互联网+时代背景下酒店网络营销对酒店的影响

谢宗福

摘 要 互联网+是利用信息通信技术以及互联网平台，让互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态。在互联网+时代背景下，酒店行业的营销方式也在发生改变，改变传统的营销策略是适应社会发展、市场竞争的必要选择。文章对互联网+背景下酒店网络营销对酒店的影响，并提出了相应的网络营销策略，以供参考。

关键词 互联网+ 酒店 网络营销 影响 策略

2015年全国两会，李克强总理在政府工作报告中首次提出“互联网+”行动计划，一时间“互联网+”成为各行各业转型变革的热词。酒店行业在互联网+的环境下进入了转型变革的时代，线上线下相互分离割裂的过去模式，逐渐被线下体验平台所取代，实现线上线下多方互联。在互联网的带动下，未来的酒店服务将给客人带来更大的便捷。

1互联网+背景下酒店网络营销对酒店的影响

1.1使用顾客信息管理 提升顾客体验

酒店是传统的服务行业，让顾客满意是服务行业的主要目标。要做好服务行业，首先要了解自己的客户，他们的消费习惯、消费方式、消费时间、消费地点及需要什么样的服务。酒店通过网络与顾客建立起来的联系可以增进对顾客各种需求的了解程度，从而有针对性的为顾客更好的服务。网络预订客房服务可以方便顾客预订房间，带来客户资源，并对其进行酒店客户资源管理，沉淀的顾客数据可以作为自己改善服务，提供差异化营销策略的参考依据。

1.2建立互联网品牌 提高市场知名度

酒店为了让市场了解自己，就需要营销将自己的品牌传播出去。利用互联网构建起自己的酒店品牌可以对潜在的消费者传达该品牌的经营理念、服务理念等，树立起良好的酒店市场形象，形成顾客对酒店的第一印象。网络的病毒性传播的特点能使酒店品牌一夜之间达到传统营销多年的市场推广效果，提高异地市场对该品牌的认知度，为酒店未来的异地市场发展提前做准备。

2互联网+背景下酒店网络营销策略

2.1提高大数据利用率 发展智慧酒店

首先，优化客户关系管理。酒店可以利用互联网及大数据的资源优化管理客户关系，通过记录不同客户的消费、生活习惯，通过移动互联网手段保持与客户的日常沟通，对不同消费能力和层级的顾客展开有针对性的营销活动。通过一个移动客户端，酒店服务、管理等员工就可以及时了解客户的相关需求，及时、迅速地满足客户的需求，使顾客满意度达到最大化，吸引客人的再次光顾；其次，大力发展智慧酒店。如通过APP的自助选房系统，顾客可以清晰看到房间在酒店的位置、格局以及与周边环境的关系。通过自助服务系统，客户可以完成续住、退房等相关服务，也可以完成周边旅游推荐、叫车服务等内容。通过智慧酒店的打造，可以延伸酒店的服务功能，从只满足客户住的需求，到满足客户旅途全需求，全面提升客户对于酒店的忠诚度，提高了服务的附加值；最后，制定酒店个性化标准。酒店通过对大数据平台的研究，可以制定精准的营销政策，减少空房率，提升入住率，以此提高酒店收益。此外，酒店经营过程中产生的能耗数据、设备运行记录、客户反馈、非会员数据，甚至视频监控等也将被采集到酒店中央系统，进行集中管理和多维分析，帮助酒店了解客户、优化流程、设计产品和智能决策。

2.2重视网络在线点评 做好宾客意见反馈

高星级酒店越来越注重口碑传播，去哪儿网发布的高星级酒店大数据报告中显示“高星酒店点评覆盖率是酒店整体点评覆盖率的2.4倍，四、五星级酒店点评覆盖率均在90%以上。”对于众多不熟悉目的地酒店的网络预订客人来说，点评分数、好评率高的酒店，在排名时更容易靠前，其他顾客的点评对他们的选择也起着十分重要的作用。顾客的好评会让网络预订客人对酒店产品引起足够的兴趣，促进订单的产生。相反，差评会让网络客人在选择酒店时，产生疑虑，甚至直接忽略，选择其它酒店。因此，酒店应该高度重视自身的服务质量和产品质量，健全相关考评机制，成立专门的公关小组，负责网络点评的回复、网络舆情的监测，第一时间处理差评，并快速作出积极回应，消除客人的误解，努力讓客人删除差评或修改点评，维护酒店品牌形象。

2.3社交网络营销策略

人类已经无法阻止海底捞的口碑营销遍布社交网络的各个角落，每个阅读者看到这样的营销案例都会感到真实、贴切，对海底捞的服务也充满了向往，都想去真实体验一次。酒店业可以向海底捞学习网络营销，建立自己的网络营销体系，合理分配自己的网络营销资源，形成资源的优劣互补，形成最大合力。酒店可开通微信公众账号服务，对来到自己酒店消费的顾客，欢迎他们关注自己的微信公众号。关注微信公众号可享受打折优惠的活动，或者通过关注微信公众号增加积分将酒店累积的会员资源导入线上，并聘用专人来维护，每天向顾客推送一些旅游出行、健康养生、人生阅历、生活常识等方面顾客感兴趣的文章，只在促销活动期间向顾客发送一些广告，避免顾客反感，这样便激活了顾客与酒店的互动联系。此外，区分不同的营销方式，是品牌营销还是活动促销。深入挖掘社交网络信息为我所用，比如关注BBS上关于酒店的文章，对其进行转发，在微博上开展转发多少次赢取免费房间的促销活动，鼓励顾客去写自己的旅行经历并将酒店品牌巧妙植入进去等。

3结束语

总而言之，“互联网+”战略的推出，迅速波及到了酒店业。互联网对于酒店不仅是一个技术工具，更是一种思维方式，将深刻地影响酒店业的发展创新。在“互联网+”的大背景下，酒店应该用心去感知并发掘顾客的需求，再根据顾客需求不断进行高效优化。积极适应人们的消费心理和预定习惯，积极创造便捷化的入住体验，开发潜在客户，培养忠诚客户，实现酒店品牌价值提升和经济效益完美统一。

参考文献

[1] 孙春艳，金明珠.“互联网+”视角下星级酒店网络营销策略研究——以无锡星级酒店为例[J].中国商论，2016（35）：16-20.

[2] 姜华，姜锐.“互联网+”背景下的酒店营销策略探析[J].商场现代化，2015（23）：76-79.