都市共享单车顾客满意度影响因素研究

摘 要：随着公共交通与互联网结合越来越紧密，共享单车在我国城市交通中扮演着不可或缺的重要角色。但是，共享单车给人们带来方便出行的同时，弊端也逐渐显现，无法达到消费者满意成为市场众多共享单车品牌所面临的关键难题。本次研究针对广东地区共享单车市场发放问卷，以CCSI模型为基础，找出影响共享单车消费者满意度的关键因素。结果表明，消费者在服务质量、用户感知价值方面有显著正影响。因此，共享单车品牌应针对消费者显著影响因素上寻求对策，以提高消费者满意程度。

关键词：共享单车 共享经济 顾客满意度 产业经济

目前，我国都市共享单车产业进入到发展的瓶颈时期，多家共享单车企业因经营、市场等原因选择退出。如何在控制成本的基础上达到消费者满意，成为市场上众多共享单车企业所面临的严峻问题。

影响消费者满意度的因素有许多，本次研究以广东地区共享单车消费者体验的角度出发，引入用户满意度的概念并以CCSI（China Custimer Satisfaction Indexes，中国顾客满意度指数）为评测模型，以求真实的掌握影响消费者满意的影响因素。从预期质量、感知產品质量、感知服务质量、感知价值、用户满意度、用户抱怨和用户忠诚度等七个方面评价消费者满意度，并以此为基础分析影响广东地区共享单车消费者满意的因素，以便更好的为企业制定下一轮服务计划提供理论与实践参考。

一、问卷设计

本次研究采用问卷调查法，主要针对广东地区共享单车消费者进行调查。……