“双工联动”在门诊志愿服务中的应用与探索

金妍艳 潘慧敏 徐婕 杜丽娜

【摘 要】近年来，我国社会工作人才培养进入快速发展的阶段，社会工作者与志愿者合作，探索“双工联动”工作机制也成为各地区的一大发展方向。随着医疗模式的转变，医务社会工作在医疗系统里逐渐发挥出其巨大作用，在医疗领域里将医务社工与志愿者管理工作相结合也逐步成为医务社会工作的一个发展方向。笔者以江苏省人民医院为例，将“双工联动”管理模式应用在医院门诊志愿服务中，并对该模式的应用效果进行了分析与反思。

【关键词】双工联动；门诊；管理

【中图分类号】 R197.324【文献标识码】 B 【文章编号】 1672-3783（2018）04-03-285-01

一、“双工联动”发展背景

1.政策要求 随着我国社会经济水平的发展提高，人们对医疗服务的人文关怀需求彰显。医务志愿服务作为群团组织和医务社会工作的重要组成部分，各级政府在发展政策上给予大力扶持，同时对志愿服务的专业化要求也逐步提升。

中共中央十六届四中全会提出了“建立健全党委领导、政府负责、社会协同、公众参与的社会管理格局”。2011年11月，中央组织部、中央政法委、民政部等18个部门和组织联合发布了《关于加强社会工作专业人才队伍建设的意见》。文件中指出，建立社会工作专业人才和志愿者队伍联动机制，是当前和今后全国社会工作专业人才队伍建设的指导性纲领。在此新形势和新背景下，广东、上海、北京、江苏各省市逐渐出台相关地方政策，开展“双工联动”实践，在扩大服务范围、提升服务质量、培养专业团队等方面发挥出巨大作用[1]。

2.现实需要 2009年，江苏省人民医院成立“江苏仁医志愿者服务队”，并创新性提出了“ANGEL”志愿服务模式[2]，把实施准入招募（access）、构建网络体系（network）、进行志愿服务（go）、提升效率质量（enhance）、探索长效机制（long-acting）等五个方面有机结合起来，推动志愿服务活动整体有序发展。但是，不可否认的是，志愿者管理方面依然还存在培训体系粗放、服务內容单一、专业化程度低、缺少专职、专业社会工作者指导等问题。

基于此现实原因，2015年医院成立社会工作办公室并招募专职社工，在借鉴其他省市优秀工作经验的基础上，打造“社工志工联动服务平台”以进一步深化医院志愿服务内涵，提升服务质量。

二、“双工联动”模式探索

2015年，社会工作办公室借鉴其他省市优秀工作经验，结合医院现实发展需求，打造“社工志工联动服务平台”。在原先“ANGEL”志愿者管理模式的基础上加入医务社会工作者（Social worker）的要素，实现向“ANGELS”模式的成功升级。挑选优秀的骨干志愿者，通过社会工作者培训，成立了“志愿者管理委员会”，由委员会成员负责具体志愿服务工作的开展，形成了具有自身特色的“双工联动”机制。

具体来说，该机制运行如下。医院社会工作者（Social worker）作为“ANGELS”重要组成部分，贯穿到整个志愿者管理工作的全环节：志愿者招募、培训、督导、激励与评优。由社会工作者评估患者和家属需求，设计志愿服务项目，招募专项志愿者。社会工作者进行培训和督导，管理委员会成员负责志愿服务的组织与实施，把社会工作者-骨干志愿者-志愿者，三者有机串连起来。

三、“双工联动”成效分析

1.丰富人员结构 2015年，“江苏仁医志愿者服务队”拥有近1200名志愿者，其中院内志愿者占80%以上，剩余20%为学生志愿者和部分离退休志愿者。可以说，志愿者虽然人数较多，但仍然以本院职工为主，参与服务时间有限灵活性交叉，影响了志愿服务的开展与深入。

引入医务社工后，由原来的被动接受外部资源提供服务，转变为主动连接社会组织、社区、高校、机关、企事业单位等不同类型资源，探索多层次全方位的志愿服务，服务范围扩张，服务人数提升。目前服务队拥有志愿者2325人，院内志愿者1395人，占比为60%。剩余的近一千名志愿者中不仅有高校学生和离退休职工，还增加了社会爱心人士、爱心企业、外包服务人员等。通过志愿者招募来源的改变，志愿服务时间安排更加灵活多变，可以结合不同时段的需求安排不同类型的志愿者。如寒暑假时减少离退休志愿者的工作时间，安排学生志愿者；周一至周五的工作日安排本院职工志愿者，而周末安排院外爱心人士等。

2.拓展工作内容 我院志愿服务在15年前，以导医导诊、义诊咨询、三下乡服务居多，志愿者们认为服务枯燥单一，参与度不高。相关研究也表明，由于国内的志愿服务事业本身起步较晚，医务志愿服务主要以宣传和简单的秩序维护工作为主，指引疏导、接受患者咨询和健康教育是医院志愿服务项目的主要内容[3]。

目前，我院门诊志愿服务内容以扩展至六大块内容，志愿者参与积极度得到提升。社工办随即抽样，访谈50名门诊志愿者，对服务内容满意的有42人，占到84%。具体门诊服务内容包括：第一，结合患者数量安排导医导诊服务岗位，引导就医秩序；第二，在导医台和出入院管理处新增服务点，志愿者提供门诊和住院就医流程说明服务；第三，为解决老年患者不会使用自助挂号机、自助取报告机、自助胶片打印机的情况，并宣传网络预约挂号等新媒体手段，在便民机器处安排志愿者协助操作与宣传；第四，参与各类问卷调查了解实际需求与问题，如患者满意度调查、垃圾分类认知情况调查、志愿服务满意度调查等，协助医院管理工作的优化；第五，感控知识宣教，志愿者通过宣传单页派发、洗手舞快闪活动、现场指导等形式，向患者和家属宣传七步洗手法、医院垃圾分类等感控知识，改进就医环境；第六，节日义诊活动，配合头颈肿瘤日、洗手日、爱牙日等节日，对接各临床科室在门诊大厅面向广大患者开展大型义诊活动。

3.优化管理模式 在志愿者招募方面，运用线上线下相结合的方式进行。在线上，运用新媒体建立微信公众号和QQ群，及时有效地发布信息，方便志愿者信息交流。在线下，制作志愿服务和医务社工折页、海报、宣传短片等加大宣传，走入高校、社区、大型志愿者交流会进行招募。在制度管理方面，结合江苏省人民医院仁医志愿者管理制度汇编，借鉴NGO志愿者管理流程，优化表彰与奖励机制，实现志愿者管理标准化体系设立。除了年终的表彰会外，还将优秀志愿者通过微信、院报宣传，并发掘优秀者作为志愿者管理委员候选人。在资源链接方面，积极实现跨部门合作与资源共享。社工办积极与感控科、健康教育科、耳鼻咽喉科、眼科等科室合作，开展有针对性的特色志愿服务活动，实现了优势资源共享，并极大地提升了服务的效率与质量。

4.精准角色定位 医务社工关注的不仅是志愿者管理，更重要的是志愿者和服务岗位的需求。因此，在角色定位上，社工办不仅是管理者，也是调查者和服务者，需要时刻关注岗位需求的变化和志愿者的需求，及时灵活应变。如伴随医院新大楼的启用，门诊志愿者的岗位数量和工作地点需要及时改变；在夏季眼科门诊儿童患者增多的情况下，需要多设置一些工作岗位以应对现实需求；换季时关注志愿者的冷暖，更换夏季或冬季的志愿者工作服等。

5.建立双向反馈 在培训方面，结合志愿者需求和各岗位要求，引入高校专业师资，开发多层次的培训体系。针对所有注册志愿者开展基础培训，包括志愿精神、权利与义务、医院历史及环境介绍、相关规章制度、应急措施与预案等；针对优秀志愿者开展能力提升培训，包括基础医学知识培训、服务知识和技巧提升培训、骨干志愿者领导力培训等。在服务效果反馈方面，定期召开服务点带教老师会议，并由社工前往服务点检查服务情况并了解问题与需求。此外，设计志愿服务需求调查问卷，及时根據志愿者们的意见反馈做改进。由社工成为纽带，建立了服务点和志愿者之间的双向沟通反馈机制。

四、问题与反思

在“双工联动”的模式探索与应用中，虽然取得了一定的服务成效，但仍然存在部分问题，有待改进。

1.社工主导参与，联动沟通局限 当前“双工联动”机制中，是以社会工作者为主导，志愿者参与辅助，双方呈现一种上下级、或者是管理者与被管理者的角色[4]。社会工作者数量少，而志愿者人数多。在管理规范和培训、督导制度不健全的时候，上下级关系不利于信息的沟通和传达，造成联动沟通局限的问题。需要进一步建立健全双向沟通反馈机制，充分利用管委会成员参与联动沟通。

2.信息系统陈旧，线上线下脱离 我院目前的志愿者管理系统较为陈旧，无法对志愿者服务效果进行考核与评价，也无法进行手机APP预约，造成了线上线下脱离的情况，影响工作效率。在未来，需要仿照部分省市已经退出的APP，结合现有管理系统，开发手机终端，实现无纸化管理，提升服务成效。

3.资源利用不足，联动平台单一 从当前“双工联动”机制来看，社会工作者或服务机构的资源有限，但对于发掘、链接社会资源上缺少主动意识和方式方法。如本院志愿者的占比仍较大，需进一步链接社会资源优化人员结构；不少社会爱心团体非常乐意参与服务但发掘利用率不高等。未来需要搭建起一个公益性资源平台，便于社会工作者链接社会资源开发优质的服务项目，同时也有利于志愿者挑选适合自己能力和服务时间的服务，双方均拥有选择和被选择的权利。

参考文献

[1] 杜丽娜，哈唯超.我院医务社会工作初步实践及SWOT分析.江苏卫生事业管理，2014，25（5）：80-82

[2] 杜丽娜，王绪东，徐长江.我院志愿者服务管理模式现状分析及对策.江苏卫生事业管理，2012，23（5）：34-35

[3] 关婷，周庆环等.我国三甲医院志愿服务现状调查与分析.中国医院，2013（4）：5-7.

[4] 许廉，朱建民，赵桂绒，陶慧佳.构建医务社会工作和志愿服务的联动发展模式.北京：中国医院，2014（6）