图书馆开展内部顾客管理的对策与思考

纪 超 展姗姗 赵晓菊

(1山东省图书馆，山东济南 250100；2山东医学高等专科学校图书馆，山东济南 250002；3寿光市发展和改革局，山东寿光 262700)

1 引言

随着我国公共文化服务事业的深入开展，越来越多的社会读者愿意走进图书馆、认识图书馆，利用图书馆进行自我学习和提高。读者阅读热情的不断高涨，对图书馆的服务水平提出了更高的要求。为顺应形势的发展，图书馆也在效法现代服务行业的理念，大力提倡“读者第一，服务至上”。在传统管理观念中，顾客只是一个狭义的概念，仅仅指外部顾客，即使用组织产品或服务的消费者。当代图书馆的管理，大多基于狭义顾客模式——仅仅以外部顾客(读者)为中心，而以内部顾客视角研究图书馆的内部管理者较少。从现代企业管理视角来看，内部顾客满意是外部顾客满意的前提和基础。如图1所示，当内部顾客满意度达到一定程度后，外部顾客满意度才能由负值提升为正值。

图1 内、外部顾客满意度关系图[1]

因此，图书馆要提升满意度，仅仅关注外部顾客(读者)的需求是远远不够的。本文试图突破传统的狭义顾客模式，从广义顾客的视角出发，阐述内部顾客管理的涵义，对图书馆应用内部顾客管理的可行性、意义及具体措施进行一番分析和梳理。同时，结合图书馆的具体工作实践，为改善各类型图书馆的内部管理，提出一些新思路和具有可操作性的措施及建议。

2 内部顾客管理的涵义

2.1 内部顾客的起源

内部顾客概念来自于企业的管理实践。……