在线旅游电商与线下酒店的结算管理与控制

杨冉冉

内容摘要：随着信息技术的飞速发展，互联网不断普及，为我国在线旅游业务的发展奠定了坚实的基础。本文对旅途网酒店结算的现状及存在的主要问题进行论述，从流程、员工、供应商等多个维度进行分析，归纳总结了其产生的原因与解决方案。

关键词：旅途网 酒店业务 结算管理 控制

旅途网酒店结算现状

（一）旅途网酒店结算现状

1.现付酒店结算流程。客人通过在旅途网online或offline预订后入住酒店，当天晚上22：00后由旅途网夜审员工发起审核，审核当天入住、在住、离店或者延住客人的信息并及时输入电脑并更新客人资料，月底结算员根据审核员输入的审核资料生成对帐单，次月初将对帐单传真至合作酒店，经过双方对帐单的确认无误后汇款至旅途网。

2.合作酒店结算情况。现付酒店。因为客人直接将房款支付给酒店前台，酒店再按照之前与旅途网的协议按每间夜进行返佣，结算周期为一月一结。预付酒店。客人直接将房款支付给旅途网，旅途网会按照之前与酒店签定的协议不定期的将扣除佣金部分的房款转帐给酒店，结算周期按照每个酒店的要求各不相同。原则上现付酒店的结算周期为每月一次，周期为30天（次月）；2个月欠款酒店的欠款周期为60天（第三个月）；3个月欠款酒店的欠款周期为90天（第四个月），超过90天（四个月以上）则为坏帐酒店。

由表1可见从1999-2011年酒店数的增长与人员的增长比例完全不一致，合作酒店以每月38%速度在增长，结算员工每月的增长速度则不满5%。另外由表1可见2007-2008年是结算员增长最多的一年，但是业务量却不是增长最多的一年，可见在员工招聘及流失率上存在着很大的缺口。

3.合作酒店分布情况。为了提高资金的占有率及加快佣金的回收，旅途网从2008年开始实行同一酒店的现付佣金与预付房款進行抵冲，故现在每个现付结算员除了对现付酒店的结算及催款外，另外还要做好预付房款的支付，这无疑对员工来说提高了结算要求及技能要求。虽说是同一酒店的两种结算方式，如果在流程上和审计力度上不到位很容易出现差错。如表2所示。

4.欠款酒店帐龄分析。由表3可见能准时在30天内返佣的酒店在90%，但仍有近10%的酒店无法配合当月到款，而这部分的款项也将达到800万元左右。

（二）旅途网酒店结算面临的主要问题

1.结算成本较高。由表1可见结算员工的人数增长和业务酒店的增长并没有成明显正比。无论是从成本的哪个方面来考虑都应该符合目前酒店结算组的实际情况来安排人员与工作量，否则会适得其反。另外，人力招聘成本也是目前面临的重要成本问题之一，由于酒店结算工作的重要性与工作强度，人事部门在进行招聘时需要充分了解工作性质，并能在招聘环节中观察应聘者对于这份工作的适应程度，并做出准确判断。据同行业中了解，旅途网在同行业中的薪资水平处于中下水平，根本没有竞争力，而员工付出的工作强度并不能与薪资呈正比，这也是造成人员反复流失的重要原因之一。

2.供应商沟通难。旅途网目前和全世界超过1.5万家酒店进行合作，合作区域涉及面较广。国内酒店业务发展较为成熟，且在语言沟通上不存在很大问题，而对于海外酒店来说，目前主要面临的困难有以下几点：时差问题。例如美国酒店休息的时候旅途网是上班时间，根本无法找到对帐人员，佣金欠款经常是3个月以上甚至坏帐，有时候甚至佣金仅200元人民币，电话和沟通的成本远远超过了佣金数额，且结算员工在对帐时间上及工作安排上并不完善。语言沟通问题。例如一些菲律宾和新加坡的对帐人员只会说当地方言，根本不懂英语，以至于无法正常沟通，目前酒店结算组对于英语技能结算的结算员没有定向培训。汇款途径。海外很多国家酒店都是通过航信或者其他渠道来进行转帐，不像国内酒店电汇后即能收到款项，有时候查一笔款项甚至需要半年的时间甚至更久。成本问题。正如之前所说的美国的一家酒店半年才200多元人民币的佣金，而结算员在催讨过程中产生的电话和其他沟通成本的费用远远超过了原佣金款项，类似这样的海外酒店不在少数。

3.应收帐款管理。目前酒店结算组应收账款管理问题主要为以下几点：资金周转慢。公司应收账款的收回受限于酒店的经营状况和信用程度，故不确定性很高，大量的应收账款挤占了公司的流动资金，影响了资金的周转，延误了公司其他新业务及新项目的开展。成本增加多。大量应收账款的产生使结算员工投入大量人力进行催款，人力成本无形中增加，同时还会产生无法收回账款的坏账成本。企业内部控制。由于业务部门与财务部门的分工与工作性质不同，业务部门为了部门或个人利益，只关心业绩的完成情况，采取赊销、回扣等手段进行酒店的推广与开发，使应收账款大幅度上升，而对这部分应收账款公司未对业务员有任何相应的权责指派，以至于所有的催款收款压力都在结算员身上。

4.商业竞争激烈。模式竞争。参考目前整个旅游行业几大公司的排名情况，可见虽然旅途网的业务占市场的50%以上，但他与排名第一的“去哪儿”网站差距还是比较明显的，是什么原因使得“去哪儿”网站后来者居上？“去哪儿”网站提供的是搜索引擎的服务，它能够提供给客人最全方位最便宜的酒店价格信息，而在旅途网的业务资源仅限于签订协议的这些酒店。目前的市场竞争可以说是同行业之间的竞争，也可以说是公司与资源之间的竞争，因为毕竟这些资源并不是旅途网公司的，掌控权都在别人的手上。价格竞争。旅途网提供给客人的酒店资源是有限的，且提供的酒店价格也不是最便宜的（虽然在与酒店签订协议时约定的协议价格是最优惠的最低价，但很多酒店为了酒店的利益，都会有一些违反协议的操作，比如说向客人推销自己酒店的会员卡或者擅自为客人降低卖价，不返佣给旅途网的现象频频发生），这些都是无法预计和掌控的。

5.经济型酒店结算模式。截至目前为止，旅途网与全国近2000家经济型连锁酒店进行合作，主要品牌有莫泰、如家、汉庭、锦江之星、星程等，这些酒店每月为旅途网提供的佣金结算间夜超过10万间，返佣款项达1000万左右。随着经济型酒店的市场需求及日益扩张，在结算过程中产生的问题也越来越多。加盟酒店层次参差不齐。由于很多经济型酒店都为加盟酒店，原来很多为私人酒店加盟品牌后要接受统一管理，在思想与作风上不能形成统一，对于财务管理制度更是落后，财务人员购置了几台电脑，但远没有发挥先进设备的作用，主要采用手工和电子表格进行核算。每月与旅途网对账，账单中的问题多、误差大，增加了很大的工作量。抢客现象屡见不鲜。为了提高酒店的销售和扩大酒店的自行品牌，有时候酒店销售部门会要求酒店前台员工在客人入住时介绍会员卡给客人，员工可根据销售的会员卡提取相应的奖金。由此一来，很多通过旅途网预定的客人至酒店办理入住时，酒店会介绍对应的会员卡给客人，客人一旦购买了酒店的会员卡后，酒店在与旅途网进行佣金结算时就会告知此客人并非旅途网客人，不能给予佣金。此类情况似乎在每个品牌的经济型酒店中都有发生，曾经一家酒店由于此原因而被取消返佣的间夜达到1000间夜以上。对账人员更换频繁。很多经济型酒店的对账人员非财务人员，而为酒店前台员工，由于前台员工翻班制度，有时候找相关负责对账的人需要几天才能找到，这对结算工作进度又有很大的影响。

旅途网酒店结算问题的管理与控制措施

（一）加强业务整合

现付酒店结算和预付酒店结算实际为同一家酒店，只是支付方式不同而已，可以要求酒店统一对账时间，统一对账人员，统一汇款，减少当中环节，提高工作效率；酒店结算组成立专门小组负责核对现付与预付酒店抵扣事宜，这样结算员也不易在工作中发生错误；维护和更新公司提供给酒店的内部对账网站，实现无纸化对账，减少传真成本。

（二）应收帐款的管理

1.加强酒店前期审核。由于酒店业务部门每月新开酒店都有硬性指标，所以业务员每月都会新签很多酒店，这无疑对审核这些酒店的资质提出了要求，酒店结算员每月只会在需要结帐时才会按照系统中新开酒店的信息与酒店进行对帐联系，对酒店的相关情况了解甚少，这需要酒店业务员在前期做好各类新合作酒店的风险评估。如果合作酒店存在资质或者欠款风险，适当情况下业务部门可以向酒店收取适当的保证金，等合作了一段时间考虑予以返回。如要新开海外酒店，可选择该海外酒店是否在国内有办事处或者联系的场所，以便佣金结算事宜的联系，本文认为海外酒店适合预付酒店的开发而不适合作为现付酒店进行结算。

2.开发自动对账划款。经过前期的分析，可见酒店结算组目前的对账工作使用的人力成本还是相当高的，为此是否能建设一个内部网站，此网站与酒店相联，通过网站账单的时时传送，每月酒店自行在网站上对账即可。确认账单直接汇款，有误差的地方可在网站上注明，结算员只需打开网站即可知道账单情况，及时跟踪。此举不但节约了传真成本，更为员工在时间管理上争取了很大的空间。

3.建立分析催收制度。所谓应收帐款持有时间越长风险越大。目前酒店结算组对一些长期欠款酒店及一些坏帐后重新合作的酒店并没有进行过帐龄分析，以至于在催讨佣金时错过了最佳时间。定期进行帐龄分析可以起到预警和提供有效的催款依据。对于长期拖欠款项的酒店可以适时调整酒店的推荐级别，减少房量。对于即将坏帐或恶意欠款酒店先发催讨信，如果酒店仍不予以配合，将通过法律途径来予以解决。

4.加强内部审计责任。2011年旅途网整个酒店结算组员工为45人，而每月审计这些员工帐单核算情况的只有一名员工，可想而知其中存在的风险与压力。由于结算的方法和难易度会对每个结算员有不同要求，在这其中只要结算员稍微的疏忽就有可能造成几万甚至几十万的佣金漏收。长此以往，后果将不堪设想。针对此情况，建议部门领导可考虑专设5人左右的酒店结算审计小组，以应对巨大的工作量及降低资金风险。此审计小组的主要责任是：首先，复核明细表和对帐情况是否一致；其次，应对欠款酒店的应收帐款帐龄进行分析；最后，在往来款项核对时，关注往来帐款的细节，证实应收帐款的帐户余额的真实性、正确性，防止或发现被审计员工在对帐过程弄虚作假、营私舞弊的行为。

5.健全内部激励机制。酒店结算员工的薪资目前均以平均工资来计算，没有明显的差别，催款和业绩做的好的员工和做的不好的员工根本无法区别对待。建立员工的薪资报酬不但要与销售指标直接挂钩，而且还应该与应收帐款的催收情况相关，赏罚分明，除不可抗力的欠款外，一旦发现因员工工作懈怠而造成应收帐款无法收回时应予以承担一定的经济责任。同时内部建立相应的考核制度，调动员工的積极性，激励员工做好应收帐款的催款工作。

（三）对行业协会的管理

目前上海旅游行业协会主要负责的业务范围有：行业培训、资质认证、业务咨询、信息服务、质量评估、行业评比、会展招商、旅游推介、国内外合作与交流等。旅途网作为上海旅游行业内成员之一，有义务履行行业协会规定的一切准则，但同时也希望行业协会能进一步促进并统一合作酒店针对中介公司提供的房价，防止酒店价格倒挂行为，各公司及行业间保持信息互通，创造一个合理公平的竞争环境。

（四）加强经济型酒店的管理

明确告知酒店业务流程和相关规定，要求酒店严格按照旅途网的对账流程操作。经济型连锁酒店应该配备相关对帐及审核人员，如果酒店员工需要翻班，需另行安排相关人员顶替；酒店业务部应对前台员工进行培训和规范避免对旅途网客人介绍会员卡，禁止价格倒挂行为的出现；应用与旅途网联网的内部管理软件。该软件是集审核、结算于一体的内部网站，此网站提供了间夜查询、时时更新、账单下载等较多功能，实现了由基本的管账应用到全方位的管理应用，大大减少酒店和旅途网在账单上的误差，提高工作效率。并由旅途网组织每月或每季度对经济型酒店的财务或审核员工进行统一培训，确保信息沟通及知识更新；统一对账，经济型酒店全部为门店自行与旅途网对账，对账时间与对账质量差异很大，要求总部统一对账、统一划账，便于旅途网的结算管理，目前部分大型连锁酒店已经在使用此对账方法且间夜误差较小。

参考文献：

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