国外顾客抱怨行为研究述评

陶云 姚国荣

[摘要]有效管理顾客抱怨对企业的顾客流至关重要，而这种顾客流对企业来说其实就是利润流。文章首先对顾客抱怨行为有关英文研究文献进行回顾和梳理后，进而对顾客抱怨行为的内涵、顾客抱怨行为的影响因素以及顾客抱怨行为研究的理论基础和模型三方面的研究成果进行总结，最后指出现有研究中的不足，并对未来的研究方向进行展望。

[关键词]顾客抱怨；影响因素；模型

[DOI]1013939/jcnkizgsc201818139

自从20世纪70年代有关顾客抱怨行为的研究出现在西方以来，关于这方面的研究一直受到学者们的关注，尤其是消费者行为主义研究者。本部分从顾客抱怨的内涵、顾客抱怨行为的影响因素以及顾客抱怨行为研究的理论基础和模型这几个方面对国外学者的研究文献进行梳理和述评。

1顾客抱怨的内涵

学者们对顾客抱怨的内涵从不同的角度进行了不同的表述。国外学者Singh（1988）认为顾客抱怨是指顾客部分的或全部的由于购买商品或服务而感到不满，并受这种不满所驱动而采取的一系列多种行为或非行为的反应，[1]这一定义被后来的许多研究者所引用。而Fornell和Wernerfelt（1987）则从抱怨目的这一角度把顾客抱怨行为定义为：寻求改变一种不满意情形而做出的一种努力。[2]综合以上学者的观点，可以看出，虽然他们对顾客抱怨行为定义的角度和侧重点不同，但基本上一致认为顾客抱怨是由于对企业产品或服务的不满引起的，也就是说，不满是导致消费者抱怨的前置因素。……