浅析客户服务中的沟通技巧

江建民

摘要：在与客户的服务交流中，要满足客户的需求并把客户留住，市场人员需要更新和完善服务方面的技巧，特别是沟通的技巧，以提高客户的满意程度并将客户长期发展下去。本文对市场人员在客户服务中的沟通技巧进行了探讨，作为市场客户服务工作的参考。

关键词：客户服务；沟通技巧

当前，社会经济发展进入注重质量的时代，各类客户对服务质量的要求也越来越高。为了提高客户的满意度，发展长期客户，市场人员必须不断提升服务水平、提高服务质量。但如何做到与客户有效沟通，怎样获得客户对所负责产品、服务和团队的信任与认可，都需要市场人员不断学习与完善服务中的沟通技巧。

一、了解客户服务

（一）什么是客户服务

与客户进行接触，并有互相之间作用形式的就是客户服务。客户服务的方式可能是服务人员与客户面对面，也有可能是服务人员与客户用电话联系。客户服务的内容是对客户进行产品的介绍和说明，向客户提供客户所需要的资料与信息，解决客户的问题，受理产品的订购与发货，对客户的评价或意见进行处理，提供产品售后服务等。

（二）客户服务的重要性

现在企业之间的竞争日趋激烈，任何企业的发展都要依靠客户，客户是企业生存和发展的基础，企业竞争的焦点开始转移到为客户提供更加完善和令客户满意的服务上。在这样的背景下，提高市场人员的服务水平，增强项目人员的服务意识已成为重中之重。只有向客户提供好的服务，才能获得客户的支持与信赖，才能将现有客户转化为长期客户，也才能进一步吸引和发展潜在客户，这就是提高客户服务水平的目的。

（三）沟通的重要性

沟通是人们日常交流的基本方式。要在客户面前塑造一个好的形象，取得客户的信任，就需要通过沟通来实现。沟通能够让市场人员拉近与客户之间的距离，更多地去了解客户内心的想法和需要，与客户之间搭建起一座桥梁。市场人员具备了熟练的客户沟通技巧，与客户的沟通能够更加顺畅、更为有效，从而能更好地提供客户所需的服务、解决客户的问题、满足客户的需求。

二、客户沟通的障碍

（一）心理性障碍

客户所属的社会群体、教育背景和工作环境的不同，可能会形成不同的性格和心理特征，并给市场人员造成一些交流障碍。首先是性格方面的差异，比较容易造成沟通方面的问题。其次是不同性格和心理的客户对同一产品或服务的需求不同，如果市场人员不清楚客户的独特需要，就较难通过沟通对产品或服务达成一致，就较难取得客户的信任。还有就是市场人员的说话语气和态度不恰当也可能会使客户产生负面情绪，进而对沟通造成障碍。

（二）认知性障碍

不同的社會群体中，因为个人的思想观念、知识文化水平以及社会背景的不一样，客户对产品的了解程度也会不一样。市场人员与客户进行沟通时，就需要因人而异，面对不同的客户用不同的方法来与之进行沟通。如果对所有的客户都一概而论，就可能会造成与客户沟通的不当，进而使客户不满意，造成一些不良后果。

（三）语言性障碍

语言分为有声与无声两种形式，就是我们日常所说的口语和肢体语言。在客户服务中，如果口语表达不当，客户就有反感情绪、使客户不舒服。同样的，肢体方面的不雅观动作也会让客户产生反感的情绪。所以在与客户的交流中，市场人员的每一句话、每一个动作都可能会不知不觉地对客户产生影响。如果市场人员的口语或者是肢体语言不当，可能会对客户服务乃至市场工作产生较大的负面影响。

三、客户沟通的技巧

（一）深入客户的心理

每个客户站在市场人员面前或者是拨通客服电话的时候，都是来寻求市场人员或客服人员帮助来解决问题的。因此，了解客户的内心想法是客服沟通的首要技巧。通过了解客户的内心想法，将他们最想了解到的，最想知道的信息展示给他们。在和客户最开始进行了解的时候，要弄明白客户的需要和目的。每个客户都有自己的需求，如果不了解客户的需求，就难以将客户所需要的信息充分、正确地展示给他们。市场人员需要在沟通中对客户期望值进行了解，判断客户的期望值是低还是高或是中等。如果客户期望值太高以至于我们满足不了的时候，我们可以提高补偿等方式来降低客户的期望值。

（二）关于倾听的技巧

市场人员要重视客户反馈的意见和信息，这些信息对于不断完善服务水平是非常重要的，所以市场人员要注重听取客户的反馈，听取反馈的时候还要特别关注客户的情绪。市场人员首先要做到的就是倾听客户的内心想法，并对客户的想法进行肯定。市场人员要听清楚客户在讲什么，并观察客户判断客户的具体需要。市场人员在倾听时还需要站在客户的视角，换位思考一番，真正理解客户的意思，找到客户反馈信息中重要的部分，让客户获得被认可的感觉。与客户的交流中，不要随意打断客户的讲话，尽量让客户在轻松的状态下充分提供信息，并帮助客户理顺思路。如果客户比较内向，市场人员需要起到引导的作用，通过提问的方法来引导客户表达。在倾听过程中要做到有互动，让客户体会到认可感，提升与客户之间的亲密感，是客户沟通的精髓。

（三）沟通中语气的把握

市场人员对于语气的使用十分重要，语气是一把双刃剑，能打动客户，拉近与客户的距离，但不当的语气也能够将与客户拒之千里，因而在与客户的沟通中要对语气格外重视。沟通中的语气使用必须要热情，语言必须要文明，态度必须温和诚恳，音量必须要适中，说的话要使客户容易理解，尽量避免用专业性词语。市场人员在向客户推介、宜讲时不宜机械背诵，而应带有情感在里面。对于比较严谨的客户，语气也要适当严谨、严肃一些，对于比较有幽默感的客户，沟通则可以采用较为轻松一点的语气。

四、结束语

总而言之，在客户服务中沟通技巧是特别重要的，只有通过好的沟通才能向客户提供更好的服务，才能维持客户的忠诚度。这对于市场人员发展与巩固客户，对于企业保持长期稳定发展、提高经营业绩都具有十分重要的意义。

参考文献：

[1]客户服务文化[J].饲料博览，2006（03）.

[2]袁进.客户服务的未来（下）[J].上海质量，2013（10）.

[3]李文陆，王英辉.走进客户服务时代[J].企业活力，2001（09）.