基于网络点评顾客满意度对餐饮经营研究
——以上海怡咖啡餐厅为例

文/林阳 薛家楠，洛阳理工学院经济与管理学院

怡咖啡餐厅隶属于上海浦东香格里拉大酒店，经营产品以自助餐为主，11个开放式档口供应中式菜系、西式美肴、东南亚特色、日式料理和欧式美味等。在网络上线平台包括了大众点评、TripAd visor等众多网上平台。研究内容大众点评客户点评的数据为研究依据，从客户满意与不满意因素中分析其特点。

1 从大众点评数据分析

怡咖啡在大众点评上具有相当大比例的顾客群体，一是大众点评上拥有大量的活跃用户而是相当便宜的就餐价格，到目前为止评论数为7873条，按照评论时间顺序选出100条评论作为抽样样本。

从大众点评100条评论当中提取出顾客满意的因素统计并绘制出图1：

图1

大众点评顾客特点分析：

大众点评客人对食物的满意度达到 65%与 TripAdvisor顾客基本一致，对于服务满意程度也与 TripAdvisor一致为 21%。顾客对食物感受都表现较高的满意度，但优质服务感受偏低，差距较大。在餐厅就餐环境的满意度上高于TripAdvisor的4.8%，能容纳 300多人的怡咖啡在就餐高峰时确实比较显得拥挤，将喜欢热闹的中国客人与喜欢安静的外国客人分区坐也是不错的选择。

从大众点评100条评论中提取出8种顾客的不满意因素，统计并绘制出图2（如下）。

大众点评顾客不满意特点分析：

大众点评上的客人不满意因素主要表现对与食物的失望，加上7%认为菜品缺乏创新，近 24%的大众点评客人对食物表示了不满意。食物作为怡咖啡最重要的因素有必要在保持原有的品质之下提升档次和创新出新菜肴，对于拿菜率低的菜肴有必要取缔替换。大众点评上有15%的客人对服务质量表示了失望，这也远高于TripA dvisor上的4%，这也有服务员对于中外客人不同的服务态度有一定关系，大多情况下服务员对于外国客人表现出了更多的热情。8%的抱怨排队等候的客人主要表现在进场等候和热门档口排队取食两个方面。

图2 大众点评顾客不满意因素频数及频率

2 怡咖啡经营意见

2.1 食物方面

《中国餐饮报告（白皮书2017）》显示，自助餐全国的营业额排在火锅之后位居第二，餐饮行业的占比为12%，这说明怡咖啡在目前行业当中具有绝对的优势地位。菜肴要不断创新更换，保留热门食物，对于偏冷门食物及时更换，这样也减少了食物浪费。加入一些“网红”食材来吸引消费者眼球，跟随时尚。食物尽量都能够现场制作（可以事先准备一部分成品），而且最好具有表演性，增加消费者的视觉体验和有形服务。

2.2 环境方面

餐厅整体布局当中缺乏视觉观赏性景色，为了提升餐厅整体的可观性可以在设计上加入画景。各个食品档口也要根据食品特点打造出专属的风格，例如沙拉档口可以设计为茂密的丛林风格，日式档口打造成日式的江户时代风格，中餐厅为唐朝风格，用建筑元素或是装饰体现出不同档口区别。

2.3 营销方面

根据第一财经商业数据中心显示，消费者在周四就开始进入准周末模式，到了周六是大家释放消费的日子，到了周末则更多选择宅在家里。在营销宣传上，可以集中在周四到周六，通过推出特色菜肴和周末限量款来吸引消费者，形成竞争优势。