基于结构方程模型的远程会诊患者满意度研究

翟运开* 路 薇 赵 杰 侯红利，3

1.郑州大学管理工程学院 河南郑州 450001

2.郑州大学第一附属医院 河南郑州 450052

3.互联网医疗系统与应用国家工程实验室 河南郑州 450052

远程会诊就是利用音频、视频及其他电子信息处理技术来提供卫生服务或协助远距离的医护人员，进而实现优势资源的共享，改善患者治愈效果。［1］远程会诊打破了医患之间的距离和时间限制，极大帮助了医疗服务水平匮乏的地区，从而得到广泛认可。对于医疗行业而言，服务质量尤为重要。患者满意度是衡量医院的医疗服务质量和效果的重要尺度，是促进医疗服务质量改善的重要手段。［2］而医疗服务质量和患者满意度之间的结构差异，决定了服务质量是提高患者满意度的关键因素。［3］

远程会诊作为医院新兴的组织成分，其在实施过程中仍然存在很多不成熟甚至是失败的做法和模式，缺乏有效的质量管理体系来指引远程会诊的质量走向，这就导致患者满意度较低，而如何有针对性地提高患者满意度，成为政府、医院及学术界不断研究的课题。

近年来，学者们借助结构方程模型在众多非医疗领域对顾客满意度进行了研究。如养老社区服务，零售企业等。4-5

另一方面，学者们也对患者对医疗机构、就医流程、人员质量的满意度上进行研究，如住院患者满意度、就医流程等［6-7］，极少研究远程会诊服务下患者满意度的影响因素。

以上研究均致力于顾客／患者满意度的研究，而针对……