论景区导游讲解技能的训练与提升

仲召红

摘要：导游服务是旅游业发展的灵魂，其质量高低集中体现在导游讲解上，导游讲解是衡量导游服务的重要标准，是导游人员必须掌握的专业技能。分析导游讲解必要性与重要性的基础上，针对当前景区景点导游讲解中的常见问题，建议通过灵活掌握讲解方法、加强讲解训练、提高导游词创作能力、增强“游客意识”和提高导游人员从业素质等来提升导游讲解技能与水平，发挥好民间大使的积极作用，更好地宣扬国家形象和文化。

关键词：景区导游；讲解技能；导游服务；导游素质

中图分类号：F590.63 文献标识码：A 文章编号：1672-7517（2018）04-0067-03

“祖国山河美不美，全靠导游一张嘴”，“看景不如听景”......足见导游讲解服务的重要性。“导游”是一项高智能和高技能的工作，导游员素来被誉为“旅游业的灵魂与纽带”，作为导游服务的核心工作，导游讲解是帮助旅游者实现旅游目标的最重要工作，是游客了解景区特色、人文风情和目的地经济文化的重要载体，也是游客期待值最高的环节。因此，导游员要把讲解服务做到最好，用高素质的导游讲解来满足旅游者出游动机和需求，提升游客旅游体验，让其得到精神愉悦和文化享受。

1研究目的与意义

以“导游讲解技能”为关键词，在知网查找到2007—2017年间共45条研究结果，发现基于景区（点）导游人员的研究不多，且内容多是论述旅游专业教学中导游讲解技能的培养问题，关于景区（点）导游讲解的很少，且近年来的更少，参考性不大。其中，范高明、朱玉霞和蒋炳辉等的观点较有代表性。[1-4]

通过课题研究，突出景区景点导游讲解的重要作用，强调讲解服务对游客文化感知和身心体验的积极意义；为一线讲解员和旅行社管理提供思路与建议，以便为旅游者提供更高质量的服务，同时也可以丰富此课题相关研究。

2 导游讲解质量影响要素分析

导游讲解简单来说，就是导游人员以一定的题材为依托，以多样性的游客为服务对象，对已掌握的各种知识经过梳理、加工和提炼后，用简明的语言进行的一种意境的再创造。导游讲解包括景区景点讲解、途中讲解、娱乐与生活讲解，以及翻译等，本课题重点研究第一类。导游讲解质量受很多主客观因素影响，导游员要从各方面注重努力培养和提升自身讲解技能，主要有以下影响因素。

1）游客需求

旅游者的多样化需求会影响导游讲解方式和效果。导游员应从游客类型、爱好、年齡、性别、职业、学历、信仰和风俗等方面进行着手，体现讲解的针对性和灵活性，抓住客人的注意力，从而引起其共鸣，起到事半功倍的效果。

2）导游词创作

导游词是导游讲解的蓝本和指南。导游词创作是一种文学艺术创作，也是导游员的一种必备能力，优秀的导游讲解离不开高质量的导游词创作，导游工作中须十分重视之，设法学习、掌握导游词写作方法与技巧，在内容、结构、措辞和语法上狠下功夫，最好在实地考察的基础上进行创作，这样才有实用性和指导性，还应有趣味性和针对性。另外，导游词是一种书面语，强调规范性，而导游讲解是一种口语表达，现场操作中要视游客类型而异，注意进行灵活处理，以便于游客理解。

3）语言能力

导游讲解是一种语言表达，是导游员的一种生动形象的口头语言[5]，良好的语言表达是优质讲解的有效保障，在导游工作中具有关键作用，导游员必须熟练掌握和运用，注重在平时工作中加强训练和积累经验，与游客畅通交流，使客人满意。恰当的语言表达能促进讲解效果，反之会使讲解质量打折扣。导游讲解中应做到语言正确、清晰、丰富生动、流畅得体，有条理、有内涵，并具有幽默感、趣味性和感染力，并在此基础上提高和升华。

4）导游员素质与职业道德

高素质的导游能得到游客的认可，良好的职业道德能获得游客好感，高度的责任心则能赢得游客的信任，这些都会在导游讲解中体现出来。良好的素质与职业道德直接影响导游讲解质量，二者成正比关系。导游员应逐步提高职业素质和责任心，敬业爱岗，全心全意为游客服务。

3 提升景区导游讲解技能的方法与技巧

据调查，当前景区导游讲解中常见的问题有：讲解内容陈旧、机械，大多拘泥于导游词，不知变通；讲解中肢体语言使用不当；老导游讲解时缺乏激情，忽视同游客的互动，讲解多流于形式，工作流于程序化；讲解粗浅，不到位，不透彻，使游客一知半解；对讲解节奏的把握欠缺，导致游览质量下降，特别是在旅游旺季。对此，建议通过以下方面进行改善和提高：

3.1提高景区讲解技能的方法

1）领悟与把握景区讲解要求与原则

讲解要求准确、鲜明、生动和多样化。还应遵循以下基本原则：

计划性——事先规划好讲解路线、内容和主次等，注意时间安排。

客观性——以客观事实为依据，保证正确的基础上进行意境的再创造。

针对性——从游客实际出发，根据游客特点和兴趣讲解，投其所好，在讲解内容、方法和语言上有所不同，满足游客所需，体现个性化服务。如，对文化层次较高的讲解要书面化，注重知识性，而对普通游客则要偏口语化和通俗易懂。

灵活性——讲解要因时、因人、因地制宜[6]，在内容完整性的基础上有选择、有侧重地进行讲解。

条理性——讲解要有层次性，内容全面[7]，主题明确，注意讲解规律和顺序，富有逻辑性，并适时进行拓展描绘，加深游客印象。

2）要有“游客意识”[3]，注意互动

很多导游一味地追求“讲解”，而忽视了与游客的“互动”，会影响讲解效果，这就是我们强调的要有“游客意识”，即导游讲解时“心中有游客”，注意时刻同游客沟通，满足其合理需求，游客满意了导游讲解才叫成功。巧妙使用“各位知道吗？”“您来说一说这是为什么”“有哪位朋友来过九华山啊？”等。讲解时还要懂得察言观色，洞察旅游者心理变化，依此调整讲解思路和内容。如：

各位游客，咱们现在便来到黄山的玉屏楼，大家请顺着我的手往前看，那就是举世闻名的“迎客松”了！噢，我看到张先生手中的折扇上印有迎客松图案，可见咱们张先生这次是故地重游啊……欢迎各位以后常来黄山做客。

3）重视导游词创作

依前文所述，导游词创作是每位讲解者必须做好的重要工作，也是讲解员必备的一种能力。导游词质量很大程度上决定了讲解质量，讲解者要掌握好导游词写作技巧，用高水平的讲解吸引和征服游客。

4）恰当运用导游讲解方法与技巧

讲解前导游员要做好充分准备，景区讲解时应在导览图前向游客说清楚游览路线、重要景点、商场、饮水处、吸烟区和洗手间等的位置，交代游览注意事项。讲解主题和重点内容要明确，引导游客去发现景区（点）的独特之处。还要灵活、熟练地使用各种讲解方法，达到最佳讲解效果。

常用的导游讲解方法有分段介绍法（适用于大规模景点）、突出重点法（突出景点某一方面）、引用法、问答法、触景生情法（见物生情，借题发挥）、制造悬念法（欲扬先抑，即“吊胃口”、卖关子）和画龙点睛法（用凝练的语句概括景点的独特之处）等。讲解中要搭配使用这些方法，融会贯通，逐步形成自我导游方法。

例如，虚实结合法的“实”是指景观的实物、实体、史实和艺术价值，“虚”则指有关神话故事、民间传说、典故和逸闻趣事等。[6]“虚”与“实”要有机结合，以“实”为主，“虚”为烘托，使景物“生情”。比如在讲解花果山景区时，其历史、地理名胜古迹与石刻等为“实”，关于“西游记”中“仙砚”“晒经石”“定海神针”的神话传说为“虚”。再比如，用“大、古、绿、重”来概括南京的风光特色属于画龙点睛法。

5）恰当使用体态语言

导游讲解属于口头语言，体态语是通过人的表情、动作、姿势、眼神来表达语义，现场讲解中辅以正确、恰当的体态语言，能弥补口语表达的不足，甚至会收到意想不到的成效。如：当有游客在景区无烟场所吸烟，导游员不便口头劝阻时，可用摇头、摆手或用手捂嘴咳嗽等表示“不可以”，这样既告诫了客人，又给他留了面子。

6）积极开展导游讲解培训、实训和技能比赛

通过多种有效形式，组织导游员参加讲解技能培训、学习和进修，从理论上强化业务素养。同时，培训与实训项目相结合，及时发现不足和提高讲解水平，熟练掌握服务技能。建议淡季时旅行社和旅游管理部门，及景区（点）等多开展实地导游讲解技能大赛或模拟导游比赛，切实推动导游讲解水平的提高。进行“优秀讲解员”“最美导游”等评选，激励导游员提高知识修养和讲解技能，不断进取，更好地为旅游者提供优质服务。

3.2 景区导游讲解注意事项

1）实地口语讲解中，要善于借助讲解设备，如语音导览机和无线电子导游机等，还要巧妙借助物化导游进行辅助，效果更佳。

2）讲解中要“占领要地”，选择合适的位置，如站在高处或台阶上，让游客呈半圆形站于导游员周围，可保证视听效果。

3）讲解要留有余地：导游即“导+游”，要注意讲解与引导相结合，掌握讲解的比例，给游客留下自由活动的时间。

4）针对散客小包价团，建议少讲多聊，便于增进了解，起到良好的讲解效果。

5）讲解中的仪容、仪表和仪态要得体，自然大方，面带微笑。讲解内容要客观，突出主题和重点。

6）讲解中还要学会应变，要处变不惊[4]。

①不能回答的问题要实事求是，虚心对待，搞清楚后及时告知客人或是诚恳地向游客请教，取得游客理解与信任，千万不可糊弄游客。

②具有抗干扰能力：掌握应对游客和外界干扰的基本能力和技巧，遇到意外情况要沉着冷静，不中断讲解。

③根据游客特点和时空变化，适时调整讲解内容和方式，针对不同游客的导游讲解方式见表1。

④讲解失误时要淡定，迅速弥补，避免紧张和尴尬。

⑤讲解时间不够时，要做好技术处理，及时调整讲解策略，做到重点突出。

3.3提升导游讲解人员从业素质

高质量的讲解服务建立在过硬的从业素质上，如知识结构、文化素质、品德修养、导游技能等。

1）良好的品德是前提

品德优良才能爱岗敬业，务实勤勉，有工作责任心和热情，尽心做好讲解宣传，让游客信服。

2）丰富的知识储备是导游讲解的源泉

只有将渊博的知识作为后盾，讲解时才能“言之有物”[6]。其中，语言知识是导游员最重要的基本功，导游员应重点强化学习和训练，还要学习和熟知景点知识、史地文化知识、旅行知识、心理学知识、美学知识，以及政治、经济和社会知识等，不断扩展知识面，更好地对客服务。

3）熟练的导游技能是必备

语言、知识和技能是导游服务的三要素，缺一不可。导游技能包括带团技能、组织技能、导演技能、宣讲技能、处理投诉技能和讲解技能，这些技能要在实践中磨炼和提升。

另外，导游员应努力学习导游方法和技巧，学会总结、提煉，逐步形成独有的风格特点。较高的素质和导游技能能为导游讲解助力，是做好讲解的基石，导游员要提升综合素质与能力，真正做到“以游客为本”。

4 结语

景区导游讲解是导游服务能力的象征，是游客十分看重的内容。为实现高质量讲解，导游员应做好精心准备，准确把握讲解要求和原则，创作具有个人特点的导游词，灵活采用多种讲解方法，注意结合使用体态语言，与游客有效互动交流，以及通过强化讲解技能培训和开展评比活动等，来训练和提升讲解技能，用高水平的讲解为游客呈现理想的旅游视听效果。

参考文献：

[1] 范高明.论景区讲解与导游技巧实战训练—导游专业工学结合教学改革之简论[J].哈尔滨职业技术学院学报，2014（3）：68-70.

[2] 朱玉霞.论导游讲解技能的培养[J].商场现代化，2009（34）：62.

[3] 蒋炳辉.现代导游讲解技巧[M].上海：上海交通大学出版社，2015.

[4] 熊友平.导游讲解技巧[M].杭州：浙江大学出版社，2017.

[5] 窦志萍.导游技巧与模拟导游[M].北京：清华大学出版社，2010.

[6] 全国导游资格考试统编教材专家编写组.导游业务[M].北京：中国旅游出版社，2017.

[7] 叶娅丽.导游业务[M].上海：上海交通大学出版社，2011.