浅谈客户关系管理与情感维护

刘博洋

【摘要】客户关系管理又是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。在客户关系管理中客户关系的维护是十分重要的一还。一个企业，争取来了大量的客户，培养自己的客户关系网络，如果不用心去进行维护，会使用户的忠诚度和满意度降低从而导致已有的客户群体不断流失，造成大量的资源浪费。所以，客户关系情感维护在客户关系管理系统中至关重要。

【关键词】忠诚度 情感维护 关系管理

一、客户关系管理

我们所谓的‘客户管理”是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。这是无论在那个方面的客户都是通用的。

（一）客户关系管理的方法

二十一世纪以后，很多企业曾经从“以产品中心”向“以客户中心”转变。因而能够看呈现在的企业更注重客户关系管理。有业内人士以为，整个呼叫中心的中心任务就是客户服务和关系管理，所以称谓叫中心系统中的某一个子系统为CRM系统。

（二）客户关系管理的分类

第一，我们可以从客户是否已经和我们成交的状态把客户分为：已成交客户、正在谈判客户以及潜在客户。

第二，我们可以从客户的重要性（一般用可成交额度或者业务潜在量来衡量）来划分为重要客户和非重要客户。

第三，从需要处理客户信息的时间段上可以把客户分为：①急客户（一般需要在一周内做出处理）；②缓急客户（一般指一周到1个月内需要对该客户作出处理）；③不紧急客户（1个月以上3个月以内必须处理的客户）；④可慢反应客户（3个月以后才可能发生关系的客户）。

二、客户策略

第一招：基础拉动产品消费。企业通过提供一个基础产品来吸引用户进入到他们的生态系统里面，然后兜售其他用户不得不买的配套“消费品”来一步步把客户的利润给榨取出来。

第二招：数据陷阱。企业通过鼓励用户在其专有平台上生成或者购买内容或应用，以达到通过数据来锁定用户的效果。这些平台可以是一个网站，一个软件，或者是一个设备。如果一个用户想从这个平台转向另外一个平台，他们必须放弃在该平台上的所有数据及活动记录，因为这些内容都不能转移到其他平台上面去。

第三招：行业标准陷阱。有时候，人们被迫做一件事情完全是因为所有其他人都这样做。这就是企业用来锁定用户的另外一个方式。他们处于大家公认的行业领袖的地位。他们的产品，或者说他们的其中一个产品功能，成为了行业的标准，这就让客户很难选择使用其他产品了。 三、客户关系情感维护 交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后环节还要与客户保持联系，以确保他们的满足感持续下去。客户更愿意与他们类似的人交往，他们希望与公司的关系超过简单的售买关系，因此与每一个客户建立良好的互动关系很重要。

（一）客户关系情感维护方法

老客户维护：老客户营销，简单说就是怎样用情感维护客户关系，让客户感受到温暖，愿意与企业做朋友，愿意再次消费并介绍朋友來购买。这里，情感交流是用来维系客户关系的重要方式。总之，老客户维护是层层递进的：从标准化服务阶段发展到个性化客户参与阶段，让客户感受到真心实意的温暖。

个性化服务：事实上，每个人都享受被重视的感觉，希望自己在别人心中是独一无二的。企业与客户的关系也不例外，除了是企业标准化服务体系下的一份子，客户渴望亨受超尊贵的服务。针对个人的个性化服务，能够满足客户的需求一在购买的过程中获得产品以外的良好心理体验。

从标准化服务阶段到个性化服务阶段，是一个变化的过程，要求企业花费更多的人力和物力在客户关系维护上。个性化服务要求企业更加全面地了解客户情况，从客户的职业、身份、地位到兴趣爱好、家庭关系等，都有一个系统的掌握，通过现有的资料，预测客户的发展趋势，包括职业发展和购买力预测，并且根据客户的变化在服务上做相应的调整一这就是定制服务，让客户更加感受到企业的关怀和温暖。

（二）客户关系情情感忠诚度

“忠诚是人们内心深处拥有的一种情感投入，不管环境因素如何变化，也不管市场上存在什么样的吸引顾客做出行为改变的促销措施，人们在这种情感投入的驱使下在未来不断地重复购买相同品牌或者相同品牌旗下的商品。”这是营销专家理查德·奥利弗教授对于忠诚的描述。

在商业行为中，主要有四类不同程度的客户忠诚行为：冲动型忠诚，情感型忠诚，认知型忠诚，行为型忠诚。这四种客户忠诚有着以下一些特点：

（1）冲动型忠诚是基于意向的忠诚，也就是说人们倾向于购买。冲动型忠诚的客户决策过程比较简单，非常容易受外在的因素影响，尤其是与价格相关的促销。

（2）情感型忠诚是基于偏好的忠诚，人们是因为喜欢而去购买。情感型忠诚的客户决策主要取决于客户对于企业或企业的产品的态度。

（3）认知型忠诚是基于信息的忠诚，认知型忠诚是理性的忠诚。他们对于商品的功能特征、性价比等具体信息的了解而产生的购买行为。他们很多时候像一个？产品专家，他们不仅了解产品的功能，还进行各种资料的收集研究来了解产品的差异性和技术特性，他们甚至比产品销售人员更清楚产品的性能，哪里存在缺陷等。

（4）行为型忠诚是基于行动的忠诚，客户已经形成了一种购买惯性。客户为了购买这样的产品往往需要付出努力，或是克服一定的障碍。

四、总结

对于客户关系管理要有一套完整的体系，来挖掘客户的终身价值。对于客户信息的管理，要建立健全的客户信息档案和相关网络体系。客户的价值评价中，要识别和选择大客户，制定大客户计划，为大客户服务，秉承“顾客就是上帝，尤其是大客户”原则。只有从产品、服务等一切让客户满意了，才能实现我们企业所要的“利益最大化”。