打造没有围墙的养老院

焦高星　何乐

在人们的印象中，养老院应该是挂着醒目的牌匾、被围在围墙里的，并且有专门的处所。11年前，苏州姑苏区在全国率先依托现代通讯技术，让老人足不出户就可享受到传统养老院里的一切服务，完美打造了一座没有围墙的养老院。这就是苏州的“虚拟养老”模式。

找准需求。创新养老服务模式

苏州早在1982年就已步入老龄化社会，比全国提前了18年。近10年来，苏州60岁以上老人已有131.7万，占全市人口总数的20.7%，并且每年还在以4-5万人的速度净增，面临着人口老龄化、老龄人口高龄化、高龄人口空巢化的严峻形势。葑门街道位于苏州老城区，辖区内老龄人口众多，养老服务供需一直很紧张。2007年，街道组织了一次对辖区老年人养老现状的大调研，结果发现辖区内90%以上老年人对自己居住多年的家有感情，舍不得附近的老朋友，因此不愿搬进养老院，认为若平时能提供有针对性的日间基本照料服务，就能让多数老人的居家养老生活轻松许多。其中，“擦玻璃”成为调查中需求量最高的服务。

在找准需求后，该街道率先在全国探索“虚拟养老院”居家养老服务新模式。2007年12月，全国第一家虚拟养老院一居家乐养老服务中心在葑门街道创立。何为“虚拟”养老院？就是“拆”掉传统养老院的现实围墙，突破原有的现实社区范围，依托互联网，构建一个更为庞大的“虚拟社区”，让老人们在家就能享受到各种日常生活照料。该模式克服了传统家庭养老和机构养老的弊端，把家庭养老和机构养老的优势集中到社区，使老年人在得到家人照顾的同时，也能享受到由社区相关服务机构和专业人士提供的上门服务或托老服务。这既可减轻老年人的家庭经济负担，满足老年人“恋家”情结，又可减轻机构养老服务的压力。

如今，该模式已经推广至苏州主城区及多个县级市，甚至在扬州市广陵区、无锡市宜兴区，以及浙江省嘉兴市、北京市顺义区、广西省柳州市、山西省晋中市等地也得到了复制。

虚实结合，做强养老惠民工程

“虚拟养老院”看似很“虚”，其实很“实”。11年的探索，让“虚拟养老院”从耳目一新的养老理念转变为好事办好的惠民工程。

养老场所是虚，服务项目是实。居家乐养老服务中心作为民间非企业社会组织，是独立运行、自负盈亏的，运营模式是由政府采购其提供的专业服务。走进位于苏州沧浪新城汇邻中心五楼的居家乐养老服务中心总部，你会发现这里看不见一位老人、一张床位，取而代之的是很多写着服务内容的大型展板，标明了中心所提供的共计6大类53项的养老服务，分为洗衣烧饭等便民家政类、修理水电等物业维修、陪同就医等助医保健类、生日提醒等人文关怀类、娱乐学习类、应急求助类，并且标明各项服务相应的服务时间、质量要求。该中心路忠书记介绍：“虽然我们没有真实的养老场所，但是服务却是实在的。街道480户老人的资料都已被录入我们的系统数据库中，中心通过信息化服务，为老人们提供上门服务，打造了一个没有围墙的养老院。”目前，居家乐在苏州共拥有66个居家养老服务站、25家日间照料中心、14家公益助残基地等。

运作模式是虚，队伍建设是实。依托互联网技术，虚拟养老院自主研发线上信息化管理系统，实现服务全链条追踪、闭環规范管理。每一个养老服务员都有自己的信息账户，通过手机APP，中心管理团队与服务员之间从上门服务前的工单自动生成、预约分配，到服务中的实时跟踪、及时协调，再到服务后的质量回访、评价分析、投诉处理、跟踪反馈，都严格按照系统操作流程，实现实时管理。虽然依托互联网技术，运作模式是线上虚拟的，但养老服务员的队伍建设却是实在的。虚拟养老院通过社会化招聘、职业化培训、人性化关怀、制度化管理，打造了一支专业化、规模化、职业化的居家养老服务团队。通过职业化岗前培训、专业化技能培训、持续化提高培训，构建起有梯度的职业培训体系。目前，居家乐拥有一支1230名员工的服务团队，其中获得养老护理员资格证书的有699名、获得家政服务员资格证书的有331名、获得居家失能照护员证书的有180人、获得应急救护员证书的有146位、获得养老保健员证书的有95名、获得养老助浴员证书的有91名、获得养老评估员资格证书的有15位，团队的职业化和专业化水平名列行业前茅。

服务理念是虚，良好口碑是实。虚拟养老院创立之初，就将服务理念确立为“围墙是虚拟的、养老是实在的、运作是科学的、服务是优质的”。10多年来，虚拟养老院的实践已将这一服务理念转为实际行动，全区居家养老比重逐年上升，大大改善了老人晚年生活的质量，一定程度上减轻了子女的养老负担，获得了实实在在的好评。目前居家乐养老服务中心已经累计收到锦旗197面、表扬信1105封；2011年组建的爱心公益金收到老人捐赠达454790元，老人的自费服务、增值服务等也是供不应求。

多方共赢，助推养老产业发展

“虚拟养老”模式受到了各界的关注，如今已走出了苏州，走出了江苏，在全国多地得到复制推广，“没有围墙的养老院”这一理念已深入人心、遍地开花。

标准化让产业提档升级。从一家社区试点到全区覆盖，从一座城的成功探索到多地的复制推广，产业标准化体系的构建尤为重要。该标准化体系包含内容涵盖环境、安全与应急、职业健康管理、财务管理、设施设备及用品、人力资源、合同管理、服务规范等115项，从项目服务质量要求和细节把控，都有着严格的规范约束，如上门服务时，敲门必须按照“敲3下，停6秒，再敲3下，停10秒，依次循环”的节奏，留给行动迟缓的老人更多的应门时间；在等待开门时，必须站在距门1.5米处；在到达和离开时，服务员必须用APP扫描用户二维码，作为考勤打卡的主要依据。标准化让每项工作都有章可循、有据可依，最大限度地保证工作效率和质量。如今，这一套“标准化的养老服务”成功获评2017年度国家级服务业标准化试点项目。

企业创新提升“造血”功能。虽然有政府购买养老服务作为托底，但如何实现养老服务企业的自我造血功能，是推动养老产业健康发展的关键要素。一方面，“虚拟养老院”的运营团队利用自身优势不断拓展服务门类，如按需定制、因人而异为每一位老人制订个案服务计划，以口碑和服务增加客户的自费意愿，挖掘消费潜力。另一方面，实现养老服务这一“微利”行业的多元化转型，通过以标准化为抓手，让服务成为典范，运营团队将琐碎的养老服务，汇编成虚拟养老院服务规范标准，变身企业的知识产权，不仅推广加盟经营，还出售自主研发的“云智家”信息系统平台及收取人员培训费用等，实现自我盈利。

政府扶持与监管并举。虚拟养老院是一项保民生、安民心工程，政府必须从资金投入、制度保障、运营监督等层面加强治理力度。虚拟养老院创立之初，姑苏区委区政府就积极给予办院指导、场地支持、系统开发补贴，为其顺利营运提供购买服务、运营补贴、以奖代补，对其“送上马，扶一程”。试点成功后，区委区政府相继出台《姑苏区加快发展养老事业意见》《姑苏区对社会化养老组织资金补贴管理办法》《姑苏区社会组织发展扶持政策》《关于加快推进养老服务体系建设的实施意见》等文件，为社会力量发展养老服务事业指明方向，为养老社会组织发展提供广阔的发展平台，极大地调动了社会参与养老服务的积极性，形成政府、养老服务机构及居家老人之间的良好互动，推动了居家养老服务的社会化进程。此外，政府在加大监管力度的同时，扩大市场供给，扶持新的养老机构参与市场竞争，防止养老市场的垄断化倾向，让养老产业健康发展。

责任编辑：袁文