水浒烤肉餐饮公司中排队管理的问题及对策研究

【摘 要】 近年来，服务业的迅速发展，使得顾客对服务的要求在企业竞争中的扮演的角色越来越重要，本文以水浒烧烤餐饮公司为例，运用排队理论分析了在该饭店等待的特点及成因，在此基础上，提出了科学的改进策略，这给餐饮行业同等规模的企业提供了一定借鉴意义。

【关键词】 排队理论 餐饮 服务质量

一、前言

随着经济的稳步发展，提高生活质量逐渐成为人们主要的追求，与此同时，人们平常选择在外用餐的机会增多，在这种情况下，如何提高服务质量、提升顾客满意度已在近年来成为企业管理者的关注点，本文针对水浒烤肉餐饮公司在排队管理中存在的问题和原因进行探讨，并给出对策建议。

二、排队理论

（一）排队理论的概念

本文采用孙明波、高举红对排队理论的定义，即排队理论就是研究顾客以某一种随机方式到达服务设施的理论。排队系统的基本组成部分分别为输入过程、排队规则、服务机构。

1.输入过程。是描述顾客到达情况时，顾客是按照何种规律（一般为服从某个分布）抵达排队系统的。包括：顾客的数量、抵达的类型和相继抵达的顾客前后间隔时间的分布。2.排队规则。排队规则是指服务是否允许排队，顾客愿不愿意排队，在排队等待的情形下服务的顺序是什么。主要分为损失制、等待制、混合制三类。3.服务机构。服务机构主要是指服务台的数目。在多个服务台的情况中，是串联还是并联，接受服务是成批还是单个，服务时间的分布，顾客接受服务是否独立。

（二）排队系统中的因素

1.队长。一般设置成无限队列。在现实应用中，是指相对于服务系统而言相当长的队列。2.队列数。单队列是指只有一个队列；多队列是指排在两个或两个以上服务台前的多个单列表，或者只在中间某点汇集的多个单队列。3.队列结构。队列结构包括单通道单阶段、多通道多阶段、单通道多阶段、多通道多阶段以及交叉通道混合型等。

三、水浒烤肉餐饮公司的概况

水浒烤肉餐饮管理有限公司，是一家主要以炭火烤肉为特色的餐饮连锁合作公司。该企业通过利用源于北宋时代的传统文化，形成了中式炭火烤肉的特色，目前已经成为了中国连锁炭火烤肉行业的标杆企业。仅通过两年时间，水浒烤肉已经拥有自营店及合作店40多家，近年来成为了人们熟知的烧烤品牌，在中原地区乃至全国确立了“中式炭火烤肉领导者”的地位。

四、水浒烤肉餐饮公司排队管理现状以及存在的问题

（一）水浒烤肉餐饮公司排队管理现状

1.顾客抵达规律.前来水浒烤肉餐饮公司就餐的顾客通常会成批抵达，数量一般在4-6人居多，首批顾客抵达时间通常在上午11：00，先后抵达的顾客间隔时间为3分钟。2.排队等待时的排队规则。水浒烤肉餐饮公司目前采取的排队规则是按照等待制中的先到先服务原则安排顾客进行排队。3.接受服务的机构。水浒烤肉餐饮公司设立十二个服务台，通常接受成批的顾客，采用并联的模式，顾客接受服务是相互独立的，每批顾客的服务时间通常在120分钟。4.排队结构。水浒烤肉餐饮公司目前采用无限队长、单队列形式，单通道多阶段的排队结构。5.排队等待区设置。水浒烤肉餐饮公司排队等待区空间较大，仅留部分供顾客站立排队的空地，并没有设置便利座位以及相关娱乐设施。

（二）水浒烤肉餐饮公司排队管理问题

1.企业管理人员未重视排队管理问题。忽视顾客的排队行为不但意味着会失去潜在的顾客，而且很大可能有失去老顾客的风险。2.缺乏系统性的管理措施。水浒烤肉餐饮饭店对于顾客的排队等待的管理还停留在采取一些简单措施的水平上，并没有形成系统化的排队管理，管理零散，仅仅是在排队的结构上做一些改变。3.缺乏对基层员工的培训。水浒烤肉餐饮公司尚未重视对饭店一线员工在顾客等待心理、安抚技巧等方面的培训，这使在遇到排队人数较多的情况时，员工很难得心应手的处理。4.服务意识淡薄。经从大众点评和美团网获得282条点评数据得知，中评30人和差评12人中认为该饭店在排队过程中服务质量差，不推荐在此飯店就餐；而好评中有47人认为尽管排队服务质量有待提高，但是其食品值得推荐。5.缺乏补救意识。在餐饮行业，很少有企业能把服务补救措施做到位，水浒烤肉餐饮公司同样没有做到位。

五、针对排队管理的不足提出解决措施

（一）管理层重视并建立系统性的排队系统

如今移动终端功能越来越强大，而各大餐饮店也皆普遍覆盖无线网络。应该利用信息化的优势，在水浒烤肉餐饮公司进行点餐、等候的网络操作系统建立。

（二）根据培训需求制定合理的培训计划

人力资源部门在新的年度工作计划制定开始前，与管理层进行沟通，了解业主在下一年工作中对员工的要求，在根据人力资源部门准备实施的培训计划中与管理层的计划进行协调，使自身计划得以顺利进行的同时也能满足管理层要求。

（三）减少顾客感知上的等待时间

1.表现出对顾客的关注。适当的关心、问及顾客，都会让顾客觉得自己的服务已经开始了，这样的等待会让他们更容易忍受。2.增加等待时的娱乐性。著名哲学家威廉·詹姆斯认为：“烦躁产生于对时间流逝本身的关注。”因此，饭店可通过娱乐来转移顾客的注意力，让顾客不再关注时间本身的流逝。3.确定可接受等待时间。饭店应该为顾客确定可接受的等待时间，以减少顾客的焦虑。当实际等待时间比告知等待时间要短时，顾客会感到满意。

【参考文献】

[1] 黄日敏.餐饮企业排队管理问题及对策研究[J].科技经济市场，2015，（5）：43-44.

[2] 曾武英.餐饮服务中的排队问题探[J].饭店现代化，2004，（3）：56-57.

[3] 孙文学，王芳.酒店排队管理研究[J].经济导刊，2009，（1）：45-46.

作者简介：赵强（1995——）男，汉族，山西长治人，云南民族大学管理学院，2017级研究生，企业管理专业。