基于价值网模型的零售企业顾客价值提升

夏黎

内容摘要：在网络时代背景下，产品和技术在不断更新，市场竞争越来越激烈，企业的发展呈现出国际化、成熟期缩短等新的特点。基于此环境，顾客从单一的消费者转变为集消费者、企业合作者和价值创造者等多重身份于一体的新角色，顾客在整个价值链条中发挥的作用也越来越重要。因而，如何发掘及实现顾客价值是企业永葆生机的重要手段。本文以价值网模型作为理论基础，对零售企业的顾客价值以及顾客关系管理进行研究。首先对价值网模型下零售企业的顾客价值进行分析，进而拆解价值网模型以便深入分析价值网的运作，最后从零售企业的角度提出顾客价值网运作的具体对策。

关键词：顾客价值 价值网 零售企业 顾客关系

引言

价值网强调以顾客为核心，将顾客价值作为驱动整个价值网价值流动的力量，解释了所有商业活动参与者之间的关系。由于我国零售企业大部分仍然处于企业决定的由产到销的模式中，导致无法预测顾客未来的需求，不能对顾客未来变化的趋势做出及时反应，也就不能实现顾客的期望价值，从而降低企业的竞争力。通过构建零售企业顾客价值网，可以改变其原有的业务模式，突出顾客价值这个核心，有利于提高企业的生产和销售利润，提升企业的可持续竞争优势，并为企业营销策略的制定提供方案。因此，深入研究顾客价值理论和价值网模型，对零售企业的更好发展具有极为重要的现实意义。……