“满意”还是“锁定”：理解技术创新路径依赖下的消费者持续使用

韦骁勇，沈 蕾

（东华大学 旭日工商管理学院，上海 200051）

信息技术在互联网中的创新性应用带来了商务模式的剧烈变化。对互联网企业而言，技术创新是保证其生存和发展的关键要素，要使企业在行业中保持优势地位，不仅要促成消费者的技术接受，更需要使其形成对技术创新的持续使用，而这也正是近年来信息系统（IS）用户研究的重点之一。对IS的重复使用类似于消费者对产品和服务的重复消费，因此，一类最具影响力的研究将营销学中的“期望-确认”（ECM）理论，引入到IS持续使用议题中，取得了一系列具有突破性意义的成果。此类研究通常借助测量用户的认知信念等判断来解释和预测其持续使用行为，遵循“认知-情感-行为”的范式，“满意”是其中重要的中介变量。

虽然此类模型已经取得了广泛的应用，但它在解释个体特别是消费者的行为上仍存在一定缺陷。一个主要的缺陷是，此类模型并未考虑技术的推广和接受是一个逐步演进的时空过程，具有多阶段性[1-2]，并且，在技术逐步融入消费者日常生活的过程中，随着消费者对某种技术的感知效益的认识不断加强和固化，其主观认知判断过程逐渐减少，技术依赖逐渐增强，“满意”的影响力逐渐弱化；在外部环境与技术的交互作用下，技术创新会发生锁定效应，表现为一种消费者认知层面的锁定。另一方面，由于消费者对信息的处理能力有限，他们学会使用一项新技术需要消耗一定的认知努力，比较不同技术的差异也需要付出信息搜索和处理的努力。……