门诊护理过程中风险及应对措施分析

邵艳

【摘要】现今，导致医患之间产生冲突的重要因素就是护理风险，而护理服务的特殊性质、病患方面的风险、护士的职业素养与专业技能差异会在很大程度影响门诊护理风险。此外，导致护理风险的重要原因还包括护士风险意识不强、法律法规机制不够完善等。而控制与防范门诊护理的关键措施就是协调关系、注重细节并且妥善处理矛盾与争端，注重培训岗位专业技术与相关知识，并且规范操作程序，对护士自我保护的能力进行培训，完善并优化抵御护理风险的策略，并且不断调整处理紧急、突发事件的方案。

【关键词】门诊护理；风险；应对措施

1 门诊护理的现状

医院的门诊病患数量非常多，并且看病流程较为繁琐，所涵盖的病种非常广，每个病患能够看诊的时间也不长，但是通常都要花费极长的时间用来候诊。而门诊护理服务就涵盖了挂号、住院、导诊以及分诊等，整个过程中经常会出现一些纠纷，病患在服务态度、就医条件、候诊时长等方面通常都会存在一些异议。最近这些年，医患矛盾也是越来越显著，而导致医患纠纷的重要因素就是护理风险。护理风险系指医护人员在进行护理服务的过程中可能会导致的不安全事件。护理这个岗位具备一定的特殊性，病患的病情也具备一定的不可预见性与复杂特性，并且会在很大程度上被医疗水平所影响，又由于门诊病患的流动性极强，到医院看诊的病患在心理上也是各不相同的，而且病患一般选择看诊的时间会较为集中，这就会使得护患关系具备一定的复杂与不稳定性，存在很多影响风险的因素。

2 门诊护理中的风险分析

2.1 护理环境导致的风险

由于病患较多、病情复杂，并且具备较大的流动性。因此就导致门诊护理人员的工作就较为复杂，涵盖了预约、咨询、分诊、治疗与健康教育等。一般来说，来看诊的病患，护士是他们第一个接触到的人，而且相对而言，和护士的沟通与交流也会是最多的，所以护理服务水平、护士的专业技能水平会在很大程度上影响着医患关系的和谐与否，不管是哪个部分产生矛盾，病患第一个就会对门诊服务人员表示不满，倘若没有得到及时的解决，甚至会上升到医患纠纷的程度，并且极有可能产生护理风险。

2.2 患者自身风险

通常来说，门诊病患在心理上多多少少会恐惧、担忧、多疑，一些病患会因为并不懂药物治疗相关的知识，就罔顾合理用药的重要性，治疗依从性差，为了加快康复，私自加大用药剂量，根本不重视医护人员的解释。来就诊的病患中不乏高热病患、高危病患、体弱的老年人与婴幼儿等，因为不具备正常的语言表达能力，并且不能进行自主生活，而且病情起伏大、多变，倘若病情加重，可能就会出现意外。有些病患挂知名专家号，从外地专门来看诊，通常要候诊一段时间，并且通常病患初步诊断之后仍然要进一步检查，医生会基于检查结果来诊断、医治，整个过程中病患都要耗费2～3h，所以可能就会产生烦躁的情绪，护理人员也做不到关注每位病患的心理变化，并且专门针对每位病患来进行情绪的疏导，而这些均会导致门诊护理风险的产生。

2.3 护理人员自身的职业风险

护理人员往往重视效率，但是忽视工作质量，相关规章政策的执行力度不够。有些护理人员发现了医嘱上的不当却也不会请示主治医师，就将医嘱私自修改；有些护理人员没有掌握常用药物的应用方法及其不良反应，没有全方位掌握医疗护理相关知识与技能，日常工作中常会出现失误有些护理人员没有按照规定巡视患者，针对依从性非常差的病患仅仅是口头交代，而没有出具或是留下相关法律护理文书，倘若真正导致医疗风险，就会进一步导致法律风險的产生。

临床护理服务在很大程度上受中国传统医学的影响，往往都是依照医嘱执行，并且门诊护理人员因为基本上脱离临床护理，在新技术知识与理论知识的更新与接收的方面往往处于一种滞后的状态，在护理服务过程中主要也是依靠经验，工作中缺乏积极性与主动性，再加上和患者之间的沟通有很多的不足，这些都会导致护理风险的产生。每个护士的专业技能与知识的掌握情况有很大差异，并且临床相关知识匮乏，不能将情况及时传达给患者，没有及时关注到病患的病情改变，再加上急救物品紧缺等方面的因素，就使得护理风险较大。

3 门诊护理风险的管理和控制策略

3.1 加强护理人员业务培训，提高防范风险意识

护理风险通常具备一定的突发性与潜在性，因此，一定要完善抵御护理风险的方案并且制定处理突发事件的预备方案。通常都是包括下面几个方面：病患出现药物过敏、注射反应、突发疾病的应对措施；处理停电、停水等问题的措施；防止门诊感染事件的发生。产生护理风险的时候，科室应该把报告制度确定好，并且归类事件性质。风险预案的制定其实就是强化护士的风险意识，并且提升其处理风险的能力，在事故爆发之前就采取相应的措施防范，这时，护士就要集中精力去观察，不但要强化相关法律意识，还要增强风险意识。

门诊护理部基于实际，编制科学的培训归来提升护士的专业技能，邀请知名专家来演讲或是给护士上课，护理人员在这期间，其理论知识与专业技能的提升均会由风险管理团队来监督并且考评，最终考评成绩还会直接关系到绩效考核。此外，强化护士的护理风险理论知识与技能，帮助护士真正理解工作中潜在的风险与相应的解决措施，让护理人员针对工作中的风险展开讨论，这就可以使得他们将自己的想法与建议提出来，也就能够促进护理团队的进步。

3.2 做好护理过程中的风险管理

（1）建立组织，评估风险，控制风险。门诊护理部创建领导小组，组长就是护士长，安排小组成员针对日常工作中潜在的护理风险展开评估。基于环境、病患、工作流程、制度、护士等五个层面对潜在的危险因素与相应的防范方法归纳、总结，还要组建护理风险学习班，而且全员参与。组长或是小组长每天都要评估护理风险，并且监督规定方案的执行。

（2）定期进行安全护理会议。领导小组一周进行一次安全管理考核，考评门诊服务过程中潜在的安全问题，所有护士要全员参与月度安全情况评估会，领导小组总结、归纳最近1个月中暴露出来的风险因素，其他护士也应该踊跃表达自己的想法与建议，这就对风险防范措施的制定有极大的现实价值与意义。

3.3 完善风险管理的相应制度

（1）形成风险事件日报告机制，优化奖励机制。对护士积极上报的情况一定要进行鼓励，并且在不安全因素暴露出来的时候就要应用相应的防范方案，奖励上报的护士，消除护士“怕出错、隐瞒错误”的错误理念，使得护士能够主动、积极发现工作中潜在的风险与失误，并且主动思考应对措施。

（2）编制、优化风险管理机制。改善门诊就医条件与环境，全方位对护理服务的水平进行监控，形成三级质控系统，做到全员参与护理管理，构建多个质控小组，并且各自承担一部分的责任。在风险与事故频发的地方放置相应的服务标识牌，例如输液室可以贴上“三查七对”；制定护理服务标准，并且对操作进行严格的规范，例如《换药室操作规范》、《注射室操作规范》等；强化与其他科室的交流，通过协调的放上将很多可以防范的风险妥善处理。保洁工作要到位，完善候诊室宣教工作，索引牌、电子屏以及功能区标志一定要清晰明确，排队区要放置足够的靠背座椅，并且配上饮水机与电视，最大化降低病患流动，在诊室配置呼叫显示器，保障就诊秩序，此外，传染病门诊应该专门创建一个通道，还要放置清楚的告示牌。

（3）訓练护理人员的职业技能知识，监督其进行规范的操作。护理人员要多多涉猎相关医学知识，并且熟悉常见临床病症的特性，进而有助于诊断与辨识，提升护理理论知识水平与护理操作熟练程度，真正严格按照规范实施各项操作程序。学习急救技术，并且熟练操作抢救设施，真正执行核心机制，巡视病患的时候应该细致、及时，多多与患者进沟通交流，一起防范护理风险，不断努力创造和谐的医患关系，凭借护理人员的团结协作，最大化避免出现工作失误。

4 结论

笔者总结了前几年在门诊中的经验得出，为了防范护理风险，就一定要不断优化、改善科室在突发事件上的应对措施，不仅要制定完善的应急方案，还要强化护理人员的风险意识，提升其护理专业知识与技能，使得护士能够主动地去观察、重视病患的病情，并且将潜在的护理风险及时暴露出来，如此就可以在很大程度上保证就诊病患的安全。由于现今医院不断发展，再加上患者的就医需求不断提升，门诊护理管理也就更加重要，并且其水平会直接关系到病患对医院的抉择。所以，一定要严格对门诊护理进行管理，进而强化护理服务水平与质量。

参考文献

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