地铁运营服务管理探讨

刘硕

摘要：本文从地铁目前的服务管理现状进行剖析，主要针对其客运服务行为、客运服务设计、客运服务技术质量三大存在的问题进行论述，进而提出了提升地铁服务质量的对策，以达到加强地铁服务管理质量，完善地铁服务水平，提高行业竞争力。

关键词：地铁；服务质量；服务窗口

1 地铁服务管理存在的问题

1.1 客运服务行为质量存在的问题

地铁客运服务质量从需求者的一方看，服务质量是使乘客出行需求得到满足的程度，乘客出行的安全性、经济性、快速性、方便性、舒适性等方面达到要求的水平。车站服务人员的服务是重要的一方面内容，这方面得不到保障，乘客出行的舒适性要求就得不到满足，就更谈不上优质的客运服务质量了。

（1）思想观念滞后。随着线网的延伸，地铁线网之间存在着运能不足，满足不了客运运输的需求。目前，仍有不少地铁服务人员思想观念滞后，没有充分认识到客运市场激烈竞争的形式，仍然禁锢在旧体制的观念下，缺乏竞争意识，缺乏危机感和紧迫感。

（2）服务意识淡薄。随意90后、00后独生子女步入工作岗位，不少员工没有认识到乘客是运输企业生存之本，是运输企业存在的基础，没有把乘客的服务需求放在第一位，更谈不上以诚待客来吸引新顾客，招徕回头客。由于认识上的偏差，在具体服务过程中，管理重于服务，引导乘客较少，提供方便少，甚至一些车站人员对待乘客态度冷漠，车站人员的思想道德和业务素质均有待提高，需通过教育、培训来增强服务意识，为乘客提供满意的服务。……