门诊服务中心开展“一站式”服务的效果观察

孙 敏

（泰州市中医院 门诊部，江苏 泰州 225300）

门诊服务中心是医院的脸面，是一个人群多样化、人群更替较频繁的场所，伴随着医院的发展和社会及患者对服务需求的增加，对门诊服务提出了更高的要求。“一站式”服务是指将多样化的医疗服务项目、服务流程通过集成方式优化、整合，使服务流程简洁化、服务效果最大化，提高门诊服务质量与效率[1]。为了提高门诊护理服务质量，我院门诊服务中心自2017年7月1日开始，在医院新院率先实施“一站式”服务，为门诊患者提供挂号、就诊、检查、取药、住院等环节的一系列服务，大幅提高就医满意度，淡化医患矛盾、减少医患纠纷。

1 资料与方法

1.1 随机选取 2016年8月开展“一站式”服务前门诊患者50例为对照组，其中男30例，女20例，年龄19～55岁，平均年龄（39.07+11.22）岁，2017年8月开展“一站式”服务后门诊患者50例为观察组，其中男30例，女20例，年龄20～53岁，平均年龄（37.51+9.56）岁，归入标准：年龄在18岁及以上者，自愿接受我们的调查，神志清楚、思维清晰并且能及时准确地表达自己的感觉和想法。两个小组的病人性别、年龄、文化程度等一般资料比较并无统计学上的差异（P＞0.05）。

1.2 实施方法 对照组采用常规的护理服务模式；观察组采用“一站式”护理服务模式，具体的服务内容如下：

1.2.1 规范门诊服务中心人员服务行为 （1）在形象礼仪方面，要求工作人员仪表端庄，服装整洁，挂牌上岗，工作中使用文明用语，微笑服务，热情主动，给患者及家属留下良好的第一印象。（2）具备良好的沟通技巧，树立主动服务意识，主动询问患者的病情，帮助患者熟悉医院的环境，主动去解答患者的疑问，让每位患者都得到热忱接待、仔细解答、亲切问候、微笑迎送[2]，切实落实门诊的各项优质护理措施。……