解放思想谋出路 担当作为开新局

朱黎辉 王海光 张曙光

用数据“多跑路”换取群众“最多跑一次”，用便民化服务换取群众满意度，这是对淄博市周村区“一次办好”改革的最好概括。今年来，周村区推出了“一次”办结、“一门”办理、“一窗”受理、“一链”审批、“一网”通办、“一线”联通的“六个一”工作法，在便民服务中做好、用活“加法”，助力政务服务工作提质增效。截至目前，全区市场主体总数为31780家，同比增长21.9%，平均每万人拥有市场主体856户、企业238户，分别同比增长1.7倍和4倍，营商环境持续改善，市场活力显著增强。

以思想引领为基础，坚持改革的正确方向

坚持思想认识到位。深入学习贯彻中央、省市“一次办好”改革会议精神，牢固树立“最多跑一次”的服务理念，以“一次办结、群众满意”为标准，加快流程再造为关键，借助“互联网+”，全力打造“政务服务效能最高、投资发展环境最优、企业群众获得感最强”的“三最”城市升级版。

坚持部署规划到位。7月24日召开全区“一次办好”改革打造“三最”城市升级版动员会，对照《深化“一次办好”改革打造“三最”城市升级版实施方案》，全面部署了39项具体目标任务和11个优化营商环境专项行动，明确施工图、时间表、责任链，建立月调度工作机制，确保各项改革举措踏石有印、抓铁有痕，精准高效完成。

坚持督导问效到位。区“三最”城市领导小组切实发挥统筹协调、牵头抓总作用，定期调度各项改革任务进展情况，及时分析研究解决存在的问题，确保全区“一次办好”改革工作有序推进。区委督查室、区政府督查室将出台专项督查方案，坚持真督实查，着力革除“推绕拖”、部门本位主义等问题。区纪委监委在区政务服务大厅设立监督投诉平台，选派2名工作人员现场办公；各窗口部门在醒目位置公示监督电话，以强化社会监督推动改革落地生效。

以“六个一”为支撑，助推行政效能再提升

审批服务标准化，办结“一次性”。编制完成全区“一次办好”事项清单，按照“四统一”（事项名称、办理流程、提供材料、办结时限）原则向社会公布了595项行政权力事项和90项公共服务事项。各部门窗口严格执行“一次性”告知+服务，编制公开包括申报条件、申请材料、办理流程、示范文本、承诺时限、办理地址、咨询电话等要素的“明白纸”223项，让办事群众对需要办理的事项流程清晰明了。

政务服务集中办理，办理“一门式”。按照应进必进的原则，全区42个部门单位行政许可科集中进驻区政务服务各中心，705项依申请的政务服务事项全部进驻区政务服务各中心办理，全面落实首席代表制，保障授权到位，彻底杜绝“名进实不进”的现象。选派优秀业务骨干充实窗口一线工作力量，实现人员配备到位。目前，区政务服务中心日均接待办事企业群众1800余人次、办理各类事项2000余件，每年办理各类事项60万件以上，按期办结率达到100%。

整合部门资源，受理“一窗式”。区政务服务中心对现有窗口布局、服务容量和工作流程进行整合，对42个部门的600余项政务服务事项分类设置不动产登记、社会民生、社会事务、商事登记、投资项目、国地税联合办税等6个综合受理区，根据窗口受理事项修订标准化受理指南，制定“一窗受理”审批流程图，建立起“前台统一受理、后台分类审批、统一窗口出件、事项限时办结、免费邮递证照”的政务服务新模式，避免了企业和群众在不同部门单位服务窗口之间的来回奔波。

优化办理流程，审批“一链式”。将“一件事”所涉及的办理事项有机组合，实行“链条式”审批模式，打造政府内部“流水线”，实现“一链审批”。根据“一次办好”事项清单，工商、食药监、交通、公安等部门梳理出37条“一件事”工作链条，编制“一次性告知”清单和服务指南，由综合窗口统一受理群众和企业申请，服务对象只需一次性提交所需材料，即可分类流转到部门单位后台审批，方便了办事群众，有效减少了跑腿次数。

深化“互联网+”，办理“一网通”。按照“一号申请、一网审批、全程网办”的要求，对“山东政务服务网”周村网上办事大厅、“淄博市網上审批服务系统”事项名称、申报材料、办理流程、办理时限等基本要素全部规范统一，提供标准化办理指南，办事群众不仅可以在“政务网”上了解各部门各类事项的具体要求，下载所需要的文件表格等，还可以通过“政务网”平台实现所有事项的“全程网办”和审批全程“不见面”，做到“一网在手，提速增效”。同步完成区级政务信息系统整合，通过升级改造区电子政务外网和专网，组织各部门对照三定方案和权责清单完成区级政务资源信息目录梳理，完善共享平台内容等工作，加快了区政务服务资源与上级部门互联互通。

政务服务受理咨询，“一线”联通。推行政务服务“一线联通”“一线咨询”，开展引导咨询，强化外内监督，着力提升窗口服务水平，实现“拨打一个号、咨询所有事”。同步建立电话回访、群众满意“双100%”机制，加大电话回访力度，加强疑难工单办理，掌握群众需求和困难，真正解决实际问题，切实做到诉有所应、应有所答、答有所实。

以创新发展为引领，发扬基层首创精神

周村区委书记沙向东说：“思路决定出路，担当才有作为，我们既要把自身的优势筑牢加厚，又要把先进地区的经验学深用好，真正以改革创新、实干担当实现突围。”各部门单位纷纷创新服务举措，转换角色观念，推行多样化便民服务，力促进政务服务优化升级。

着力打造“最少证明区”。近年来，各种“奇葩证明”饱受诟病，成为“一次办好”的一大阻碍。周村区适时提出了打造“最少证明区”，以减证便民促简政便民。印发了《打造“最少证明区”工作实施方案》，对全区50个部门的710项政务服务事项进行全面梳理，按照“砍掉一批、共享一批、替代一批、代办一批”的思路，对标先进地区证明保留情况，形成了“保留的证明材料清单”和“取消（或替代）的证明材料清单”，通过多次精简压缩，“我们在依法依规的前提下取消（或替代）证明25项，保留证明14项，目前，政务服务事项保留的涉民涉企证明只有14项，取消（或替代）的涉民涉企证明25项，实现了清单之外无证明。”

变“坐等服务”为“主动上门”。区发改局编制《惠企政策汇编》，对规模以上、重点企业每月至少一次上门宣传政策、了解情况、解决问题。交通局在运输企业申请运输许可前，主动上门按照《山东省道路运输条例》相关规定，对其办公场所、停车场地以及安全、消防等规章制度情况进行提前检查、勘验，确保企业在提交许可申请前将所有手续整理完毕并符合法律法规要求，让“干部跑”代替“企业跑”。经信、科技、教体、水务、工商、安监、食药等20余家部门也分别推出了“零跑腿”上门服务。各镇街道针对农民工、残障人员、低保户等特殊群体和困难群众，采取定期将相关服务送到“村头、街头、地头、家中”的方式，打通服务群众的“最后一公里”，在全区合力营造“您开口，我跑腿”的政务服务浓厚氛围。

开辟绿色审批服务通道。为便于解决疑难问题，及时处理应急、突发情况，专门开设了“绿色通道”，积极推行为老年人、残疾人、重症病人、产妇等特殊群体提供绿色服务、预约服务、上门服务等多种特色服务。在各类审批事项办理中，在基本审批条件具备、申报材料主件齐全，其他一般性条件和非关键性材料暂缺的情况下，申请人在承诺时限内补齐补正材料，窗口先行予以受理审批、发证，让群众不跑空趟。对全区重点建设项目、民生工程项目、急需建设项目，实行部门挂包制，在申请的资料受理、形式审查、现场核查等环节同步开辟“绿色审批通道”，实行“容缺受理、后置补齐、窗口发证、先证后费”，提供全流程精准化委托代办、跟踪督办、陪同协办，保障事项办结高效化。

党政领导带班常态化。每天由一名区党政领导班子成员在区政务服务大厅带班，负责对入驻各部门单位主要负责人、班子成员在大厅值班值守情况进行监督检查，协调解决区政务服务中的难点堵点痛点问题，督促指导“一次办好”改革各项任务顺利推进。同时，通过现场倾听群众诉求和意见反馈，及时掌握部门窗口在服务流程、业务水平以及部门间协调配合等方面存在的问题，并牵头做好問题解决，以现场办、马上办推动“一次办好”改革落地提速。

创新“码上服务+电子公章”。镇街道便民服务大厅、各村居代办点于醒目处悬挂政务服务事项二维码，群众用手机扫描后即可知道所办业务的受理条件、申请资料、办理流程、办理时限和咨询电话等相关内容，“微信扫一扫，服务码上到”。同时全面推行电子公章，群众在社区提出盖章申请，经审核后由专人录入系统，提交至街道复核，通过后回传社区，自动盖章打印，提高审批效率，减少群众跑腿次数，获得群众一致好评。

审批流程有终点，真诚服务无止境。周村区将把“店小二”精神贯穿于行政审批工作始终，以“一次办好”“只跑一次”为最终目标，继续采取有力措施，深化放管服改革，进一步破障碍、去繁疴、筑坦途，不断优化营商环境，为企业发展构建起一条高速车道。□作者单位：山东省行政管理科学研究所、淄博市周村区编办

关键词：一次办好 放管服 优化服务