浅谈高校图书馆知识服务能力的现状及对应措施

孙树光

【摘 要】本文阐述了高校知识服务的概念以及基本内容，分析了高校知识服务的现状和开展情况以及面临的问题；提出了高校知识服务未来发展的建议。

【关键词】高校图书馆知识服务；个性化服务；知识服务模式

中图分类号： G252 文献标识码： A 文章编号： 2095-2457（2018）15-0191-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2018.15.086

A Brief Discussion on the Present Situation and Corresponding

Measures of the Knowledge Service Ability of the University Libraries

SUN Shu-guang

（Shandong University of Political Science and Law Jinan Shandong 250014，China）

【Abstract】this paper expounds the concept and basic content of knowledge service in colleges and universities， analyzes the status quo and development of knowledge service in colleges and universities， as well as the problems they face； Some suggestions for the future development of knowledge service in colleges and universities are put forward.

【Key words】University library knowledge service； Personalized service； Knowledge service model

高校圖书馆是一所学校的信息中心，承担着大学学科建设以及院系的科研任务，高校图书馆要发展，要具备可持续发展的潜力，它的传统价值理念就要更新，在网络信息化大潮冲击下，当前传统的高校图书馆的信息服务对用户的贡献程度已经变得有限，用户需要得是提供更加针对性、经过分析、处理的有序信息和知识成果服务。在知识和知识创新环境影响下，获取和充分利用共享知识已经成为小到个人，大到一个国家提升竞争力的关键。校图书馆要面对竞争中脱颖而出，要持续化发展，就向用户提供增值的知识服务，知识服务能力的创新发展是未来高校图书馆发展的重要特点，也是高校图书馆未来生存的必然选择。

知识服务（KnowIedgeServices，简称KS）是大学图书馆在服务创新中长期探索和深入研究的一个重要课题。高校图书馆知识服务的概念，目前还没有给出统一的界定。如果要下一个定义，根据其服务的主体和客体可以这样界定：所谓的高校图书馆知识服务，是指以高校图书馆的馆员的图书情报专业知识为基础，图书馆利用自己的知识信息、资源和设备，在特定的时间内通过对普通本科专科生、研究生、教师和学科带头人、专家学者等在知识获取、知识选择、知识吸收和利用以及知识创新的过程中的知识需求和问题环境分析，对相关信息、知识进行搜寻、分析、组织、重组、创新，为高校师生用户提供所需知识和知识产品的服务。

高校图书馆知识服务的主要特征：

（1）高度专业化特性。知识服务的基础是需要图书馆要具有高度专业化的知识和技能；以保证对环境及用户问题的确切把握；保障技术和人力的投入。

（2）服务个性化与针对性。对特定用户的特定需求提供知识服务，要根据不同的读者的具体的需求、服务的环境条件等提供不同的个性化得服务。

（3）服务过程的交互性。知识服务的方式是从用户导向开始，其 服务过程中始终需要用户的参与，服务的双方持续保持信息和知识的交流达到用户最大满意度。

（4）创新性。从海量信息提取有用的信息加工成知识产品，强调知识信息加工、知识的知识服务要建立在创新的基础之上，在满足读者需求的过程中实现创新。

（5）广泛知识网络性。图书馆知识服务需要涉及多个领域和专业，需要广泛的知识网络，需要各种人脉的合作伙伴。

高校图书馆服务对象主要是科研专家、教师 和学生三个服务群体；他们因为研究、教学及学习性质不同，专业特点也有不同，专业特点也有不同每一类人群对知识服务的和认识各不相同。图书馆在提供服务服务对象时就不能再局限于传统的文献服务模式，而是面临着向深层次拓展的问题。具体要根据不同的用户，提供不同的知识需求；从而最终完成个性强、层次服务分明、专业化的文献与信息知识服务。最大程度的实现用户满意。鉴于目前我国知识服务相对于发达国家还处于起步的阶段，如美国等先进国家知识服务已经完全真正融入大学教学与科研中，各种形式与载体的文献信息资源得到充分的揭示和有效的利用。我国高校知识服务尽管还处在萌芽状，令人欣慰的是国内少数高校已经在实践中尝试知识服务模式的研究和探讨，如：清华大学、北京大学、中国科学院文献情报中心分别尝试性开展用户知识服务，已经取得了一些可喜的进展。但是大多数中小型高校图书馆知识服务开展很有限。服务层次仍处在较低水平。很多大学图书馆虽然提供了各种的数字资源服务，网络技术和信息挖掘技术的发展使用户能够及时便捷的获取信息或知识，但是很少能够得到自己切实需求的信息，用查到的仍是海量信息和论文实体居多，而不是具体的为用户提供分析加工“增值产品”（知识和信息）。另以我国高校传统的定题服务为例，虽然很多高校图书馆很早就开展了这项服务，但现在已不能适应新的信息环境变化下的客观要求，从根本上讲仍是为用户找信息的服务，不能算是知识服务的范畴。

知识创新是一个复杂的系统工程，作用于此而又融入其中的知识服务同样是一个涉及众多因素、诸多环节的复杂的心智活动和过程。以我院图书馆为例，知识服务起点很低，服务方式主要是传统的检索、借阅服务，仍然停留在传统信息服务层次。深层次的服务如参考咨询、重点的学科导航库建设、专题情报调研等知识服务开展幅度很小。究其原因，笔者认为当前，大学图书馆开展知识服务工作裹足不前的原因有以下几个方面：

（1）知识服务范围过窄，服务理念落后；

我国图书馆研究者把高校图书馆定义为“是学校的文献情报中心，为教学和科研服务的学术性机构”，从定义上不难看出学校以外的社会单元排除在外，不在其内。抑制了图书馆知识服务的社会化功能。另外，图书馆人员在高校旧体制下约束下对外交流、资金上很难有大的作为。

（2）服务提供者能力不足，知识储备不足；

很多高校的图书馆没有提供知识服务的能力，优秀人才稀缺、服务创新的实践滞后直接导致难以准确的找到读者的科研需要，即使提供了一些这样的服务，由于最终因为这些信息难以满足用户科研需求的深度与广度，造成用户对这项服务的失望。

（3）用户独立获取的能力增强；

互联网的迅速发展，用户的自我获取知识信息的能力也在不断的加强。各种网站提供商的涌现，用户的自我信息服务能力的提升使其对图书馆提供的信息服务再有依赖性，所以也导致知识服务的需求下降。

（4）资源投放量少。图书馆知识服务模式设计的技术、设备、资源、物理建筑各个方面的建设，需要资金、人力物力的保障。大学图书和经费缺少支持，由于知识资源共享建设的不足以及受馆藏资源类型单一的限制，服务模块分散、缺乏整合。无法针对性建立的全面有效的馆藏信息资源数据平台。

面向教育的高校图书馆的知识服务发展对策：

（1）在咨询台的基础上，建立“全方位、层次化”的咨询建制；参考咨询服务仍是图书馆的核心业务；咨询人员在为用户解答简单问题外，还应导引读者进一步接受知识咨询服务。工作中要加强用户信息需求和行为的分析，将用户群分类，对不同专业的群体和用户进行有效的导引和管理；图书馆可以根据咨询问题的内容、难易程度、资源利用量等若干标准进行划分若干咨询部门，分工明确，并在人力、资源等方面进行对应相应的配置和分布。用户除了当面咨询、电话咨询外，还可以选择电子邮件、实时问答（指定专家）专业化服务模式等方式来实现个性化服务的解决。咨询台代表图书馆的形象，馆员要熟练掌握馆藏信息资源；全面介绍馆内资源并指导用户按学科对网络资源进行检索指导，有条件的应参与馆藏资源的采购、分编、上架等工作，这样咨询员对馆藏的信息资料做到了如指掌，为下一步推送知识个性服务打下一个良好的基础。这样的多层次咨询建制带来的服务深度优于传统的横向分配的服务方式。

（2）健全知识管理与知识服务平台；知识服务平台是联系知识服务用户和知识服务提供者的媒介；是图书馆向用户提供各种的知识服务的基石。结合我校图书馆的知识库而言，规模小、缺乏特色，内容重复现象严重；馆藏资源类型单一的限制，服务模块分散、缺乏整合。只有进一步通过整合各种数据模块的知识服务平台，才能能够有效的串联信息资源库、数字资源库（自身特色数据库）、专题库、专家库等，通过这些数据模块全面实现对异构数据统一检索、数字参考咨询、个性化服务、情报分析以及图书馆内交流。知识服务人员进一步对信息资源进行提炼，形成各信息产品为目标的全新研究开发模式。具体如下：（一）在知识服务平台信息资源库的建设中以用户的目标和环境出发，设立相应的部门。进行文献资料的收集、组织、传播利用。具体可以进行（1）文献资料的收集；包括对显性知识和隐性知识的跟踪、收集、检索和获取。（2）进行知识的组织和检索管理；利用信息技术、数据库技术、网络技术进行知识匹配传送管理。（3）知识利用管理：利用专家系统、专门分析工具、决策支持系统等支持用户对知识进行分析和利用。最后编目部进行信息整理，最后文献的传播利用可以由其他多个服务部门共同实现。（二）相关专业情报人员通过走访或调查方式来获取读者用户的信息需求，来确定自己的范围、内容和标准。这些人员要具有高素质的专业背景，不但负责有关学科文献的预定、检索、咨询；又要负责学科研究课题，承接學科项目研究。给用户提供的反馈信息要专业、及时、准确。

（3）构建专业化咨询、探讨和研发的团队。该模式旨在按照专业领域组织人力和资源，提供专业性信息化服务。由于知识服务能力的要求较高，边缘学科、跨学科研究日益增多，服务过程中往往要依靠各科专业人员组成团队的方式来开展。团队高学历的馆员比例要高；要有高水平的社会、制度、科技等知识。该团队成员除了自身专业知识外，应还具备超强的信息获得能力、数据挖掘能力、专业化网上信息服务、专业化全面信息服务的能力等综合能力。具体能力表现在：一是，对学科信息资源的选择、组织、发布、导航、检索和获取利用等方面的能力。二是，加入到用户团队中去，处理信息、应用知识、解决问题进行服务的能力。如：加入本大学学科研究项目，从始至终全程参加项目的管理流程。结合笔者单位图书馆有的馆员具有教师、律师工作背景，加上近年来计算机和图书馆学专业人员不断加入知识服务研究、实践中，知识服务的基础还是比较好得；如果能够充分挖掘其自身的隐性知识，结合本学院的专业科研情报研究，量身定做为专门的用户群提供给个性化、顾问服务提供进过深加工、有序化、精品化的知识服务产品前景还是光明的。

（4）建立对读者全程的个性化服务。现代的知识服务一定是个性化的服务。要允许用户参与服务内容的选择和提供，这种模式并不局限于用户的提问模式，密切联系每一个用户，根据用户自身的特点和特定的环境，通过收集、挖掘、整理、用户兴趣模式，建立用户知识库，通过信息服务平台个的性化用户接口，准确获取用户输入需求信息并对用户需求进行分析并形成服务产品，工作过程中强调针对具体读者需求和过程并提供连续服务。

（5）转变服务观念，加强培养创新能力。图书馆员要树立正确的服务观念。竞争意识淡薄导致了缺乏主动性、创造性以及服务质量低一系列问题。要树立“以用户需求为导向”的服务理念；要从服务方式、服务内容、服务理念进行创新，只有转变服务观念才能充分调动馆员的积极性和创造性。目前大学提供信息服务的主体仍是传统的参考咨询为主的人员，从专业知识和素质上差距还很大，这也是制约图书馆转型发展知识服务的重要障碍；高校图书馆一味地强调个人专业知识的广博和精深，不注重队伍结构整体复合化。很多人长期从事一种单一的重复的工作，限制了工作的热情性和自身隐性知识的发掘。知识服务所基于的主要资源应当是内化于服务者自身的隐性知识，要充分挖掘现有馆员的自身潜力和加强开发、挖掘隐性知识显性化。利用隐性知识资源，是提高服务水平和知识含量的重要资源。隐性知识的重要性在于难以规模化、难以言明和模仿、不易交流与共享，也不易被复制或窃取等，是图书馆特色知识服务很重要的一部分。是高校图书馆未来发展重要的战略储备基础之一。具体讲要注重培养馆员是自身学科知识及图书情报技能的显性化；转化为知识成果为读者所用，另一方面是对图书馆内部蕴涵的隐形知识进行挖掘，以供读者服务。另外，高校图书管理员的素质要推行行业准入制度和资质认证制度，注重馆员素质和技能培养加强学习，圖书馆经常组织培训和专业学习。

（6）强化交流合作。鉴于当前高校图书馆知识服务主体和服务模式的封闭性，校外用户在搜索引擎检索资源、服务时很难进入高校图书馆知识服务平台的检索界面，要真正体现知识服务的价值，就要打破图书馆行业系统各自为政的体制格局。

知识服务是未来图书馆实现可持续发展的不竭动力，尽管目前国内大部分高校还不具备提供知识服务的能力，但是这种全新的管理模式和管理理念，是未来发展的一种方向；用学科化知识服务来满足用户需求，进而更好地服务于教学、服务于社会。高校图书馆只有随着科学技术的发展而发展才能真正适应新的时代形势。

【参考文献】

[1]陈巧玲.智慧时代国内高校图书馆服务创新研究，图书馆学，2004.

[2]李霞.知识平台构建的若干问题研究，东北大学，网络出版年刊2011年5（用）.

[3]王强.学科馆员与大学图书馆知识服务研究，吉林大学，网络出版年期2011年6月（用）.