突发事件的网络舆情监测

韩雨滔

摘 要：随着移动互联网的飞速发展，微博、网络论坛、微信公众号、微信朋友圈等网络信息传播平台应运而生，网络舆情借助这些便利的平台得以快速传播。近些年来，全国各地突发事件不断涌现，做好突发事件的网络舆情监测工作，加强网络舆情的控制，减少突发事件网络舆情的负面影响，对于维护社会和谐稳定显得尤为重要。

关键词：突发事件；网络舆情；监测；互联网

我国正处于社会转型的重要时期，人们的思想和观念正在发生深刻的变化，利益诉求也逐渐由单一向多元转变，从而使得各类突发事件频繁发生，网络舆情异常活跃，特别是由于各种因素的推波助澜，网络舆情凭借互联网强大的渗透力、散播力和其特有的隐蔽性和互动性，并且突发事件具有社会影响面广、处理难度大和遗留问题多等特点，已严重威胁到人们的生命财产安全，给社会经济生活造成重大的损失，进而严重影响到社会的和谐与稳定。对网络舆情进行有效的引导和监测，及时化解舆情危机，使互联网成为党和国家治国理政、了解广大民族真实需求和意愿的新平台，为老百姓构建畅通民意的绿色空间，已成为摆在党和政府面前的一个重大的问题。

一、基于突发事件的网络舆情特点

突发事件一般是指，在一定社会环境中，由于某种因素的支配，突然出乎意料地发生，并且以极快的速度引起公众的广泛关注和连锁效应，给社会带来严重的危害和影响，需要党和政府迅速采取行动正确处理的事件。其发生的地点、时间、规模往往难以预测，具备突发性、连锁性、关注性、危害性、紧迫性等特征。[1]基于突发事件的网络舆情是指，社会民众以互联网为平台，借助博客（Blog）、电子邮件（E-mail）、微信公众号、微信朋友圈、QQ空间等工具，围绕已经发生过的或者可能将要发生的突发事件公开发布信息，所表达出来各式各样的观点。[2]从最近这些年我国互联网发展的状况来看，突发事件网络舆情具有如下几个方面的特点：

（一）网络舆情来源广泛且传播范围广

截止到2016年6月，中国的网民人数达到7.1亿，半年内新增网民2132万人。当今世界，任何突发事件一旦发生，相关信息就会通过Blog、微信公众号以及微信朋友圈、QQ群等渠道在很短的时间内传遍到全国乃至全世界的各个角落。与此同时，接收信息的网民又可以通过这些平台将信息发布到其他另一个终端，特别是智能手机推广以后，网民通过手机发布信息更加方便和快捷，使信息在极短的时间内就被发送到四面八方。网络信息传播的即时性、交互性、多维性和随意性，使得突发事件相关信息及网络舆情以迅雷不及掩耳之势向外传播，并引起社会强烈反响。

（二）网络舆情非理性化倾向明显

有人形容网络舆情就是一个“意见超市”或者“思想森林”，每个人都可以凭借其虚拟的身份无所顾忌地在网络平台上发表自己的意见，网络本身所具有的匿名性和虚拟性使得网民缺乏必要的规则约束和自律意识，放弃自我控制，一些自认为受到不公正对待的网民在法不责众心理的支配下，往往会在网络上发表一些偏激的言论。并且，一些志同道合的网民群体还会表现出一种“群体极化”非理性倾向。即：网民一开始在心理上已经有了某些思想定势，他们在网上互相交流以后，就会朝这种思维定势继续发展，继而形成某种偏激的观点。这种“群体极化”的现象必然会产生更加极端的网络舆论。这种舆论在网上的传播和分散会极大地影响社会的和谐与稳定。

目前，由于收入分配差距的拉大和各个阶层利益的不均，不满、抱怨、焦虑、消极等情绪在老百姓心中普遍存在，而突发事件又是各种矛盾的集中反映地，一旦发生，就会产生不良的影响，激发人们的不满情绪，他们往往通过网络平台将这种情绪表达出来，以引起人们思想的共鸣，因此，基于突发事件的网络舆情往往具有很强烈的非理性化倾向。

（三）网络舆情信息量大且真假难辨

互联网因其开放性和缺少主观性和法律约束性，为人们提供了一个自由表达个人意愿的广阔空间和平台。任何人不论出身、职业、信仰和职务高低等，在互联网上都是很少受到束缚的自由人和虚拟人，同时也是一个信息传播的源头。对于突发事件，任何人都有发表言论和观点的权利，并与他人进行交流和辩论，甚至可以进行思想上的交锋。但是，受各种主客观因素的影响，比如受个人利益的驱使而极端，受个人判断的失误而出错，由于个人的不负责而任意造谣，由于缺少监督措施而恣意妄为，由于搞不清楚真相而以讹传讹等等，网上散播出来的突发事件的信息必定量多而质杂，使人真假难辨。一旦突发事件中原有信息沟通渠道被一些别有用心的人阻断，各类虚假信息、过激言论就会充斥着互联网，同时，“意见领袖”的看法也会左右网络舆情的发展态势，一旦“意见领袖”对突发事件的判断出现错误，就会影响一大批网民对突发事件的正确判断。

二、网络舆情对突发事件的不利影响

人们利用便捷的移动互联网平台对社会上出现的种种现实问题进行及时的关注，有利于督促我们党和政府及时对事件进行处理和解决，对于社会的进步和人民的幸福都有非常重要的意义。但我们也必须要看到，网络舆论也可能给突发事件的解决带来不利的影响。如何应对这些不利影响，放大网络舆情的正面效应，是党和政府必须关注的问题。

（一）引起突发事件的发生

随着社会的发展，人们的权利意识越来越明显，社会责任感也逐渐提高。但是，由于社會公众的三观还不明确，对网络舆情的免疫力还比较弱，尤其是新生代的年轻人，他们的情绪很容易就会被不良信息煽动起来。社会上出现一些事件，或网络上流传一些假的留言，就会引起人们强烈的反应，导致突发事件的发生。

（二）导致突发事件的进一步恶化

在突发事件发生以后，如果官方面对网络舆论的质疑，对民众的议论没有进行及时的解答和回应，很快就会出现各种各样的“小道消息”，在互联网的传播下，各种猜测、质疑及谣言充斥着互联网，引起大面积的恐慌。还有一些网民会借机发泄自己对国家和政府的不满，言辞偏激，煽动民众的情绪，这些被捏造的网络舆情在网上传播，会使本来已经平息的事态重新引起人们的关注，夸大突发事件的影响，给社会造成极其恶劣的影响。

三、突发事件网络舆情的监测措施

互联网把人们带入到一个多维的网络化、信息化时代，网络舆情已然成为观测社情民意的晴雨表，在新的舆论格局中具有非常重要的地位。从最近几年来发生的突发事件来看，如果党政府对网络舆情认识不够，疲于应对，极有可能引发群体性的事件，影响民众对政府的信任程度，因此，党和政府必须增强危机意识，重视突发事件网络舆情的监测工作。

（一）抛弃封堵观念，并准备有应急预案

首先，要树立正确的理念，主动关注网络舆情。一要抛弃侥幸心理，不要对网络舆情视而不见，也不要片面的认为网民只是代表了一部分意见而不值得倾听和关注。二要抛弃封堵观念，在网络日益发达的时代，如果还采用过去“封、堵、压”等方式来控制网络舆情，只会使事态发展进一步恶化，最终造成无法收拾的局面。网络监管部门要尊重网民群众的智慧，倾听他们的意见，积极寻求解决突发事件方式方法。加强网络舆情监测紧靠政府的力量是远远不够的，需要将全民的力量动员起来，实行“全民把关”，鼓励群众一旦发现蛛丝马迹，就及时向有关部门反映。同时，政府要未雨绸缪，要有一套应对突发事件网络舆情的应急预案，并针对此预案进行演练。所有这些都需要有充分的人力、物力和技术保障，只有这样，我们才能在应对突发事件网络舆情时做到有备无患。

（二）及时发布信息，保证老百姓的知情权

在突发事件发生后，社会公众希望能够在第一时间了解事态发展的过程以及政府采取的措施，因此，政府如果能够及时发布准确、权威的信息，做到关键时刻“不失语”，保证老百姓的知情权，抢占舆论的先机。这就需要政府及时应对突发事件的网络舆情，使民心趋于安定。此外，政府还需要正确引导舆论发展的方向，这是应对突发事件网络舆情的关键环节和首要任务。加强对突发事件网络舆情的引导，最重要的是把握先进，主动沟通，引导民众理性地发表见解，表达个人的诉求。可以通过发布权威意见、建立“政府发言人”制度或者发挥“意见领袖”的引导作用等方式来畅通民意沟通的渠道，促进官民沟通，直接回答网民关心的问题，引导舆论的走向，为突发事件的解决奠定良好的基础。

（三）建立健全网络舆情的监控机制，加强对网络舆情的管理和控制

首先，建立網络舆情分析及研判机制，对网络舆情的性质及发展趋势进行科学的判断。这一机制的建立有利于对网络舆情进行分析和甄别，根据舆情的表现，预测其发展方向，以便提前判断和预防，制定科学有效的解决

方案。

其次，建立网络舆情协调应对机制，加强对网络舆情的控制。一是可以建立信息的协调联动机制，例如，可设置专门的突发事件网络舆情应急处理中心，建立部门协调联动平台，针对突发事件制定部门协调联动机制；二是建立以疏导为主的舆情处理机制。“疏”和“导”是处理突发事件网络舆情的主要手段，通过“疏通”和“引导”可产生“一加一大于二”的效果，这需要政府坦诚地面对网民，加强与网民的沟通和交流，因势利导应对网络舆情，达到“安民心”、“平民愤”的目的；三是完善善后处理机制。网络舆情的趋于平复以后，政府要尽快恢复正常的社会秩序，加强善后处理工作，弥补由于突发事件网络舆情所带来的损失。要安排专门人民跟踪回访善后事务处理效果并向社会公众公布进展情况，避免谣言进一步散播；

再次，建立规范突发事件网络舆情的长效机制，使网络舆情管理更加科学有效。对突发事件网络舆情进行科学有效的监测，并不是一个单一的技术问题，也不是短期就可以解决的问题，而是一项长期并艰巨的战略任务。因此，政府应构建科学规范的长效机制，使网络舆情的监测更加规范化、常态化、制度化。首先，管理要规范，对于网络上流传的不良信息，要做到“宜疏不宜堵、宜快不宜迟”。及时发布权威消息，回应和解释负面信息，对不实谣言按章处理。其次，要加强互联网方面的法治建设，通过完善法律制度保障民众表达个人诉求的权利和自由，也明确他们的相关责任和义务，使网络舆情的监测管理科学规范，有法可依。同时，要通过法律法规明确网络运营商的法律职责，使其承担其应有的网络监管责任。

参考文献：

[1]韩丽丽.我国突发事件应对与社会政策制定模式研究[M].北京：社会科学文献出版社，2010.

[2]巨乃岐，宋海龙，张备.我国突发事件网络舆情析论[J].东方论坛，2011（1）.