标准化催生的蜕变

文/ 陈训龙

途虎养车诞生于2011年，经过几年的发展，公司规模逐渐扩张。但是，汽车配件标准难统一、养护从业人员服务水平参差不齐、线下施工缺乏监督等问题也越来越严重。这是关乎企业生存的根源问题，该如何解决？

在发展瓶颈期，通过多方调研，公司决定采用标准化手段来尝试解决问题。实施一段时间后，效果出乎意料的好，汽车配件标准在内部完成统一、养护从业人员的服务水平有了参考依据、线下养护流程在满足服务质量的基础上不断优化……至此，在公司全面开展标准化工作的时机已经成熟。

2016年，我们争取到一个机会，汽车后市场服务标准化试点工作将在途虎养车开展。这是进一步推进汽车后市场服务标准化进程，提高汽车后市场行业基础设施、管理和服务水平的契机。公司围绕汽车后市场服务产业发展和市场需求，把汽车后市场服务标准化工作纳入重点工作，创新管理模式，探索具有引领和示范效应的服务标准化机制。

为此，公司特别成立了汽车后市场服务标准化工作领导小组和标准化工作办公室，经过对标准化理论知识的深入学习和多次会议讨论后，明确了标准化组织机构的人员、职责和权限。

搭建服务标准体系

标准化办公室成立以后，搜集、整理了公司适用的法律法规157条，认真研究了现行有效的国家标准、行业标准和地方标准，认真梳理了公司各类管理制度和服务流程，根据GB/T 24421《服务业组织标准化工作指南》要求，搭建了汽车后市场服务标准体系，编制了标准明细表和统计表。

自2017年4月～7月，公司发布了包含Q/THYC 001-2017《标准化管理办法》在内的，涵盖线下服务、客服、仓储、行政、财务、人事、法务、采购等内容的89项企业标准，标准体系雏形基本完成。

经过半年试运行，2018年2月，标准体系进一步完善，包括128项标准，其中国家标准、行业标准和地方标准37项，企业标准91项，企业标准占比超过70%，全面规范“互联网+”汽车后市场服务产业全过程的服务要求。

以标准规范服务水平

汽车养护服务水平直接影响到汽车的使用寿命和车主的人身安全，但是目前市场上的维修企业规模小、分布散，技术人员各自凭经验操作，一直未能形成统一的操作标准。

图2

汽车后市场服务标准化试点项目开展后，公司组织业内经验丰富的技术人员与途虎养车技术中心的技术指导讲师团队共同研讨、实验、论证，通过多次的优化、精炼，形成了涵盖门店服务、轮胎更换、深度养护、车品安装等方面的43项企业标准，对操作流程、规范、质量考评等方面作出了明确规定，并按照这些企业标准，编制了教材及相应课程，对途虎养车加盟店所有技师进行标准化培训，切实提高了服务水平。

同时，汽车后市场服务标准体系首次对门店服务流程作出了规范，将整个服务过程分为了8个环节，并对各环节提出详细的要求。

以更换轮胎为例，从客户进店开始，迎宾人员就会按照QTHYC 408-2017《门店接待服务礼仪要求》和QTHYC 049-2017《门店服务话术要求》这两项标准，使用标准礼仪和话术迎接顾客的到来，引导顾客进入预检程序。随后，技术人员将按照预检标准的要求，对顾客信息、车辆信息、订单信息分别进行登记，对客户车辆外观、内饰、仪表盘状态进行检查，最后按规范放置防护用品。

更换轮胎作业时，技术人员按照拆装作业标准进行规范操作，此标准规定了拆装轮胎所使用的工具、步骤、注意事项等，细节至螺丝旋转的角度、大铲与轮毂的距离等都有明确的数值规定，技术人员依照标准作业可以高效、安全、规范地完成技术服务，杜绝了野蛮施工的发生。

作业完成后，技师还需根据自检标准进行自检，按标准所列条目逐一检查确认无误后，方可将车辆交还给客户，并邀请客户进行满意度测评。最后，按照标准规定礼仪，送客离店，才算完成服务。

图3 门店服务通用流程

汽车后市场服务标准体系的建立为公司提供了评判技术服务水平的依据，同时也提供了一套可复制、可推广的优良做法，帮助公司在快速扩大服务网点数量和规模的同时，能够保持高水平的服务。

确保标准执行不放松

标准化工作是一个不断重复的循环过程，在标准正式实施后，公司要求各业务部门做到“天天查、月月查、季季查”。

天天查即为每个员工完成日常工作后，要按相关标准进行比照，自查工作是否按照标准开展，是否符合各项规范。

月月查是指各部门领导，每月至少开展一次部门内标准执行情况的检查或抽查，对发现的问题进行改进。

季季查即为标准化领导小组和标准化办公室，每个季度对公司各部门进行一次标准化执行情况的巡查，对执行中出现的问题、意见和建议，进行梳理研究，促进标准化工作持续改进。

通过三层检查机制的运行，使得每一次循环的各个环节均符合相关标准的要求，并在不断重复中修订和完善标准体系，不断改进实施方法，提高实施效果。

标准体系的价值体现

标准体系的建立和完善，帮助途虎养车不断精进，在瞬息万变的市场环境中，始终占据优势。我们建立了采购子体系，提高了品控水平，彻底杜绝仿冒品、不良品进入途虎养车体系；确立了流转规则，提升了供应链水平，目前途虎养车的平均商品流转率仅为30天，大大低于行业平均水平180天；统一了操作流程，提升了技术水平，消费者投诉率持续下降，2017年投诉率仅0.043‰，较2016年大幅降低72.94%；制定服务规范，提升服务水平，为顾客提供统一的高标准服务，改善企业形象；明确了售后标准，提升了保障力度，建立快速反应机制，构建多重保障体系，全面保障消费者权益。

汽车后市场服务标准体系试点项目的实施，途虎养车逐步将标准化管理推广至全国范围内的优质工场店，取得了消费者的一致好评，为公司赢得了良好的声誉，成功实现了标准化管理办法的复制和推广。

据第三方发布的各类行业报告显示，途虎养车在用户数量、用户活跃度、市场渗透率等关键指标均超过第2～5名总和，在行业中处于领先地位。

结 语

接下来，途虎养车将进一步深化标准化工作，做好标准贯彻实施，持续改进工作。服务标准体系的建立，也让我们更有信心和能力去进一步参与国家、行业、团体标准的制定与贯彻，积极申请“上海品牌”等体系认证，向着成为“中国最专业的养车服务平台”迈进。