新形势下基层医院开展优质护理对提高患者满意度的研究

史金艳 杨玉茹 李素琼 梁兰

摘   要：目的  研究新形势下基层医院开展优质护理对提高患者满意度的效果。方法  选取2017年2月～12月我院住院患者1000例为研究对象，将其随机分为研究组和对照组，各500例。对照组实施常规护理，研究组在对照组基础上实施优质护理服务。出院时对两组患者进行满意度调查，并进行比较。结果  研究组满意度为95.25%，高于对照组的78.82%，差异具有统计学意义（P<0.05）。结论  实施优质护理服务能够有效提高护理质量，提高患者的满意度。

关键词：基层医院;优质护理;患者满意度

中图分类号：R473                                    文献标识码：A                                DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2018.16.052

文章编号：1006-1959（2018）16-0162-03

Study on Improving the Satisfaction of Patients by Carrying Out Quality Nursing in Primary Hospitals under the New Situation

SHI Jin-yan，YANG Yu-ru，LI Su-qiong，LIANG Lan

（Department of Nursing，Lezhi County People's Hospital，Lezhi 641500，Sichuan，China）

Abstract：Objective  To study the effect of carrying out quality nursing in primary hospitals under the new situation on improving patients' satisfaction.Methods  1000 inpatients in our hospital from February to December 2017 were randomly divided into study group and control group，500 cases each.The control group received routine nursing，while the study group received high quality nursing service on the basis of the control group.At discharge，two groups of patients were surveyed for satisfaction and compared.Results  The satisfaction rate of the study group was 95.25%，which was higher than that of the control group 78.82%，the difference was statistically significant（P<0.05）.Conclusion  The implementation of high quality nursing service can effectively improve the quality of nursing and improve patients' satisfaction.

Key words：Primary Hospital;Quality nursing;Patients' satisfaction

优质护理服务是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，提升护理服务水平的护理形成[1]。优质护理服务的落实首先要求护理人员在思想上树立起优质服务的理念，积极响应国家卫计委发起的“以患者为中心，让患者满意”的号召，抛弃传统护理中“重技术、轻服务”的陈旧观念[2]。我院根据卫计委《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》為指导，在转变护理理念、改革护理工作模式、改变排班方式、改变对护理人力资源的管理、专科发展等方面进行改革，改善了护理服务，提高了护理质量，保障了医疗安全，患者满意度明显提高，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料  选取2017年2月～12月四川省乐至县人民医院住院患者1000例为研究对象，采用随机数字表法将其分为研究组和对照组，每组500例。研究组男263例，女237例;年龄45～76岁，平均年龄（65.32±5.55）岁;职业：农民126例，职员225例，工人140例，学生9例;受教育程度：小学97例，初中289例，高中106例，本科8例;其中呼吸系统疾病患者192例，消化系统疾病患者125例，肿瘤患者103例，其他患者80例;住院天数4.79～9.23 d，平均住院天数为（7.01±2.22）d。对照组男232例，女268例;年龄40～78岁，平均年龄（64.12±6.38）岁;职业：农民112例，职员259例，工人109例，学生20例;受教育程度：小学87例，初中302例，高中91例，本科20例;其中呼吸系统疾病患者179例，消化系统疾病患者138例，肿瘤患者110例，其他患者73例;住院天数4.94～8.98 d，平均住院天数为（6.96±2.02）d。两组患者性别、年龄、疾病种类及住院天数等一般资料相比，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2方法  本研究中对照组仍延续以往的护理服务，而研究组则实施优质护理服务，方法如下。

1.2.1增加人力资源，进行科学配置  人力资源配置根据各个科室患者数、患者病情轻重、患者实际需求和护士的工作能力等进行配置。

1.2.2修订规章制度，优化服务流程  根据优质护理服务的工作需要，修订常用的基础护理操作技术、护理工作制度、应急预案、各层级护理人员工作职责、各班次工作流程、表格式护理记录单;细化基础护理相关服务内容并在各科室宣传栏进行公示。

1.2.3成立优质护理领导小组  在月质量检查、季度检查中强化指导，促进护理质量持续改进。领导小组每月对优质护理工作进行定期和不定期检查，对优质护理工作落实情况、实施成效、目前存在问题及下一步工作安排进行评价、总结、分析与改进，使优质护理质量达到可持续改进。应用质量管理工具针对护理不良事件及质控中存在的问题，管理人员及时分析原因，采取相应措施，最大限度地避免类似事件的发生。

1.2.4优化护理工作流程  根据各科室专科特点，制定各病种标准护理常规;设计并使用“优质护理服务质量评价标准”进行考核监督;开展“假如我是一名患者”的角色互换体验活动，进一步查找医疗服务流程中需要改进的问题;在急诊科安排临床护理经验丰富、专业能力强的护士承担分诊工作，做好分诊、咨询、解释和答疑;医院建全并严格落实患者入、出院护理服务工作制度和服务流程;各科室指定专职人员为出院患者提供有针对性的延续性护理服务如出院患者进行电话随访及医患手牵手活动等，保证护理服务连续性，满足患者需求。

1.2.5简化护理文书  根据法律责任范围和患者安全范围内，建立表格式护理文件书写，并逐步完善，缩短护士书写时间。

1.2.6深化优质护理服务理念，实施健康教育  根据健康教育对象的个体差异、接受程度、文化背景等，选择个性化、有针对性的健康教育方案。如：图文并茂的健康教育宣传单、健康教育视频等。在患者和护理人员相互沟通的前提下，确保患者都能达到知情同意，进而拉近患者以及护理人员之间的距离[3]。

1.2.7加大支持保障力度  医院建立人事、财务、医务、护理、后勤、药学等多部门联动机制，形成合力，建立医护合作机制，健全临床支持系统等加大护理支持保障力度，如：改善护士工作条件，跟进护理用具;增加后勤人员、改善保洁工人用具、提高临聘人员工资及待遇;加大合理用药、合理检查、合理收费整治。

1.2.8加强护士规范化培训，提升护理服务能力  完善以岗位需求为导向、以岗位胜任力为核心的护士规范化培训机制，结合责任制整体护理需求，制定有针对性的培训内容，提高护士对患者的评估、病情观察、康复指导、健康教育和护患沟通等能力。

1.2.9实施能级对应分层管理，充分调动护士工作的积极性  根据护理岗位的工作量、技术难度、专业要求和工作风险等，合理配置和调整护士人力。科室进行扁平化管理，危重一级患者由N3、N4护士负责，部分一级、二级患者由N2护士负责，三级患者由N1护士负责。每位管床护士全面完成当日责任患者的治疗和护理工作，做到“责任到人”，“无缝隙”的连续护理。

1.2.10建立科学绩效考核和薪酬分配制度  遵循“多劳多得，优劳优酬”的原则，通过多劳多得的制度，提高护理人员的工作积极性。

1.3满意度评价标准  出院时对两组患者应用《卫计委第三方住院患者体验与满意度调查问卷》进行调查。满意度=（很满意+满意）/总例数×100%。

1.4统计学方法  采用SPSS20.0统计软件对本研究结果进行统计分析，计数资料用（%）表示，采用？字2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

实施优质护理后，研究组患者的满意度高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），见表1。

3讨论

优质护理服务是以患者为核心，从病情监测、心理干预、饮食干预等各方面进行完善，以满足患者的护理需求，最大限度提高患者的身心舒适度[4]。优质护理实行责任包干、一体化护理，即责任小组负责所分管病人的生活护理、病情观察、治疗、康复和健康指导等全部工作，直接的好处是，患者特殊检查有专人陪同，护士直接送药到床头，专人取送化验单、检查单等，能有效提高患者满意度[5]。

本研究结果显示，开展优质护理服务的研究组满意度为95.25%，高于对照组的78.82%，差异具有统计学意义（P<0.05）。本研究从患者一入院即给予全面的优质护理。各个科室均成立了优质护理领导小组;同时根据各科室专科特点，制定各病种标准护理常规;设计并使用“優质护理服务质量评价标准”进行考核监督;制定个性化的有针对性的健康教育方案等。确保对患者实施全方位、全程的优质护理;改变以往的护理模式和排班方式，护理人员在排班上相对固定，可加强医护治疗配合的默契程度，加强医护工作落实的力度，使患者的每一项护理工作均能有效的落实，并征求科室医生、护士、患者的意见，及时改进协调，保证护理工作得到落实，从而提高患者满意度;通过培训提高护士专业的理论知识和技术水平直接影响到护理质量和患者健康教育的实施程度，从而使患者满意度得到全面提升。

参考文献：

[1]夏莉莉.优质护理服务在急诊室的应用与体会[J].当代护士（学术版），2017（10）：185-186.

[2]郭晓英.优质护理服务在急诊护理中应用的临床效果观察[J].中国现代药物应用，2013，7（19）：244-245.

[3]陈立梅.优质护理服务在医院护理管理中的应用效果评价[J].中华现代护理杂，2013，19（24）：3001-3002.

[4]靳凤香.心血管内科护理中优质护理模式的应用效果观察[J].中国医药指南，2014，12（11）：344-345.

[5]温贤秀，张义辉.优质护理临床实践[M].上海：上海科学技术出版社，2012：23-25.

收稿日期：2018-2-13;修回日期：2018-2-26

编辑/杨倩