单位全面的专家体系，同时将网上问答纳入专家考核机制，使员工可以方便地与厂所外自己感兴趣的专家进行零距离交流。

3.提升领导对知识贡献的关注度

在对国内外知识管理开展较为成功的企业调研时，企业负责人纷纷反映，领导关注是成功实施知识管理的决定性因素。在第18届欧洲知识管理会议上，获得知识管理最佳实践案例奖的企业欧洲知识产权局提到，他们每月都评选“月度之星”，获得此项殊荣的员工，将由公司副总裁写亲笔信进行表彰，员工为了获得领导的关注，自然会注重知识共享。对于中国运载火箭技术研究院而言，由于领导工作繁忙，不可能时常登录系统，但可以根据每月的月度报告对表现突出的员工亲自嘉奖，以鼓舞员工的积极性。▲