从“草莓酱定律”看读者投诉与建议的价值

摘 要：以“草莓酱定律”为契机，论证读者投诉建议的价值。

关键词：读者；草莓酱定律

1读者投诉与建议的价值

安洪杰曾在《浅谈读者投诉及图书馆应对策略》中说：“读者的满意度是衡量图书馆服务的一把标尺，因此如何预防和正确看待读者的投诉对我们开展工作来说有着积极的意义” ，确实，读者的投诉与建议对图书馆的正常运行来说起着不可忽略的作用，下面，我以“果酱定律”做对比来说明读者的投诉与建议的价值。

2 草莓酱定律

如果把有限的草莓酱涂抹到几片面包上，你会发现每次涂抹的草莓酱会变得越来越薄。但是无论你怎么涂抹，草莓果酱中都会有草莓颗粒，而这些草莓颗粒无可厚非，是草莓果酱中重要的组成部分。

图书管理工作就相当于是“草莓酱”，而“草莓颗粒”就自然而然的是读者的投诉与建议了，他们就好比果酱与颗粒的关系。图书馆之所以能维持并很好的发展下去，不能说全靠读者的投诉与建议，但是离开了读者的投诉与建议又是绝对不行的。颗粒对草莓酱有多重要，读者的投诉与建议对图书馆的管理工作就有多重要，因为“只要还有草莓颗粒，草莓酱就永远不会被涂抹的过薄”。

所以，读者的投诉与建议是图书馆管理的关键，而作为图书馆的管理者更应该正确的对待读者的投诉与意见，读者既然投诉了，就证明在管理方面存在一定的问题，要正确的对待并加以反思、更正，从而更好的为读者服务，才能保证图书馆的管理工作顺利的进行。……